Итоги «Приёмной»: на кого пользователи жаловались чаще всего в 2020 году и что говорят в этих компаниях Статьи редакции
Отвечают представители Ozon, Avito, «Яндекса», «Тинькофф» и «Мегафона».
«Приёмная» — один из самых активных подсайтов vc.ru. За 11 месяцев участники сообщества оставили чуть больше 900 публикаций без учёта заметок, которые были распубликованы и удалены.
Поводов написать в «Приёмную» можно найти множество: иногда для пользователя достаточно сколько-нибудь продолжительного молчания техподдержки. Но есть компании, которым от сообщества vc.ru доставалось больше других в 2020 году:
- Ozon — 174 публикации за 11 месяцев. Обычно о проблемах пишут продавцы, торгующие на маркетплейсе Ozon.
- Avito — 110. Также чаще жалуются продавцы, чем покупатели. Среди проблем — блокировки объявлений и аккаунтов либо подмена товара мошенниками.
- «Яндекс» — 73. Среди сервисов, на которые жаловались пользователи, — «Такси» и каршеринг «Драйв», «Еда» и «Лавка», «Дзен», «Яндекс.Маркет» и «Беру». В это число не включены публикации про сервис «Яндекс.Деньги», который в 2020-м полностью перешёл «Сбербанку» и сменил название на «ЮMoney».
- «Тинькофф» — 46. Чаще всего пользователи жаловались на работу инвестиционного сервиса «Тинькофф Инвестиции».
- «Мегафон» — 25. Одна из распространённых жалоб — на принудительное подключение дополнительных платных услуг.
Три самых популярных публикации в «Приёмной»
По просмотрам:
- Samsung заблокировала мой телевизор — больше 193 тысяч просмотров и рейтинг +396.
- «Тинькофф Инвестиции» распродали акции клиентов из-за скачков на Санкт-Петербургской бирже — больше 122 тысяч просмотров и рейтинг +61.
- Предварительная онлайн-оплата: забота о покупателях? На примере Wildberries — больше 113 тысяч просмотров и отрицательный рейтинг (-1).
По рейтингу:
- Дыра в безопасности, которая позволят украсть деньги исключительно по номеру карты «Сбербанка» — рейтинг +474 при 80 тысячах просмотрах.
- Нас уволили из «Рокетбанка» в Казани, и мы доказываем, что это было незаконно — рейтинг +447 при 30 тысячах просмотрах.
- Как полиция получила данные от «Яндекса», сайта и провайдера, а потом передала их заинтересованным лицам — рейтинг +435 при 24 тысячах просмотрах.
Мы попросили Ozon, Avito, «Яндекс», «Тинькофф» и «Мегафон» рассказать, как они относятся к публичным жалобам пользователей и что делают, чтобы им помочь.
Что команда испытывает, когда видит жалобы в интернете
Почему пользователи жалуются и что можно сделать, чтобы они могли получить помощь напрямую
Представители «Тинькофф» также поделились статистикой работы с обращениями пользователей за 2020 год:
- Служба поддержки приняла 27 млн звонков. Если бы это была непрерывная прослушка, она заняла бы 162 года.
- Обработала более 26 млн чатов. Длина переписок составила бы 9429 км в Word-документе со стандартными полями и 14 шрифтом.
- Служба поддержка отправила в бэк-офис 2,5 млн обращений, или 5% всех обращений.
- 11 млн чатов закрыл чат-бот без участия оператора-человека. Голосовой бот отработал 1 млн звонков.
Сколько в среднем уходит времени на решение проблемы после публикации пользователя
Что компании говорят о жалобах, характерных для их сервисов
Ozon время от времени сталкивается с претензиями предпринимателей, торгующих через маркетплейс. Они могут жаловаться на блокировки, проблемы с товарами на складах или на недобросовестных конкурентов на площадке.
- Пользователи Avito чаще всего жалуются на две проблемы — на блокировку и на мошенников, которые подменивают товар.
- Пользователи сервиса «Тинькофф Инвестиции» жаловались на продажу акций с шортом.
Одна из распространённых жалоб в адрес «Мегафона» — на принудительное подключение дополнительных платных услуг или переключение на более дорогой тариф. В компании не ответили на вопрос о борьбе с такой практикой.
Помогают ли жалобы найти проблемы на системном уровне и запускать новые функции
Надеемся, в новом году у пользователей будет меньше поводов писать в «Приёмную». А если всё же придётся, помните о правилах.
То, что Озон - лидер, было очевидно))
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Если вы про поступление денег на счет в принципе, то «приплачивают» нам все бренды из материала. Как и многие другие известные вам крупные ИТ-компании России. То есть можно использовать этот комментарий закрытыми глазами под большинством материалов — не ошибетесь. Редакция к коммерческим делам никакого отношения не имела и не имеет.
У нас открытые комментарии, каждый может указать на необъективность в подходе. Вот бы еще не передергивали и не бросались штампами, ведь можно просто спокойно задать вопрос. И получить ответ: в самом тексте есть четкие упоминания, с чем именно были проблемы у Ozon, но и в списке в начале будет честным, на мой взгляд, это тоже отметить.
Какая разница у кого проблема: у продавцов или покупателей? И те и другие являются пользователями сервиса, и их боль нужно решать.
Ничего личного.
Ага, Николай Ганин, сидел ставил дизлайки на статьи про Ozon. Ни разу не видел, чтобы он что-то ответил. Только сидит на зарплате и умничает раз в год. Большинство его текста это враньё конечно же. На форуме люди пишут, чтобы решить свою проблему, т.к. техподдержка как обычно кормит обещаниями или закрывает тикет не отвечая.
