Итоги «Приёмной»: на кого пользователи жаловались чаще всего в 2020 году и что говорят в этих компаниях
Отвечают представители Ozon, Avito, «Яндекса», «Тинькофф» и «Мегафона».
«Приёмная» — один из самых активных подсайтов vc.ru. За 11 месяцев участники сообщества оставили чуть больше 900 публикаций без учёта заметок, которые были распубликованы и удалены.
Поводов написать в «Приёмную» можно найти множество: иногда для пользователя достаточно сколько-нибудь продолжительного молчания техподдержки. Но есть компании, которым от сообщества vc.ru доставалось больше других в 2020 году:
- Ozon — 174 публикации за 11 месяцев. Обычно о проблемах пишут продавцы, торгующие на маркетплейсе Ozon.
- Avito — 110. Также чаще жалуются продавцы, чем покупатели. Среди проблем — блокировки объявлений и аккаунтов либо подмена товара мошенниками.
- «Яндекс» — 73. Среди сервисов, на которые жаловались пользователи, — «Такси» и каршеринг «Драйв», «Еда» и «Лавка», «Дзен», «Яндекс.Маркет» и «Беру». В это число не включены публикации про сервис «Яндекс.Деньги», который в 2020-м полностью перешёл «Сбербанку» и сменил название на «ЮMoney».
- «Тинькофф» — 46. Чаще всего пользователи жаловались на работу инвестиционного сервиса «Тинькофф Инвестиции».
- «Мегафон» — 25. Одна из распространённых жалоб — на принудительное подключение дополнительных платных услуг.
Три самых популярных публикации в «Приёмной»
По просмотрам:
- Samsung заблокировала мой телевизор — больше 193 тысяч просмотров и рейтинг +396.
- «Тинькофф Инвестиции» распродали акции клиентов из-за скачков на Санкт-Петербургской бирже — больше 122 тысяч просмотров и рейтинг +61.
- Предварительная онлайн-оплата: забота о покупателях? На примере Wildberries — больше 113 тысяч просмотров и отрицательный рейтинг (-1).
По рейтингу:
- Дыра в безопасности, которая позволят украсть деньги исключительно по номеру карты «Сбербанка» — рейтинг +474 при 80 тысячах просмотрах.
- Нас уволили из «Рокетбанка» в Казани, и мы доказываем, что это было незаконно — рейтинг +447 при 30 тысячах просмотрах.
- Как полиция получила данные от «Яндекса», сайта и провайдера, а потом передала их заинтересованным лицам — рейтинг +435 при 24 тысячах просмотрах.
Мы попросили Ozon, Avito, «Яндекс», «Тинькофф» и «Мегафон» рассказать, как они относятся к публичным жалобам пользователей и что делают, чтобы им помочь.
Что команда испытывает, когда видит жалобы в интернете
Получать жалобы не всегда приятно, я бы, конечно, лучше весь рабочий день читал позитивные отзывы — и они у нас тоже есть. Но я, в конце концов, сам себе такую работу выбрал — помогать покупателю, продавцу или агенту пункта выдачи, который решился и написал о своём недовольстве в интернете.
Пусть иногда этот человек раздражен, расстроен или даже агрессивен — на его месте мог оказаться и я, поэтому отношусь с пониманием. Когда клиент совсем в негативе, я стараюсь переключиться в режим «жалоба — это инсайт». То есть она показывает, что в первую очередь «болит» и где нужно приложить максимум усилий для исправления процессов.
Жалобы клиентов — это всегда сигнал о том, что что-то пошло не так и срочно требует улучшений. Причём речь далеко не всегда идёт о процессах и сервисах самого Avito, но и, например, об обучении пользователей тому, как распознать мошенников, или совершенствовании работы с партнёрами в доставке.
Было бы неправдой сказать, что мы рады жалобам, но это один из каналов получения честной и оперативной обратной связи — а когда у сервиса больше 50 млн ежемесячных пользователей, жалобы неизбежны.
