AliExpress: мне доставили неполный заказ и продавец согласился с этим, но площадка отказывает в возврате

Как и многие здесь высказавшиеся, я тоже много лет являюсь порядочным покупателем на сервисе Алиэкспресс. Заказываю регулярно лет шесть уже, за это время не сталкивалась с возвратами или с непришедшими посылками, но все бывает впервые и по полной программе.

В ноябре я заказала шторы у одного продавца. В комнате несколько окон, поэтому заказала 4 штуки одинаковых штор, разных по размеру. Оформила двумя заказами, в каждом по 2 штуки. То есть должны были прийти 2 посылки.

Продавец товар отправил и присвоил на оба заказа единый трекномер. Один трек меня не смутил, потому что в последнее время часто начали приходить объединенные посылки, даже от разных продавцов, но под одним треком.

Посылка (в единственном числе, потому что один трек) долго шла и наконец в конце января курьер принес мне ее домой. На посылке маркировка: шторы, 2 шт. Открываю: да, действительно только 2. То есть вторых штор нет. На Али в отслеживании данный трекномер быстренько приобретает статус "доставлено", причем в обоих заказах.

Открываю спор, описываю ситуацию и в качестве доказательства прикладываю фото упаковки и штор, которые получила. Продавец прикрепляет скрин отслеживания с "доставленным" треком и отказывает в возврате средств. Я спокойно не соглашаюсь и жду арбитраж Али. Али отказывает в возврате средств и говорит: "докажите, что вы не получили посылку." Я связалась с логистической компанией, которая доставила посылку, они прислали мне документ о доставке, где написано: "1 место, вес 3.533 кг". В это время я переписываюсь с продавцом, который наконец-то начинает проверять что с моей посылкой не так и признает, что она скорей всего потерялась. В общем, документ о доставке и скрин переписки креплю к спору, на что получаю от Али отказ и фразу: "the evidence you provided was not valid for your dispute case" - предоставленные вами доказательства недействительны для данного спора. Али спор закрыл, в возврате денег, разумеется, отказал.

Я начинаю разборки с логистикой, доставка из Китая - это вереница разных компаний, которые передают товар по цепочке друг другу. Мне удалось выяснить, что в Россию вторая посылка не прибывала, документы как-либо это подтверждающие, компании мне не дают, мотивируя, что я не их клиент. То есть это все телефонные разговоры. Параллельно я пишу продавцу, он понимает, что я начала копать и со своей стороны связывается с логистической компанией, которая приняла у него товар и тут выясняется, что товар принят в количестве одного места. То есть сам продавец признал, что со склада ушло 2 места, а логистика приняла одно. Прошу прислать мне документы, не присылает. И это все личная переписка, Али ее в качестве доказательства рассматривать не хочет.

Я подаю на апелляцию, прошу Али так же сделать запрос продавцу и выяснить сколько мест было передано перевозчику по факту.

Самое интересное, что шторы хорошие, те, что пришли, мне понравились, но у меня 2 окна, а пришли только на одно. Я начинаю обсуждать с продавцом вариант, чтобы он мне дослал бесплатно вторые. Отказ, сказал, что партия ткани другая и возможно несоответствие по оттенку. Я отправляю пришедшие шторы обратно по легкому возврату, здесь проблем не возникло, деньги вернули.

Апелляция была подана 5 февраля, срок рассмотрения 5 рабочих дней. Проходит пять, потом еще десять, и еще... Чат поддержки на сайте Али - это что-то, пообщаться с оператором - это большая удача, лотерея, но мне пару раз удалось. Меня подбадривали: все будет хорошо, у вас отличная история покупок, на апелляции внимательно все смотрят, задержки с ответом из-за китайского нового года. Но прошел новый год, ответа нет. И вот 9 марта мне удалось связаться с оператором, он оставил очередную заявку, чтобы мой вопрос рассмотрели. На почту никакие вести не приходили, вчера, 15 марта, опять пыталась отловить в чате оператора и Ева мне выдала, что "загляните в спор", заглядываю, а там оказывается, появился ответ по апелляции (на почту никакие сигналы не приходили, то есть я б непонятно когда об этом бы узнала, потому что окно спора своеобразное, там еще надо научиться ориентироваться, сделано все очень неудобно, например, дата ответа по апелляции не отображается, отреагировать я на нее никак не могу). И вот ответ: "Dear buyer, we found seller only sent one package.Please ask the other tracking number if the seller insists that two packages were sent and we will check the logistics information of it." - Уважаемый покупатель, мы обнаружили, что продавец отправил только одну посылку. Если продавец настаивает на отправке двух посылок, спросите другой номер для отслеживания, и мы проверим информацию о логистике.

Без комментариев. Что написали? Кто и как разбирался с моим вопросом? - у меня нет ответов. Второй день пытаюсь связаться с оператором, но там Ева. Это испытание на стрессоустойчивость.

