Кто-то смог украсть баллы в приложении «Пятёрочки» — поддержка не решает проблему
Начало
26 мая я зашёл в приложении «Пятёрочки» и увидел, что почти весь мой счёт был обнулён — висит вот такая операция «покупки»:
Примечание: 10 баллов = 1 рубль, то есть данная покупка была на 7758 рублей баллами + 1 "живыми" рублями. Хотя даже составляющие чека больше итоговой суммы: 0.45 + 0.18 + 1.20 + 0.01 = 1.84, что говорит о его недостоверности.
Сразу после этой операции я позвонил на горячую линию, а также написал через телеграм-бота в поддержку. Через оба канала связи зарегистрировали моё обращение (по времени на рассмотрения заявили: через телефон - 5 дней, через бота - 3 дня), по телефону также сказали заблокировать карту и выпустить новую, что я и сделал. И сменил пароль на всякий случай.
Следующая неделя
31 мая - 1 июня: звоню в поддержку, ответ: "Обращение в рассмотрении, обратитесь в конце недели".
Четверг 3.06: аналогичный ответ.
Пятница 4.06: "Никаких обращений нет, давайте заведём новое?"
После этого я стал требовать номер обращения, однако теряться от этого они не перестали: периодически в дальнейшем такой ответ я буду получать снова.
Июнь - текущий момент
4 июня зарегистрировал обращение (уже с номером), 18 июня пришёл ответ. В тот же день новое обращение о несогласии с решением, 9 июля - ответ по нему.
Ответ от 18 июня: "ответственность за сохранность карты согласно пункту 9.3 лежит на пользователе, ..., оператор не несёт ответственности".
9 июля указали просто номер пункта и добавили, что советуют перевыпустить карту.
Наше общение с поддержкой продолжает происходить по следующему принципу: я спрашиваю у поддержки (после истечении 5 рабочих дней на рассмотрение) о статусе - получаю ответ "ещё рассматривается, свяжитесь позже" - всё повторяется - в какой-то момент я получаю отписку в стиле "сам виноват". А на почту (card@5ka.ru, vopros@5ka.ru), кстати, вообще отвечают раз в несколько дней.
Мысли
Казалось бы: всё логично, надо следить за своими картами и данными. Но есть большое НО:
- физическая карта не используется (постоянно находится дома в одном и том же месте);
- используется только виртуальная внутри приложения, которая (штрих-код) имеет свойство генерироваться заново;
- сторонние приложения (Кошелёк) не используются (даже не установлен).
Про Кошелёк мне передали работающие в X5 знакомые: проблема похожа на ситуацию, когда взламывают это приложение, данные карт утекают - ими пользуются. Но вот есть проблема, указанная выше - Кошелёк не используется.
В целом мне вся ситуация кажется странной:
- у приложения Пятерочки есть доступ к геолокации телефона (и 25, и 26 мая я заходил в него) - можно проверить, что в Сургуте я не был;
- максимально странный набор продуктов - выглядит словно "закрытие" недостачи в магазине или обнуление баллов пользователя;
- в тему чека: всегда, когда я сам совершал покупку только за баллы, мне требовалось доплатить от 2 до 3 рублей: вся сумма, округлённая вниз до целого числа рублей минус 2, оплачивается баллами, остальное - деньгами; в этой же покупке - ровно 1 рубль (что не бьётся с составляющими чека - скриншот выше);
- в день кражи баллов я регистрировал (утром) другое обращение через бота, и оператор запросил код подтверждения из смс. Практика вроде бы распространённая (в среднем раз из 10, когда пишу через бота, это делают), но мне как пользователю странно, что смс для входа в приложение и смс от оператора идентичны: "Код подтверждения: 5555" (на латинице). После кражи баллов я перестал называть операторам этот код (просто обращаюсь снова через пару часов), ибо есть подозрение, что тот оператор оказался недобросовестным и таким образом получил доступ к моему аккаунту (хотя есть ещё пароль);
- подобные истории, когда у людей списывают баллы, не уникальны - их можно легко загуглить;
- на всём этом фоне объявления в магазине выглядят не в тему и смахивают на рекламу, вводящую в заблуждение: "... Пятёрочка решит все проблемы! Просто обратитесь..." - а по факту магазин ничего не решает, срывает установленные им же сроки рассмотрения, всё заканчивается отпиской;
- в целом работа операторов поддержки не слишком корректная: "обратитесь позже!" - "когда?" - "позже! раз других вопросов больше нет, я вынуждена закрыть чат" - в чём проблема сразу сказать, что требуется ещё 5 дней на рассмотрение? Зачем ежедневно кормить завтраками? А также "потеря" обращений, когда днём ранее оно "в рассмотрении". При этом и в диалогах, и в текстах обращений у операторов многочисленные орфографические и пунктуационные ошибки;
- работа самих менеджеров (поддержки; ответственных за рассмотрения) тоже вызывает вопросы: то ли они закрывают глаза на подобные ситуации, то ли на рассмотрение обращений тратится куда больше человеческих ресурсов, чем цена решения самих обращений.
Выводы
Всё это действительно расстраивает: такая крупная сеть, неплохое приложение, но отношение к клиентам противоречит заявлениям, которые звучат в магазине каждые 5 минут.
Я пытался решить ситуацию через поддержку, описывал всё максимально подробно, но результата это не приносит: кажется, магазин просто не хочет признавать, что у него проблемы в безопасности и/или делать возврат баллов (на сумму 7580 рублей). (В текущий момент есть новое обращение, однако не удивлюсь, если в начале августа будет снова отписка.)
Надеюсь, что ответственные лица займутся рассмотрением проблемы, и примут меры по сети в целом, чтобы похожие ситуации не повторялись и у других пользователей.
Ну а пользователям лишь советую следить за своим счётом и сразу же списывать баллы, не допуская моей ошибки - накопления крупной суммы.
Простите за нескромный вопрос, а 7758 баллов копить - это зачем?
По бонусам если не воруют, то сгорают, то правила меняют, то могут просто отменить, то деноминации. В конце концов на 7758 рублей можно в банке рублей 400 в год процентов получать - не много, но уже 3 шаурмы.
Да, я знаю, что они сгорают через 12 месяцев. К счастью, им это не грозило - были накоплены в апреле/мае.
Почему не списывал? Был хороший кэшбек на супермаркеты, решил баллы оставить на июнь, когда кэшбека не было б. Знал бы, что баллы будут так списаны - "соломку подстелил бы".
Сообщение удалено
У меня один в один 2 мес назад было. в 3 ночи пришло 2 СМС в них код подтверждения о смене номера карты пятеры. Утром позвонил на гор линию пятеры, там сказали, что некие люди от моего имени им позвонили и попросили изменить номер телефона. После чего в г. Орел, на бонусы с моей карты были куплены продукты на 4200 рублей. Оператор сказал что щас очень много мошенников таких стало, и они изменили работу в колл центре. После этого мы составили притензию на возврат балов (около 4200 руб.). Далее сказали купить новую карту пятерочки и позвонить им. На следующий день позвонил, сказал новый номер карты. И через 20 мин мне на новую карту вернули все балы. Пишите им претензию на возврат балов!
P.S. я обычно былы коплю с января по декабрь. Набегает примерно 6-7к в рублях. После чего на НГ затариваюсь на них.
Что за время пошло, даже с бонусной карты пытаются стырить бонусы…
Спасибо за комментарий! А как можно написать претензию? Через тг-бота/почты (обе) и телефон, мне говорили, можно оставить обращение (что я и делал).
vc, что же с тобой стало...