Конечно же, все переживают, когда видят жалобы. Но самое важное, что можно увидеть во всех конструктивных жалобах и критике — «что-то работает не так». И вот это «что-то» нужно улучшить или исправить. Поэтому любая обратная связь от пользователей — это полезно, она помогает делать сервисы лучше для всех.
Желание немедленно разобраться и прояснить или помочь решить вопрос клиента — неважно, есть ли действительно с нашей стороны недоработка или человек что-то не так понял. Мы стараемся изучать все отзывы и решать проблемы клиентов так, чтобы они не повторялись. Такая политика у нас в отношении всех обращений — и в соцсетях, и в чате или по звонку.
Почему пользователи жалуются и что можно сделать, чтобы они могли получить помощь напрямую
Пользователи пишут о своих проблемах там, где им удобно, либо туда, где уже видели, как решаются похожие ситуации. Чаще всего это соцсети.
Процент людей, которые жалуются, чтобы пожаловаться, — минимальный. А все другие обращения надо воспринимать не как «жалобу», а как эффективный с точки зрения человека путь решения его проблемы. Скорее всего, он обращался через традиционные каналы поддержки, но решение вопроса заняло больше времени, чем он ожидал, где-то сотрудник не на 100% вопросов ответил. Поэтому человек идёт и обращается к компании там, где он считает эффективным для решения проблемы.
Люди редко пишут в соцсетях или на других ресурсах хорошие отзывы, а вот с помощью негативного отзыва они часто пытаются решить проблему. Но в любом случае мы всегда стараемся помочь каждому из обратившихся к нам в поддержку или на vc.ru пользователей.
Команда Avito, это больше 2200 человек, трудится над тем, чтобы наши сервисы были ещё удобнее и понятнее, а у службы поддержки было меньше работы. В то же время мы перестроили процессы работы поддержки и увеличили штат, чтобы пользователи могли быстро получить помощь и ответ на любой вопрос напрямую от компании.
Может показаться, что пост в социальных сетях будет заметнее, а значит — ответят быстрее. И мы стараемся, чтобы такие обращения действительно обрабатывались максимально оперативно. Но прямые обращения в службу поддержки всё же лидируют по скорости ответа. При этом и там и там мы следим за обращениями в режиме 24/7.
Есть стандартные ситуации, которые можно решить с помощью алгоритмов. Например, на 55% обращений в службу поддержки «Яндекс Go» отвечает практически моментально искусственные интеллект. Среднее время ответа поддержки «Драйва» в чате приложения — 2 минуты, а по телефону — 6 секунд.
Мы стараемся сделать так, чтобы поделиться обратной связью можно было просто и быстро. Есть простые инструменты, например «оценки» и заготовленные варианты того, что именно понравилось, скажем, «Скорость доставки», или не понравилось — «Еда остыла».
Есть более сложные истории — чаты поддержки внутри приложений. Такие используют «Яндекс Go», «Драйв» и некоторые другие наши сервисы. Чаты помогают оперативно решить практически любой вопрос пользователя.
Есть два фактора — во-первых, психология. Клиенту проще и быстрее поделиться негативным опытом и эмоциями, нежели хорошим опытом взаимодействия с компанией, который воспринимается сейчас как должное.
Во-вторых, многие компании активно работают в соцсетях и блогах и решают там проблемы клиентов. В случае с «Тинькофф» срабатывает именно этот фактор — во-многом поэтому наши клиенты особенно активны в соцсетях.
Важно решать проблемы одинаково быстро и качественно, независимо от канала обращения. И важно, чтобы пользователи это знали. К сожалению, современные тренды нередко побуждают клиентов сразу жаловаться публично, не обращаясь при этом сначала в поддержку компании.
Представители «Тинькофф» также поделились статистикой работы с обращениями пользователей за 2020 год:
- Служба поддержки приняла 27 млн звонков. Если бы это была непрерывная прослушка, она заняла бы 162 года.
- Обработала более 26 млн чатов. Длина переписок составила бы 9429 км в Word-документе со стандартными полями и 14 шрифтом.
- Служба поддержка отправила в бэк-офис 2,5 млн обращений, или 5% всех обращений.
