{"id":13505,"url":"\/distributions\/13505\/click?bit=1&hash=ca3734639136826288c9056e5c8fa03a05e87c4060ae84df200f2c90f5262470","title":"\u0412\u044b \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0447\u0438\u043a? \u0410 \u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u0442\u0435 \u0447\u0442\u043e-\u0442\u043e \u0432 \u0438\u0441\u043a\u0443\u0441\u0441\u0442\u0432\u0435 \u043a\u043e\u0434\u0430?","buttonText":"\u041f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c","imageUuid":"f5f0e11f-fefd-52f5-8712-82164a59b7ce","isPaidAndBannersEnabled":false}
Приёмная
Дмитрий Л

«АльфаCтрахование» изменили адрес страхователя в ОСАГО

Среди отзывов на страховые компании есть жалобы, когда внезапно после ДТП оказывалось, что полис ОСАГО уже какое-то время недействителен, так как ранее страховая расторгла договор в одностороннем порядке, не уведомив об этом клиента.

И клиент ездил с недействительным полисом даже не зная об этом, пока не попал в ДТП. Выяснялось, что страховая расторгала договор на основании того, что клиент при оформлении "указал" неверные данные.

Возможно проблема схожа с подобными случаями. В нашем случае страховая изменила адрес места жительства владельца и страхователя по полису ОСАГО. Может быть данные у других клиентов, у которых расторгали договоры были изначально указаны верно, а потом тоже внезапно "испортились" со стороны страховой?

Обычно, когда полис подходит к завершению, заходишь в личный кабинет и просто нажимаешь кнопку "продлить" находясь в полной уверенности, что данные не могут измениться. Оказалось, что данные могут внезапно стать другие, причем те, которые клиент не может поменять самостоятельно в личном кабинете без обращения в страховую.

Суть:

Подходил к концу полис е-ОСАГО. За 15 дней до его окончания решили продлить через личный кабинет. Случайно заметили, что адрес страхователя в личном кабинете почему-то указан неверно.

Посмотрели первоначальное заявление годовалой давности, которое делалось при оформлении полиса, там адрес верный! А теперь в личном кабинете вдруг стал неверный. И если скачать договор в личном кабинете, то он тоже скачивается с неверным адресом!

Должно было быть: "Шатурский район, п. Черусти, ул. Советская"
Оригинал заявления при первичном оформлении полиса год назад:

а стало: "г. Шатура, ул. Советская"
теперь заявление в личном кабинете скачивается таким:

Т.е. "потерялся" район и изменен населенный пункт. Существенны ли такие различия в адресе, будет ли это основанием для расторжения договора или отказе в выплате? И эти данные не видны в самом полисе, они есть только в заявлении на полис.

Получается, что страховая предлагает продлить в таком виде и если это сделать, то полис будет недействителен, ведь адрес владельца и страхователя будет указан неправильно. При продлении оформляется новый договор и что там было в прошлых - не важно. И это может являться основанием для дальнейшего внезапного одностороннего расторжения договора со стороны страховой и/или чревато отказом в выплате в случае ДТП. Прецеденты про внезапное расторжение на основании неверных указанных данных описывались в отзывах про АльфаСтрахование на сайте Банки.ру, правда не знаю какие именно данные там были неправильными.

В личном кабинете, на стадии продления, после нажатия кнопки "продлить" система просит подтвердить, что все данные верные. В интерфейсе продления не показываются данные с которыми нужно согласиться. Чтобы проверить данные, нужно отказаться от продления, проверить данные в профиле в нескольких разрозненных вкладках и потом повторить попытку продления. Много ли клиентов так будет делать? Не хочется думать, что порча данных сделана умышленно. Но клиент, не подозревая, что данные могут измениться, просто ПРОДЛИТ ранее действующий полис. А соглашаться без проверок есть с чем, ранее данные были верными, полис действовал целый год, значит там всё в порядке.

Обращаемся в поддержку

Опасаясь продлевать полис с неверным адресом, связались по телефону со службой поддержки. Лишь на пятое переключение на очередного специалиста, нам ответили, что дальше уже переключать некуда и что этот оператор тоже не поможет, нужно обращаться текстом в чат поддержки в ватсап.

