Премиум в Альфа-Банке: сервис с обложки, который исчезает при первой нестандартной ситуации

В этой статье расскажу, как почти за два года я пользовался премиальным обслуживанием в Альфа-Банке, надеясь на тот самый «индивидуальный подход», о котором любят говорить в рекламе и почему перестал. Что я получил на деле? Приятный интерфейс, вежливые менеджеры — и абсолютную беспомощность системы, когда понадобилось что-то чуть более тонкое, чем оформить карту или заказать доставку без посещения офиса банка.

В конце прошлого года Альфа-Банк предложил клиентам с картами ЦУМ уровня Orange или Black специальное партнёрское предложение. У меня такая карта была давно, и я, как и положено, нажал кнопку подключения в приложении.

Но система не задала ни одного уточняющего вопроса: не спросила, какой номер телефона привязан к карте ЦУМа, не дала выбрать, не уточнила ничего. Просто — «Хотите?». «Хочу» — ответил я нажатием на единственную кнопку. Приложение в ответ: «Ну, всё. Начали процедуру активации акции». И с этого момента — всё пошло не туда.

По умолчанию была создана новая карта ЦУМа на базе некорректного номера — автоматически, без моего участия. На мои доводы о том, что клиент не мог выбрать номер или карту, и система работала без уведомлений, в банке отреагировали просто: «С нашей стороны ошибок нет».

В декабре 2024 года я сразу задал вопрос персональному менеджеру в мессенжере: как правильно подключить предложение, если у меня в банке один номер, а в ЦУМ — другой? Ответа не последовало. Запрос был просто проигнорирован. Менеджер никак не помог, не переспросил, не уточнил. Спустя время пришлось обращаться через чат поддержки, как обычный клиент.

К маю 2025 года мой менеджер просто исчез из личного кабинета — тихо, без уведомлений. Спасибо, Вячеслав, было приятно пообщаться в самом начале.

Назначили нового. Он никак себя не обозначил, не представился, не вступил в контакт. Премиум? Персональный подход?

Премиальное обслуживание — это не пакет с условиями. Это не красивая обёртка. Это, прежде всего, способ взаимодействия с банком в нестандартных ситуациях.

Когда всё работает по шаблону — проблем нет. Но когда случается даже минимальное расхождение — система полностью теряет гибкость, а клиент остаётся один на один с формальными правилами.

Если уж в премиальном сегменте не предусмотрено ни выбора в интерфейсе, ни оперативного вмешательства менеджера, ни даже обратной связи от персонала, — то о каком «особом подходе» вообще идёт речь?

Я не ставлю себе цель «пожаловаться» — скорее, хочу зафиксировать для других: если вы ожидаете от премиального банка не просто сервиса по тарифу, а человеческого отношения, будьте готовы к тому, что при первой же ошибке всё это может оказаться формальностью.