- 11 млн чатов закрыл чат-бот без участия оператора-человека. Голосовой бот отработал 1 млн звонков.
Сколько в среднем уходит времени на решение проблемы после публикации пользователя
У Ozon больше 11 млн активных покупателей, больше 18 тысяч активных продавцов, более 2000 агентов последней мили. Это большая аудитория, и у кого-то всегда возникают вопросы, недопонимания, жалобы.
Мы отрабатываем жалобы семь дней в неделю и практически 24 часа в сутки. Для нас важно быстро давать первую реакцию на сообщения — стараемся уложиться в два часа. Иногда выходит дольше. Когда это пост в закрытой группе или для ограниченного круга пользователей, сначала приходится достучаться до топикстартера лично, чтобы иметь возможность отреагировать.
Срок реакции от публикации поста до 100-процентного решения проблемы может быть очень разным. Иногда клиент просит уточнить, где курьер — это быстро. Если же нужно решить вопрос с возвратом груза, который где-то в пути между регионами — тут, конечно, времени потребуется гораздо больше.
Мы обрабатываем все жалобы пользователей Avito, будь то сообщение в чате, электронное письмо, сообщение в социальных сетях или пост на vc.ru. Всего за год мы обработали более 6 млн обращений — причём далеко не все они связаны с жалобами, часто у пользователей есть и уточнения и вопросы о том, как поменять что-то в уже опубликованном объявлении или настроить ту или иную функцию.
Чтобы делать это быстрее, весной, когда нагрузка на сервис резко выросла, наняли более 200 специалистов в службу поддержки.
Мы круглосуточно отслеживаем сообщения и реакции во всех соцсетях и на ключевых ресурсах. В первые 15 минут с момента публикации пост проходит фильтрацию. Если обращение помечается как важное и содержит жалобу или описание проблемы, оно попадает к оператору с соответствующими пометками.
На часть таких жалоб можно ответить с помощью уже готовых сценариев, в некоторых случаях операторы привлекают команды сервисов. Мы стремимся к тому, чтобы отвечать пользователю в течение 30–40 минут.
Для нас не имеет значения канал, по которому поступила жалоба или обращение, будь то соцсети, email или чат: мы постараемся решить проблему в максимально сжатые сроки. Большинство проблем мы решаем в день обращения, нередко нам достаточно одного-двух часов.
Сроки зависят от сложности каждого случая и количества участников проблемы — как, например, в случае с оспариванием операций через международные платёжные системы.
Наша задача — максимально оперативно помочь каждому клиенту в любой сложной ситуации. Мы анализируем обращения, которые приходят в наши каналы в соцсетях и на других площадках, в том числе на vc.ru, где мы ответили на каждое обращение в адрес компании.
В среднем с момента публикации поста до нашего ответа проходит не более часа. Сроки решения зависят от запроса — одни мы можем решить здесь и сейчас, для более сложных кейсов требуется привлечение коллег из разных подразделений.
Мы помогаем пользователю разобраться с сервисами и принципами их работы, предлагаем альтернативные решения, если не можем решить вопрос сразу. Если вариант решения не подходит, можем предложить ему различные пакеты лояльности с учётом индивидуальных потребностей.
Что компании говорят о жалобах, характерных для их сервисов
Ozon время от времени сталкивается с претензиями предпринимателей, торгующих через маркетплейс. Они могут жаловаться на блокировки, проблемы с товарами на складах или на недобросовестных конкурентов на площадке.
Скажем честно: маркетплейс это явление молодое, платформы быстро развиваются, появляются новые категории товаров, инструменты для продавцов. Новых процессов очень много и для самой компании, и для продавцов.
Поэтому в обращениях продавцов меньше типовых случаев и обрабатываются они действительно дольше, чем вопросы покупателей. С покупателями мы работаем много лет, поэтому здесь у нас действительно больше устоявшихся процессов и обращения по большей части типовые.
- Пользователи Avito чаще всего жалуются на две проблемы — на блокировку и на мошенников, которые подменивают товар.