Я бы на месте Николая поставил вам дизлайк.
Кстати, посмотрел на что он отвечает, иногда есть некоторые статьи про Ozon. Правда лучший комментарий у него этот.
Традиционный лидер года - @Avito /
Соль, вместо макбука, поддержка, прибегающая в комментарии и впадающая в катарсис, саппорт на телефоне, не решающий ничего, посылки, переправляемые в Колыму, после подмены (да-да, не удивляйтесь).
И это только часть ачивок Авито за год.
Комментарий недоступен
Проблемы не у Авито, а у Авито-доставки /s
МВидео, видимо, занесли, чтобы не красоваться в сомнительном рейтинге. В последнее время тут были регулярные жалобы на разбитые товары в доставке этой компании и на отказы в возврате средств.
Ну посчитайте статистику по статьям, они все доступны и выложите свое разоблачение, наконец!
да, очень удивлен отсутствием МВидео + Эльдорадо
А где Альфа-банк? Про них тут чуть ли не каждый день писали, а в рейтинг не попали 🤔
там рейтинг по количеству, а альфа взяла качеством. последняя жалоба на 5млн, это 50 айфонов надо авито доставкой отправить, чтобы перебить ))
@Avito, вот вам секрет: чтобы избежать проблем с подменой товара, вам нужно сделать такую подмену невыгодной для мошенников, представьте себе. Блокировать деньги на счету покупателя и не возвращать ему, пока продавец не отчитается о полученном обратно товаре.
Комментарий недоступен
Да.! Помню, были времена когда лидером этого чарта да и всех жалоб рунета была - Почта России.
В чём сакральный смысл Приёмной, если не секрет?
Представители не отвечают. А если и отвечают, то копипастой «спасибо, ждите ответа» и исчезают навсегда — т.е. проблемы не решаются.
На сами жалобы им тоже плевать: некоторые из представителей открыто пишут «ну, и что, пожаловались 100 человек в год — для нас этот мизер даже меньше, чем статистическая погрешность».
Пользователи выговариваются пользователям, а компаниям на жалобы плевать.
Так зачем тогда всё это? 🤔
стена плача
Для меня, например, смысл был в том, чтобы вынеси ситуацию в публичное поле, потому что по-другому её не решали, а также предупредить других людей о ловушке в отношениях с недобросовестным, на мой взгляд, юрлицом. Статьи индексируются, люди их читают, задаются правильными вопросами и делают разумные выводы на основе данных. Иногда даже в личку пишут и благодарят: https://vc.ru/claim/167975-kupibilet-i-reysa-net-problema-vozvrata-deneg-za-otmenennye-reysy
Откровенно говоря представители этих компаний всех просто послали. Я пользуюсь многими компаниями, в том числе всеми из перечисленных в списке. Так вот если бы техподдержка реально помогала, то ни одной жалобы не было в Приёмной.
Про хорошее тоже говорим. Из банков мне больше всего нравится Сбербанк, потом ВТБ, Тинькофф есть замечания, но в целом хорошего больше. Отстой: Альфа и Россельхозбанк. Никому их не советую.
Маркетплейсы только как покупатель использовал, они все в целом норм. Из магазинов электроники Днс больше всего нравится ценой, наличием товара, скоростью доставки, в целом удобством использования. Искал один товар, зашёл посмотреть с телефона на сайт Мвидео и он мне таким неудобным и недоработанным показался.
Спасибо хорошим компаниям )
Альфа реально скатилась в такое днище что даже обидно.
Комментарий недоступен
В компании не ответили на вопрос о борьбе с такой практикой.
Ох лол.
Гондоны этого года "Аэрофлот"
плюсую
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Ну врут же. Так отвечают 2+ недели, в тви за несколько часов ответили. Проблему не решили.
Статья — мастер-класс по лозунгам и отпискам.
Было бы полезно от "Приемной", если сервисы учли все проблемы и в следующем году проблем было меньше.
Как продавец на Озоне, хочу сказать, что к концу года Озон совершил огромный рывок в качестве взаимодействия с продавцами.
1) Модерация товаров с 1-3 дней уменьшилась до 15 минут для отдельных случаев.
2) Ответы саппорта с нескольких месяцев уменьшились до нескольких минут.
3) За заказы, которые потерялись между статусами "отгружен - доставлен" более чем на 60 дней, Озон начал выплачивать компенсации продавцу автоматически - без составления претензий. Это великое достижение, безусловно. У маленьких предпринимателей просто нет времени разбирать горы отчетов и составлять претензии со списком заказов, поэтому многие молча терпят убытки, даже не зная о них (типа, в конце года посчитаем.. если доживем).
Ребята из Озон, спасибо вам за это всё!
В то же время, остались нерешенными несколько важных ключевых моментов. Но под Новый Год не буду критиковать, оставлю это для 2021.
Главное: если в начале года я еще писал посты с критикой Озона на VC, то к концу года необходимость в этом отпала: нормально работающий саппорт и поддержка селлеров в группе на FB закрывает фактически все проблемы, кроме фундаментальных.
Людей, совершивших такой переход в качество, надо представить к награде - они настоящие герои.
Заканчивался 2020 год, а Мегафон, похоже, все также в стиле 90-х потрошит счета своих абонентов. Видать мы это заслужили.
Если в результате проверки мы выясняем, что покупатель или продавец действительно подменили товар, мы возвращаем деньги пострадавшей стороне и блокируем мошеннические аккаунты.
Не сильно уважаемое авито, вы забыли добавить "иногда"