METRO доставили б/у товар через Купер и отказали в возврате
Я заказала вакууматор в METRO Cash & Carry, доставка осуществлялась через сервис Купер. Вместо нового товара я получила устройство с явными следами эксплуатации.
Далее — полная хронология, фото, письма. Я выполнила все требования продавца и службы доставки, но в итоге получила отказ в возврате без объяснения причин.
Исходные данные заказа
Продавец: METRO Cash & Carry
Доставка: Купер
Товар: вакуумный упаковщик
Модель: Gemlux GL-VS-169S
Артикул METRO: 626468
Цена: 6 599 ₽
Дата покупки: 27.12.2025
Дата доставки: 28.12.2025
Как происходила доставка
28 декабря, 17:32
Курьер Купер позвонил с номера 8 901 417-28-68 и отказался заходить в подъезд, сославшись на отсутствие парковочных мест. По факту свободные места были.
В результате:
- я спустилась сама;
- передача заказа происходила на улице;
- коробки поставили прямо на снег, там же происходила оплата.
Фото 1. Состояние коробки при распаковке дома
Фото 2. Внешний вид устройства
На корпусе:
- множественные царапины;
- потертости на металлической поверхности;
- визуальные следы эксплуатации.
Это не единичный дефект, а равномерный износ, характерный для использования, а не транспортировки.
Фото 3–6. Внутренняя рабочая зона
Здесь зафиксировано:
- загрязнение внутри рабочей зоны;
- мелкий мусор и частицы;
- следы, характерные для контакта с продуктами;
- неоднородное состояние уплотнителей и зоны запайки.
Для нового вакууматора внутренняя камера должна быть чистой, без следов эксплуатации. На фото — обратное.
Что я сделала сразу после обнаружения
Звонок в METRO
28 декабря, 18:29
Я позвонила на горячую линию METRO 8 800 700-10-77 и сообщила:
- товар получен в состоянии б/у;
- упаковка повреждена;
- есть визуальные следы эксплуатации.
Разговор длился около 30 минут. За это время оператор:
- подробно расспросила о ситуации с доставкой;
- зафиксировала, что товар получен в состоянии, не соответствующем заявленному «новый»;
- последовательно запросила и записала все данные: мой номер телефона; номер карты METRO; наименование товара; модель и артикул; дату покупки и дату доставки; описание дефектов и следов эксплуатации и пр.
Я передала оператору все запрашиваемые сведения.
В ходе разговора оператор сообщила:
- в момент звонка у них не работают внутренние системы, поэтому она не может сразу направить письмо для оформления возврата;
- письмо с запросом данных и дальнейшими инструкциями должно быть отправлено в течение часа;
- после получения письма и моих ответных данных обращение будет рассмотрено в течение трёх дней;
- по итогам рассмотрения ко мне должен быть направлен курьер для забора товара.
Фактически:
- в течение часа письмо не поступило;
- в день обращения (28 декабря) никакой письменной информации от METRO я не получила;
- дальнейшие действия сдвинулись на несколько дней без уведомлений с их стороны.
Переписка с METRO
30 декабря, 16:29
METRO написали письмо через два дня и запросили фотографии.
Мне присвоили номер обращения 12027420.
Я ответила 31 декабря в 18:13 и направила:
- все данные;
- подробное описание;
- фотографии товара и упаковки.
Переписка с Купер: потерянные фотографии
8 января, 12:33
Со мной связался Купер (номер 8 499 288-11-38) и сообщил, что:
METRO не передали им фотографии, поэтому необходимо прислать всё заново.
Фото и данные я отправила повторно
В 13:09 Купер подтвердил:
Заявка на забор товара передана в работу. Ожидайте курьера
По телефону мне озвучили интервал забора:
8 января, с 17:00 до 20:00.
Курьер не приехал
В указанный интервал никто не приехал. В 20:11 я написала в почту Купер с вопросом, когда ждать курьера.
Финал: отказ без причины
8 января в 21:05 со мной по телефону связались Купер и сообщили:
«Торговая точка отказала в возврате денежных средств по неизвестной причине».
Без:
- письменного объяснения;
- акта проверки;
- экспертизы;
- указания, что именно не так с моими доказательствами.
На момент отказа:
- товар ненадлежащего качества находился у меня;
- фотографии и описание дефектов были переданы дважды — в METRO и в Купер;
- забор товара был подтверждён, но фактически не осуществлён;
- письменного решения с обоснованием отказа мне предоставлено не было.
Нарушение срока возврата денежных средств
Я заявила требование о возврате денежных средств 28 декабря 2025 года — в ходе телефонного разговора с оператором METRO. Требование было принято и зафиксировано: оператор уточняла и записывала все данные по заказу, товару и обстоятельствам.
Согласно ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец обязан удовлетворить требование о возврате денежных средств в течение 10 календарных дней с момента предъявления требования.
По состоянию на 8 января 2026 года продавцом нарушен установленный законом срок возврата денежных средств. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» за нарушение срока возврата продавец несёт ответственность в виде неустойки в размере 1% цены товара за каждый день просрочки.
Новогодние праздничные дни не приостанавливают течение этого срока. Технические проблемы, внутренние процессы или несогласованность между METRO и службой доставки не освобождают продавца от соблюдения требований закона.
Что я ожидаю от METRO и Купер
Я ожидаю стандартного и законного решения ситуации:
- Организовать забор товара ненадлежащего качества.
- Вернуть 6 599 ₽ исходным способом оплаты.