Чаще всего читатели vc.ru жалуются на работу нашей системы модерации. В этом году объявлений на Avito стало больше на 13 млн, причём сейчас в день публикуется на 100 тысяч объявлений больше, чем год назад, поэтому нашей службе поддержки пришлось потрудиться, отвечая на вопросы о проверке объявлений, и сроки рассмотрения жалоб на какое-то время увеличились.
С ростом популярности платформы вырос и интерес мошенников к ней, поэтому временно мы сделали правила модерации более жёсткими, чтобы не допустить публикации недостоверных объявлений. Ужесточение правил, к сожалению, задело и добросовестных пользователей, которые вели себя нестандартно с точки зрения алгоритмов машинного обучения — им всегда готова помочь наша служба поддержки. Спасибо за терпение всем тем нашим пользователям, которые в таких случаях обращались в нашу службу поддержки!
Однако не всегда пользователи честны в своих жалобах — мы обрабатываем каждую из них и видим, действительно ли алгоритм несправедливо заблокировал пользователя по косвенным признакам, или же человек пытался обмануть алгоритм и нарушил правила платформы. Такие кейсы есть и среди постов в «Приёмной» и эти пользователи получают от нас обратную связь о том, что произошло.
Есть и ситуации, на которые мы повлиять не можем — когда пользователи переводят мошенникам предоплату за товар или переходят по фишинговым ссылкам и вводят данные своих карт.
Чтобы таких случаев было как можно меньше, мы разместили памятки о безопасности онлайн-шопинга в разных разделах сайта и приложения, а также заблокировали возможность отправки ссылок во встроенном мессенджере Avito. Благодаря этой работе количество жалоб пользователей, которых мошенникам удалось обмануть, в октябре сократилось в три раза по сравнению с летними показателями.
Злоумышленники используют самые разные схемы, в том числе и связанные с доставкой товара. По каждой такой жалобе мы проводим тщательную проверку, поскольку логистика — это всегда множество процессов и этапов, каждый из которых документируется. В том числе мы просматриваем записи с камер наблюдения, установленных в пунктах выдачи заказов, если есть такая возможность.
Конечно, проверка всего пути посылки требует времени. Чтобы мы могли быстро все проверить, мы просим пользователей проверять товар при получении и, если что-то пошло не так, составлять акт прямо в пункте выдачи и не забирать заказ.
Если в результате проверки мы выясняем, что покупатель или продавец действительно подменили товар, мы возвращаем деньги пострадавшей стороне и блокируем мошеннические аккаунты.
Длительность проверки зависит и от того, как быстро нам предоставят данные и документы, и от качества материалов. Чтобы его ускорить и обеспечить полный контроль над доставкой, мы пересматриваем и перестраиваем процессы и алгоритмы работы с партнерами.
- Пользователи сервиса «Тинькофф Инвестиции» жаловались на продажу акций с шортом.
2020 год выдался очень волатильным на фондовых рынках, во время высоких торговых активностей случались задержки на одной из систем с получением от биржи отбивки — статуса заявки. Клиент ставил заявку на продажу, далее из-за этого бага не видел статуса по его заявке, и отправлял ещё заявку на продажу. Таким образом, клиент вместо одной заявки на продажу отправлял несколько заявок и поэтому уходил в шорт.
Столкнувшись с этим, мы поменяли логику и архитектуру ИТ-системы, выросла её пропускная способность — поэтому мы устранили данную проблему. Теоретически ещё есть совсем небольшой риск подобных ситуаций по стоп-заявкам (там должно совпасть несколько событий сразу, поэтому вероятность очень низкая) — поскольку там мы всё ещё используем решение внешнего вендора. Но до конца февраля 2021 года мы и этот риск уберём.
Одна из распространённых жалоб в адрес «Мегафона» — на принудительное подключение дополнительных платных услуг или переключение на более дорогой тариф. В компании не ответили на вопрос о борьбе с такой практикой.
