Как отзыв "несуществующего клиента" на Яндекс.Картах может подорвать репутацию B2B-компании.

Мы — компания, работающая в сегменте B2B, предоставляющая светотехнические решения и оборудование через партнёрскую сеть. В розничной торговле не участвуем, доставку конечному клиенту не осуществляем, вообще держимся от "физиков" подальше. Работаем с юрлицами и сетями - среди наших партнёров "ВсеИнструменты", "ЛеманаПро", итд.
В выставках каждый год учувствуем ,продукты разрабатываем, на заводы ездим.

О чём эта статья?
О том, как один отзыв на Яндекс.Картах от человека, который никогда не был нашим клиентом, может влиять на репутацию компании, несмотря на отсутствие вообще какой либо связи с нами.

23 октября 2024 года в Яндекс.Картах был размещён отрицательный отзыв от некой Марии. В отзыве утверждалось следующее:
наш менеджер якобы неправильно подобрал трансформатор

гирлянда оказалась "не для улицы"

не было доставки в нужный день

"не положили блок питания"

в коробке "не было 5 комплектов подключения"

Мы внимательно проанализировали содержание и поняли: ни одно из описанных действий не относится к нашей компании, и физически не могло произойти:

Мы не продаём гирлянды розничным клиентам - ни напрямую, ни через сайт

Мы не комплектуем заказы блоками питания

У нас нет розничной логистики или службы доставки

Мы не осуществляем торговлю с физлицами (судя по ситуации со злополучным отзывом правильно делаем)

Отзыв, принадлежит совершенно другой организации. Розничному интернет магазину с похожим названием, который продает продукцию разных производителей и отношения к нам не имеет.
Разумеется мы пожаловались на отзыв через личный кабинет Яндекс.Бизнес,и сразу получили ответ : "нарушений не нашли, отзыв отличный, оставляем" и пустили по второму кругу уже в чатик:

Ну окей, давайка я им прямо выпишу все нарушения их же правил:

Что мы сделали:

Мы обратились в поддержку Яндекс.Карт.
Подали жалобу, приложили факты, указали на
отсутствие в отзыве каких-либо идентификаторов (номер заказа, ФИО менеджера, название сайта);

прямое нарушение п. 4.3, 4.5, 4.8 и 4.10 правил Яндекс.Карт;

возможную путаницу с другим продавцом.

Нам вежливо отказали.

Повторная жалоба - аналогично.

Официальное заявление с подписью и печатью - снова формальная отписка.
Досудебная претензия - отписка 🙂

Почему это критично:

Наша компания работает в сфере, где репутация решает. Новые партнёры, видя низкий рейтинг или эмоциональный негатив в карточке Яндекс.Карт, не будут разбираться в деталях, а просто предпочтут конкурента.

Более того, невозможность удаления недостоверного отзыва, размещённого ошибочно, ставит под сомнение сам принцип «рейтингования» в Яндекс.Картах для B2B-компаний. Репутационные риски возникают без участия самой компании -по сути, по вине некомпетентного или невнимательного пользователя.

Что дальше

Мы направили досудебную претензию в адрес Яндекса.

Готовим исковое заявление по ст. 152 ГК РФ — «защита деловой репутации».

Рассматриваем возможность обращения в Роскомнадзор.

Мы также намерены привлечь внимание к ситуации в профессиональном сообществе, чтобы подобные кейсы не оставались без реакции.

Вопрос к Яндексу и рынку

Кто несёт ответственность за модерацию отзывов в отношении компаний, которые физически не оказывают описанных услуг?

Почему отрицательное мнение, размещённое в не той карточке, не может быть удалено - даже после официального подтверждения от владельца компании?

И как в таких условиях B2B-сегменту сохранять прозрачность и конкурентоспособность, если репутация становится заложником "цифровой ошибки"?
Мы живём в мире, где цифровая репутация может определять судьбу бизнеса. И если платформа создаёт публичный профиль компании, она несёт не только техническую, но и моральную ответственность за размещаемый там контент. Особенно - когда отзыв заведомо ошибочный, но продолжает влиять на деловую репутацию. Это и есть вопрос цифровой ответственности, о которой в Яндексе предпочитают молчать.

Если вы сталкивались с похожими случаями и возможно у вас получилось добиться справедливости - дайте знать в комментариях. Чем больше открытых обращений - тем выше шанс, что нас услышат.