Яндекс.Маркет: на витрине один товар, а в корзину уходит другой. Возврат не работает, поддержка в возврате отказывает

Гулял я как-то по лесу с собакой и попался мне в глуши на тропинке щенок. Весь покрытый инеем, замерзший, дрожит бедолага. Ну вроде как не оставлять же его там и забрал с собой домой. А щенку, надо сказать, от силы месяц-полтора от роду и, соответственно, гадит он будь здоров. Раз такое дело - нужны думаю пеленки..

Обратился на Яндекс.Маркет, где ежемесячно для своего пса еду покупаю, да и в целом активный пользователь был(!) этого магазина.

Без задней мысли вбиваю в поиск "пеленки для собак", накидал в корзину первых попавшихся, а ими оказались Пеленки для собак впитывающие Мedmil Petmil WC 60х40 см по 118 рублей за пачку, где на картинке гордо красовалась пачка с эмблемой 30шт.

Для бесплатной доставки закинул 6 пачек в корзину. Тут же оформил заказ и порадовался, что через пару дней уже привезут его.

И через пару дней заказ привезли.. Признаюсь честно, не сразу сообразил когда забирал коробку, что коробка то мелковата. Но минут через 30, очередной раз проходя мимо нее, до меня все-так дошло, что надо бы глянуть что там лежит-то. И да, опасения оказались не напрасными - в коробке лежали 6 упаковок по 5шт в каждой.

Такого я не ожидал. Подумал может чего перепутали, а может даже и я перепутал. Пошел смотреть личный кабинет на маркете, где и вправду красовалось, что я оформил заказ на 6 упаковок по 5шт за 118рублей каждая.

"Но постой" - говорю я сам себе, - "я точно помню картинку с упаковкой 30шт, я еще даже помню пересчитал, разок нагадить - 4рубля)". И ведь вправду, где я просчитался то?

В итоге дай думаю пробегу тот же путь, что и до этого:
1) открываю market.yandex.ru
2) вбиваю "пеленки для собак"
3) в списке все так же красуется упаковка 30шт по 118 рублей, при этом в названии товара нигде не указано количество
4) кидаю в корзину
5) наблюдаю как в окошко уведомлении мне пишут "вы купили [название товара] 5шт"

И вот тут то я и понимаю, как хитро меня сумели обхитрить.. Вот вам на витрине одно, а в корзину кидаем другое. Пытаюсь понять как же так то? Не может же Яндекс так мелочно себя повести, может продавец так хитро оформил свой товар?

Начинаю экспериментировать и в итоге что удалось узнать: на market.yandex.ru ни в карточке товара, ни на странице поиска - нигде не было указано количество в упаковке, а первая фотография товара была с 30шт, второе фото было 5шт (виноват во время заказа не стал разглядывать все фотки пеленок - товар то технически сложный, мог бы и ознакомиться поподробнее).

В итоге для себя я вижу ситуацию так:
- есть товар, у которого есть 2 опции - 5шт, 30шт
- ценник указывается по минимальной стоимости (5шт)
- фото указывается как для опции с максимальной стоимостью (30шт)
- название указывается нейтральное
- в корзину уходит упаковка 5шт.

Для себя решаю, что это все-таки ошибка маркета, раз уж дает покупать без указания опций, да и еще так запутанно - ну да ладно, кто из нас не ошибается, всякое бывает, и не такое в продакшен в пятницу вечером уходит. И раз ошибка очевидна (мне по крайней мере), то иду оформлять возврат.

Благо для возврата заказа кнопочка есть прям в личном кабинете. Заполняю заявку, описываю суть, скриншотики прикрепляю, нажимаю отправить и... вот

Попытка номер 2-3-4 аналогично (к слову, через пару дней еще раз пробовал - результат такой же).

Позже мне скажут, что я куки не почистил (ох, уж эти куки - вечно они во всем виноваты, но я вроде чистоплотный, я их и не пачкал).. Ну пусть будет проблема в этом, раз им так легче.

Раз с формой не получилось, звоню им по телефону, благо берут трубку быстро. Всех имен операторов не помню, пусть будет Оператор №1.