Помогают ли жалобы найти проблемы на системном уровне и запускать новые функции
Как я уже сказал, статистика обращений и жалоб помогает нам понять наиболее частые «боли» покупателей и партнёров. Чтобы их не было, мы меняем интерфейсы, продукты, иногда целые бизнес-процессы.
Буквально недавно инициировали смену интерфейса страницы подарочных сертификатов Ozon. По обратной связи от клиентов поняли, что сейчас им тяжело найти опцию с отправкой сертификата другу. Поэтому данную опцию мы поместим прямо в карточку товара. То есть клиенты увидят эту возможность на первом же экране, без необходимости жать на дополнительные кнопки и идти в какие-то разделы.
Мы классифицируем все поступающие обращения и собираем статистику по самым частотным темам. Это помогает улучшать сервисы и делать так, чтобы подобные проблемы больше не возникали.
Многие новые возможности в сервисах появляются благодаря обратной связи от пользователей. Например, так появилась телеметрия в «Яндекс Go», которая помогает отслеживать превышение скорости водителей автоматически. Это делает такси безопаснее как для пользователей, так и для всех участников дорожного движения.
Ещё один пример нового сервиса, который появился таким способом — электронные чаевые для курьеров и водителей.
Иногда обратная связь не приводит к большим изменениям, но помогает за счёт «мелких правок» значительно улучшить пользовательский опыт. Например, после запуска электрокаров Nissan Leaf в «Драйве» было много обращений, связанных с завершением поездки в неразрешенной зоне.
Пользователи просто не замечали, что для этих машин есть особые условия использования — автомобили должны заряжаться на специальных зарядных станциях и поэтому не могут уехать далеко. Мы добавили дополнительный «экран» при аренде автомобиля со всей важной информацией о зоне завершения поездок. В итоге выезды из зоны стали большой редкостью, обращения практически сошли на нет.
Другой пример — типичная ситуация для пользователя каршеринга: приехал, припарковался, спешил на встречу, поэтому быстро закрыл машину и убежал. Через какое-то время обнаруживается, что аренда не завершилась и деньги продолжают списываться.
Мы настроили автоматические уведомления: боты должны слать пуши и звонить таким пользователям. После нескольких экспериментов сделали разную логику срабатывания ботов (если отправлять пуши и звонить через минуту после остановки машины, то скоро их отключат, и добавят телефон колл-центра в чёрный список) и использовали набор инструментов коммуникации для разных тарифов. Также добавили SMS-оповещения, так как не все реагируют на пуши. По некоторым категориям нам удалось сократить до 98% забытых аренд.
Мы проводим систематизацию обращений — это помогает видеть проблемы шире и правильно расставлять приоритеты, что нужно подправить прежде всего. При этом это не значит, что мы не будем решать точечные единичные проблемы, мы преследуем принцип, что проблем быть вовсе не должно.
Надеемся, в новом году у пользователей будет меньше поводов писать в «Приёмную». А если всё же придётся, помните о правилах.
То, что Озон - лидер, было очевидно))
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Если вы про поступление денег на счет в принципе, то «приплачивают» нам все бренды из материала. Как и многие другие известные вам крупные ИТ-компании России. То есть можно использовать этот комментарий закрытыми глазами под большинством материалов — не ошибетесь. Редакция к коммерческим делам никакого отношения не имела и не имеет.
У нас открытые комментарии, каждый может указать на необъективность в подходе. Вот бы еще не передергивали и не бросались штампами, ведь можно просто спокойно задать вопрос. И получить ответ: в самом тексте есть четкие упоминания, с чем именно были проблемы у Ozon, но и в списке в начале будет честным, на мой взгляд, это тоже отметить.
Какая разница у кого проблема: у продавцов или покупателей? И те и другие являются пользователями сервиса, и их боль нужно решать.
Ничего личного.
Ага, Николай Ганин, сидел ставил дизлайки на статьи про Ozon. Ни разу не видел, чтобы он что-то ответил. Только сидит на зарплате и умничает раз в год. Большинство его текста это враньё конечно же. На форуме люди пишут, чтобы решить свою проблему, т.к. техподдержка как обычно кормит обещаниями или закрывает тикет не отвечая.