Что ж, пишем в ватсап. И там равнодушие и ответы скриптами. Объясняешь, что не клиент "сломал" данные адреса, никого это не интересует, максимум что предлагают:

Пришлите скан паспорта с пропиской - мы исправим, есть ли у вас ещё вопросы?

Update после вопроса в комментариях: скан паспорта был приложен в ватсапе в первой же переписке через несколько реплик от начала разговора. А вот дальше уже продолжил попытки убедить поддержку, что не мы "поломали" данные, а раз так, то почему они не заинтересованы в том, чтобы понять как это случилось и как не допустить повторения, ведь проблема может быть не единичная.

Несколько раз в чате пытались обратить внимание разных специалистов, что данные сломались не по нашей вине и я не хочу менять данные адреса, а хочу, чтобы страховая вернула те данные, которые были в нашем изначальном договоре! Ведь у клиента вообще нет возможности эти данные менять без обращения в поддержку. А значит страховая должна быть заинтересована, выяснить как это случилось, вдруг проблема не единичная, вернуть правильные данные и принять меры, чтобы это не повторялось.

Поддержка же отвечает нагловато вежливо, мол "я уже ответил на ваш вопрос", а пока ты пишешь ответ с новыми аргументами - просто отрубают от чата: "раз вопросов больше нет, спасибо за обращение". И отправленный ответ после этого снова инициирует по-новой меню чат-бота и приходится повторять все круги по набору цифр для пробивания в нужный раздел поддержки. Соединение происходит уже с другим специалистом, приходится объяснять всё по-новой. Т.е. поддержка специально с коротким таймаутом отключает от чата. Ничего кроме раздражения это не вызывает. Это точно не поддержка.

В итоге, смиряемся с тем, что никто не желает менять адрес на верный даже после предъявления в качестве доказательства скриншота изначального договора с верным адресом.

Но, так как нужно продлить полис, высылаем в чат ватсапа требуемые фото страницы паспорта с пропиской. А дальше... в общем коротко: поддержка промурыжила нас ожиданием и обещаниями все оставшиеся дни действия полиса (т.е. две недели!). Данные адреса так и не поменяли, полис "стух" по времени. И мы просто ушли в другую страховую.

Обращение в службу контроля качества сервиса

Писал отзыв на сайте Банки.ру, там есть ещё подробности про общение с поддержкой. Например, как оказалось, их специалист не смог внести "новые данные", так как нами, во время ожиданий исправления адреса, вносился новый номер диагностической карты и из-за этого поменялся номер полиса. А так как изначально ранее для идентификации клиента в чате поддержки указывался действующий на тот момент номер полиса, то специалист, у которого руки дошли до внесения изменений лишь спустя дней десять от первичного обращения, не смог внести изменения и просто забил на проблему, даже не уведомив клиента. Это мы узнали лишь когда в очередной раз в поддержке спросили "а сколько ещё ждать, ведь 5 рабочих дней уже давно вышли".

Здесь, чтобы не раздувать размер статьи, подробности о двухнедельном общении с поддержкой опущу. Ведь суть статьи в том, что в страховой "ломаются" данные клиентов и страховая не видит в этом проблемы. И это может позволить страховой отказать потом в выплате, значит ей выгодно не решать эту проблему. Ну а то, что поддержка не решает вопрос - это уже детали выходящие за рамки этого поста.

Я ожидал, что компания, дорожащая своей репутацией, будет пытаться как можно быстрее и безболезненно для клиента ликвидировать подобное недоразумение. Шутка ли, страховая поменяла данные клиента в договоре!

Но наш вопрос так и не решился за две недели. Проблему они не увидели и не признали. Решать её предлагали путём, будто мы сами пытаемся внести изменения в адресе клиента. Т.е. не захотели поднять первичный договор, посмотреть его и вернуть правильный адрес. Нет - они настаивали, чтобы мы обратились с официальным запросом на внесение изменений в эти данные. Со стандартными ожиданиями по 5 и более рабочих дней (кстати сроки эти не выдерживает ни поддержка, ни служба контроля качества).