Описываю ситуацию, она пытается повторить тоже самое, но говорит, что у нее все в порядке, у всех товаров есть указание количества, что в заказе у меня тоже все указано и что это я чего-то там напутал. Самое смешное, я сам параллельно делаю тоже самое и у меня все повторяется с подменой количества. При этом честно сознаюсь, что теперь вижу плашку, которая говорит об упаковке в 5шт, на которую раньше не обратил внимания. В итоге разошлись на том, что я отправлю ей скриншоты и со мной кто-нибудь свяжется. Так и делаем.

Пока делал скриншоты решил еще немного поэкспериментировать и оказалось, что на поддомене pokupki.market.yandex.ru, действительно, тот же товар разбит на 2 товара, с указанием количества в названии и актуальной фотографией - в общем там все замечательно.

О своей находке, а так же скриншоты, ссылки и прочее отправляю на почту. Это было 26 января.

29 января.

Я решил напомнить о себе, очередной раз попробовал заполнить возврат через личный кабинет, но получив ту же самую ошибку отправился звонить по телефону. На связи Оператор №2.

Он был вежлив, сказал, что заявка одобрена и что со мной свяжутся, чтоб предложить способы доставки для возврата и что он очень постарается придать импульс развитию этих событий.

где-то между 29.01 и 03.02

между делом захожу снова в карточку злополучного товара, там добавилось поле выбора опции ;) позже мне скажут, что всегда так и было.

3 февраля.

Видимо импульс от Оператора №2 был не очень, снова звоню сам. На связи Оператор №3.

Говорит, что заявка от 26 января на возврат оформлена, свяжутся в течение 10 дней. Правда я не понял 10 дней от 26 января или от 3 февраля, но думаю ладно - роли не играет, если что через 10 дней еще позвоню.

4 февраля. (а вот и заветные 7 дней прошли, совпадение наверно)

Звонят сами. Оператор Диана. Вроде как даже старший менеджер (все кто был до этого, по ее словам - первая линия обороны, всей информацией не владеют).

Говорит, что сейчас все проверила и не увидела проблему - в карточке товара есть выбор, но она уточнит вносились ли изменения в карточку товара, на это нужно 2-5 дня и тут же добавила, но судя по всему возврата не будет.

Тут я чуток опешил - вроде стандартная процедура возврата, в первые 7 дней можно и вовсе без объяснения причин - сложно что-то придумать, а оказывается нюансы есть.

В итоге разошлись на том, что со мной свяжутся через 2-5 дня (уже в этот момент я понимал, что будет отказ), а заодно я рассказал про ошибку на оформлении возврата через личный кабинет, на что меня попросили отправить скрин на ответный email, который сейчас пришлют.

Тут же 4 февраля

Диана прислала даже видео, где я неправ - хотя это видео как явка с поличным. Да и я не говорил, что плашки не было, наоборот - сказал что на нее внимания не обратил (вернее не разглядывал до мельчащих подробностей).

8 февраля.

Отказ в возврате.

Не думаю, что такой отказ в принципе законен, обратился то я в первый же день (хотя у законов, говорят, нынче каникулы), но заниматься такой мелочью прям совсем не хочется (у нас тут в Уфе у каждого завод ЖБИ, чего нам из-за 700р переживать), но выводы определенные сделал - как по мне, нет ничего плохого в ошибках, важно как за эти ошибки берут ответственность и для меня Яндекс.Маркет, в этом плане, справился не очень.

п.с. Да я согласен, что пропустил плашку с полным наименование добавленного в корзину товара, о чем сообщил еще Оператору #1 и да, я не стал вчитываться в список товаров, когда оформлял заказ. Но я, вроде как, и не ожидал подвоха. Так же, к сожалению, не представлял реальных цен, так как покупка такого товара была впервые.

На этом моя история закончилась, как и история заказов в этом маркетплейсе. Остальным покупателям - быть начеку ;)

#жалобаЯндексМаркет

UPDATE:

Вечером прислали емайл, где согласились произвести возврат. Воспользоваться я им уже не смогу (отдал пеленки), но, все-таки, приятная мелочь в развитии этой истории.