В общем, в возврате денег мне отказано, как далее связываться с Aliexpress-team я не знаю. За 6 лет много полезных штук приобрела, но этот случай беспрецедентного издевательства над клиентами ставит точку на дальнейших отношениях с Али. Сама не буду больше там размещать заказы и другим не советую.

AliExpress: мне доставили неполный заказ и продавец согласился с этим, но площадка отказывает в возврате
AliExpress: мне доставили неполный заказ и продавец согласился с этим, но площадка отказывает в возврате
AliExpress: мне доставили неполный заказ и продавец согласился с этим, но площадка отказывает в возврате
AliExpress: мне доставили неполный заказ и продавец согласился с этим, но площадка отказывает в возврате
AliExpress: мне доставили неполный заказ и продавец согласился с этим, но площадка отказывает в возврате
55
31 комментарий

Сейчас кто-то придет со стандартным комментарием - "у меня большее 200 заказов на алиэкспресс - всегда все хорошо"
А по факту, у меня два последних спора о том что посылка не пришла, закончились ничем, тикеты просто закрывают не в мою пользу без обьяснения причин, причем рассмотрение шло сууууупер долго, вне всех сроков что они там пишут.  У меня сложилось впечатление, что в последний год споры на алике это либо какой-то рандом, либо в нем не участвуют живые люди, либо вообще никто не участвует.

5
Ответить

Последние года 3 лояльность к клиентам на Aliexpress скатилась к 0. Как будто бюджет на привлечение клиентов кончился и адьос. 

4
Ответить

Судя по ответам, которые мне прислали в споре, я тоже засомневалась, что с той стороны в принципе кто-то вникает в проблему. В общем, это не поддержка покупателя, это поддержка продавца и платфомы. А форма обратной связи вообще никуда не годится. 

2
Ответить

У меня больше 160, вроде. Споров наверное десяток, может дюжина. Решения али принимает очень рандомно реально, будто монетку подкидывают, особенно последние пол года. И очень сильно не спешат, последний спор с месяц висел ожидая решения али, но хоть решили в мою пользу. 

1
Ответить

Первый и последний мой опыт с Али был 2 года назад на ноябрьские скидки. Тогда с подачи товарища решил приобрести на пробу в качестве запасного варианта местные беспроводные наушники где то за 40 долларов,,с учётом всех акций и скидок. Магазин пообещал доставить не более чем за 60 дней ИЧСХ не обманул, посылка действительно ехала ровно 60 дней с ущербно бьющимся треком. 
После получения и проверки я даже не удивился, когда обнаружил, что связь с телефоном обрывается примерно раз в полминуты, а крышка чехла не закрывается до конца, не давая им заряжаться, а так как они не заряжаются, в рандомные промежутки времени автоматом соединяются с телефоном переводя его в режим гарнитуры. 
Посмотрел я на эту "радость", подумал, да и открыл спор, где в свободном стиле описал их проблемы, не забыв пожаловаться что привезли заказ в последний день срока доставки (перед эти тянув с отправкой две недели). Как доказательство приложил видео и фото своих претензий к технике. Продавец вначале пытался связаться вне спора, называл другом и говорил что с наушниками все хорошо, но не получив ответа выставил возврат 0 рублей, мы встали в позу и стали ждать решения. Решение, как ни странно, пришло довольно быстро в виде полного возврата средств. Так и лежат на полке эти калеченные наушники, а те 40 долларов я успешно оставил в баре, выпив за здоровье наших друзей из Поднебесной. 
Мораль, наверное, проста и озвучена была до меня много раз - не заказывать на сумму которую жаль потерять. Я довольно флегматично прошёл через все эти процедуры, и очень удивился (особенно удивляюсь сейчас, видя столько негатива на решения Али) что получил возврат. Возможно два года назад клиенты ещё что то значили для платформы.
П.С. До этого лет пять назад заказывал в Joom туристический кремень со скидкой в 98℅ (лол) за 1 доллар. Заказал, забыл, вспомнил только обнаружив его в почтовом ящике, пользуюсь до сих пор, кремень отличный и искра супер. Ещё раз убедился, что чем технически дибелее вещь, тем сложнее сынам Мао с ней накосячить.

4
Ответить

Про «друга» это прям в точку! Я до позавчерашнего дня была исключительно «дорогим другом», пока не попросила прислать мне мой заказ в полном об’еме, но без оплаты той части, которую не получила. Больше мне никто не отвечает. 

1
Ответить

Здравствуйте! Если вы самостоятельно подаете апелляцию, то ответ по ней   отображается только в споре. Чтобы не пропустить всю информацию, мы рекомендуем включить уведомления в мобильном приложении: раздел "Профиль" - "Настройки" - "Настройка уведомлений". Рядом с нужным разделом необходимо поставить галочку. 

Сейчас подали повторное обжалование по спору 5006961881974797. Ответ поступит вам на электронную почту, которая привязана к профилю, в течение нескольких дней. 

По поводу связи с оператором в чате:
Ева может не связывать с оператором, если все менеджеры на данный момент заняты. Также соединение может не устанавливаться, если у вас включен ВПН, либо другие расширения.

2
Ответить