Служба контроля качества в общении на Банки.ру запросила все данные для "разобраться", нарушила сроки этого рассмотрения, а после напоминания о вышедших сроках просто ответили, что:

Нам очень важна вся информация от наших клиентов. От лица страховой компании приносим Вам извинения за предоставленные неудобства и выражаем Вам благодарность за то, что поделились своим мнением

Служба контроля качества сервиса АО «АльфаСтрахование»

Т.е. проблемы они не видят, а лишь считают её "мнением" клиента. Изменение данных в договоре выгодно страховой. А клиент, получается, не может быть уверен в своей защите и может пострадать финансово. Понятно, что в случае отказа в выплате, можно судиться и доказывать, что в изначальном заявлении данные были верными. Но это в случае если такое первичное заявление вообще сохранилось у клиента. В любом случае у страховой появляется возможность отказать в выплате и потом вынуждать клиента решать вопрос через суд, хотя бы для того, чтобы потянуть время, например, оттянуть выплату. А если у клиента не сохранилось первоначальное заявление, то и суда никакого не будет, клиент будет думать, что сам допустил ошибку при оформлении.

0
74 комментария
Написать комментарий...
Мурад Муртазалиев
Поддержка же отвечает нагловато вежливо, мол "я уже ответил на ваш вопрос", а пока ты пишешь ответ с новыми аргументами - просто отрубают от чата

Это альфа, так и должно быть. 

Я ожидал, что компания, дорожащая своей репутацией.

У альфы нет репутации. 

Вам благодарность за то, что поделились своим мнением

Все правильно, у них нет проблем, у них все хорошо, клиент всегда сам лох. 

Ответить
Развернуть ветку
Александр Медведь

Я тоже удивился, когда прозвучало слово репутация и Альфа в одном предложении)))

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Смешанный супер_стар

А у какого банка в РФ есть хорошая репутация? Что не банк то скоп проблем и жалоб.

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
Mike Ross

Вы рекламу альфы видели? Там поколение Моргенштерна и таких же видимо нанимают. Надо просто игнорировать такую компанию закрыть все счета и взять справку что ничего этим обалдуЯм не должны.

Ответить
Развернуть ветку
Get Money

Там служба поддержки похоже такая же 😂

Ответить
Развернуть ветку
Stas Cg

Поколение Моргенштерна для них это всего лишь новая идеальная кормовая база, тупая  и готовая на всё ради татухи на лбу и мерча. Следующим этапом для них, вообще, не будет никаких галочек и анкет, просто скажи "да"  и отсканируй фейс.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Антон Волков

И написать заявление на удаление персональных данных 

Ответить
Развернуть ветку
Маратка Тотсамый

Так и сделал )) закрыл все счета и все

Ответить
Развернуть ветку
Цимерманн

В защиту техподдержки. Вам сразу предложили единственно верный вариант - прислать скан паспорта с пропиской. Вы сопли жевали и просили поднять архивы. Верный он потому что 1. В первичном варианте тоже могла быть ошибка 2. Ваши данные могли измениться за это время 3. Защита от дурака - чаще всего ошибается клиент, а не банк, прикинь?

Ааааа, я прошу все вернуть как было. Капец.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Л
Автор

Цитирую: "Вам сразу предложили единственно верный вариант - прислать скан паспорта с пропиской".
Скан паспорта был приложен в ватсапе в первой же переписке через несколько реплик от начала разговора. Это было 5-го мая. Полис оканчивался 20-го. Т.е. за 2 недели поддержка так и не смогла внести изменения, а устроили детский сад. А ведь, наверно, за это время я пообщался с десятком людей, и все эти люди получают зарплату. И получают её, на мой взгляд зря. Раз никто не может эти данные вернуть даже получив скан паспорта. А тот единственно обученный специалист, до которого в итоге спустился тикет через 10 дней, похерил весь труд своих коллег, когда "не смог и не сообщил об ошибке". В итоге клиент ушел, а 10 человек получали свою зарплату зря.

И насчет ваших "жеваных соплей" - у вас отвратительная манера разговаривать с незнакомым человеком.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Reex Channel

По количеству ошибок альфы на этом сайте можно сделать вывод, что клиенты ошибаются лишь в том, что выбирают их услуги. Просьба не архивы поднять, а сверить адрес в договоре на момент заключения-это нормальная практика. Мне дату рождения исправляли без драмы и никакие паспорта через американские сервисы я не отправлял. Разница лишь в том, что я был не в альфе :)

Ответить
Развернуть ветку
Веселый спрей

Приветствую соседний район, приятно увидеть здесь лиц живущих настолько рядом. По факту адрес должен быть не "Шатурский район, п. Черусти", а
г. Шатура. п. Черусти, ул. Советская ......  Сам немного ошалел когда в своём адресе увидел два города подряд перед улицей.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Л
Автор

Приветствую!
по индексу 140742 - во всех справочниках адрес указан как: Россия, Московская область, городской округ Шатура, рабочий посёлок Черусти.
Точно также этот адрес указан в паспортном столе и в данных регистрации в паспорте.

И в Шатуре тоже есть улица Советская!
Получается, страховая вообще поменяла адрес на очень похожий и существующий. Да, может автоматом меняли адресную базу и поехала какая-то ошибка. Но факт есть факт, страховая адрес вернуть отказалась мурыжив 2 недели и затягивая разными причинами.

А по факту неверного адреса, ведь мы не живем по тому адресу, на который нам страховая изменила, страховая сможет отказать в выплате. Зачем нам такие риски?

И, я уверен, подобный случай не единичный ведь. Просто люди продлевают с "измененными" данными и даже не знают, что их полис уже недействителен.
А может быть так вообще делается специально. Если прижучат, то будут говорить, что "техническая ошибка, видно же, что просто из справочника подтянулось некорректно".

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Александр Антипов

А что так можно было? Я вот не могу понять как такое может быть?

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
Paavo Ulmanis

А какое отношение имеет адрес к страхованию? Объект страхования явно находится не по адресу, потому вообще пофиг (хоть прочерки)? На основании "неверного адреса" нельзя расторгнуть такой договор ведь. Это несущественные данные (объективно).

Ответить
Развернуть ветку
ego mirror

есть такой коэффициент, как КТ – это коэффициент территории, и он влияет на стоимость полиса ОСАГО. если клиент специально указывает в адресе город с низким КТ (например, село), а пользуется авто в городе, то, конечно, это существенно. 

автору, впрочем, ничего не грозило

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Иван Шеметов

Судя по всему, не стоит искать работу, меня в поддержку Альфы возьмут 

Ответить
Развернуть ветку
Blez Paskal

за 20 тысяч (без вычета налогов еще) берут всех подряд)

Ответить
Развернуть ветку
Тимур Чубаков

Как можно так косякнуть? При живом-то КЛАДРе.

Ответить
Развернуть ветку
ego mirror

при ФИАСе. ну так он самый и подвёл 

Ответить
Развернуть ветку
Олег Яваев

У меня было все точь в точь в альфе, но мне поменяли адрес на правильный 

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Королёв

А че, альфа тут не будет ссать в уши, мол, пришлите ваши данные и мы разберемся?) обычно они быстро залетают. Или типа другой юрик и альфастрахование тут не крутится?

Помогал девушке отказаться от страховки по кредиту от альфа страхования. У них так хитрО запрятана ссылка на форму заявления об отказе. Надо ролик посмотреть, чтоб она появилась. Пройти 100500 полей о том что "страховка полезна, вдруг ты умрешь и твои родные скажут тебе спасибо что застраховался". И везде ненароком хочется нажать на "отмена" потому что все построено для пользователя нелогично. И так как это выгодно альфе. Но мне такие орешки только в радость. Обожаю обламывать этих подсосников на страховку. От меня не получают ни копейки 😄

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Л
Автор

Данные уже были предоставлены в отзыве на сайте Банки.ру, а затем, когда выяснилось, что специальные "скрытые поля предназначенные для представителей компании" якобы не видны этим самым представителям, то были высланы ещё и в службу контроля качества страховщика с указанием ссылки на отзыв.
После чего пришло письмо, что в течение 5 рабочих дней будет ответ. В положенный срок ответа не было, а после напоминания, когда прошло уже 6 рабочих дней, они отписались, мол "спасибо за ваше мнение".
Так что спрашивать данные для "разберемся" уже не нужно, все данные уже были им предоставлены.
Этот пост - просто предупреждение другим людям.

Ответить
Развернуть ветку
Светлана Завацкая

Вот это ситуация, ну разве так может быть? А оказалось что может и есть. Нужно свои денные сверить.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Л
Автор

Собственно для этого и написал пост, чтобы другие люди на всякий случай заглянули в свои данные в похожих ситуациях (продление полиса и т.п.). Подозреваю, что подобное может касаться и других страховых, так что лучше проявить бдительность.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
fanatikvocie

Добро пожаловать в укрупнение районов и перевод в городские округа

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Л
Автор

есть прописка, есть адрес по паспорту, супруга недавно получала новый паспорт в связи с изменением фамилии. Адрес регистрации там пропечатали неизменный без каких-либо "переводов в городские округа".
Т.е. область -> район -> населенный пункт и т.д.
Да и можете посмотреть по индексу 140742 - во всех справочниках без каких либо "укрупнений": Россия, Московская область, городской округ Шатура, рабочий посёлок Черусти.
Но в описываемом случае страховая вообще удалила населенный пункт поменяв его на районный город.

Дело в том, что в городе Шатура ТОЖЕ ЕСТЬ такая улица! А значит адрес становится полностью неверным!

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Александр Болуженков

Забавно, решил проверить полис ОСАГО от альфы за прошлый год - там вообще поля номер дома и квартиры стали пустые . а в полисе 2019 года данные были. 

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Л
Автор

Тут должна быть картинка "Совпадение? - Не думаю!" :)
А на текущий год не продлевали?

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Victor Raine

Немного информации почему так случилось, у Альфы передаются поля населённый пункт, улица, дом, и если такая же улица есть в другом населенном пункте система может неправильно смэтчить и вписать другой населенный пункт, вам еще повезло, один и тот же район, часто бывает вообще другой регион например поселок Советский в Приморском крае вместо Ленинградской области.

Из хорошего, полис ОСАГО врядтли расторгнут, по нескольким причинам:
- у вас в вашей прописке и в прописке полиса одинаковый коэффициент территории, КТ а расторгают за занижение страховой премии
- Альфу недавно наказал ЦБ за такие расторжения, и они это прекратили делать
- у вас есть все признаки добросовестного договора, и они не станут этого делать понимая что суд вы выиграете

Но в целом конечно важно отправить правильные документы и дождаться внесения правок в полис

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Л
Автор

Данные изначально были верными. Т.е. при первичном оформлении полиса год назад все поля подтянулись правильно и тому есть подтверждение - первичное заявление, которое сохранили на всякий случай. Т.е. на момент первичного оформления полиса данные были заполнены верно и никакой справочник адресов их "не ломал".
Возможно потом у страховщика был переезд  на другой справочник адресов или как-то меняли базу данных и адреса были неправильно перенесены. И вот после этого адреса поломались.
Учитывая, что на руках осталось первичное заявление, то мы не беспокоились про текущий полис (который должен был закончиться).

А вот при продлении полиса, которое просто формально называется продлением, а на самом деле оформляется новый полис с новым заявлением и никакой преемственности от старого уже нет(простор удобство, что не нужно заполнять снова свои данные), туда бы  был перенесен неверный адрес, и получается, что этот новый полис изначально был бы заключен с заведомо ложным адресом. Я это знаю и страховая это знает ;) 
Да, региональный коэффициент тот же, но в случае ДТП, страховая будет просматривать доки и у них будет причина отказать в выплате.
Учитывая как любят страховщики отказывать, решил не рисковать.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Michael Nick

Техподдержка банка в ватсапе...офигеть... банк не может написать собственный мессенджер...днище какое...позорище...фу...

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Fotyna_now

Техподдержка в ватсапп, как же это смешно и убого.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Artem Petrenkov

@Инспектор это спамер. Копирует чужие комментарии (здесь — этот: https://vc.ru/claim/254928-whoosh-vypisali-neobosnovannyy-shtraf-za-nepravilnuyu-parkovku?comment=2881035), затем добавляет свои ссылки

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Mihael Isaev

А в какую страховую перешли?

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Л
Автор

чтобы не было подозрений на рекламу, ответил в личку.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 74 комментария
null