"Золотое Яблоко": как потерять лояльного клиента с оборотом 150к+ и превратить извинения в издевательство.
Пишу этот пост от безысходности и из-за тотального игнорирования со стороны службы поддержки "Золотого Яблока".
Я являюсь лояльным клиентом сети (оборот по аккаунту более 150 000 рублей в течение 9 месяцев),но то, что происходит в последние дни—это за гранью нормального сервиса.
Суть проблемы:Это уже ТРЕТИЙ раз подряд,когда магазин подводит меня с заказом.Сценарий всегда один:сначала заказ принимают,удерживают оплату,а затем начинаются бесконечные переносы сроков,а в финале—отмена в одностороннем порядке.
Причина отмены каждый раз—курьер якобы "не возит" в д. Истомиха (Домодедовский район).Хочу подчеркнуть:это не край света. Курьеры Ozon и Wildberries доставляют мне заказы без каких-либо проблем.Почему "Золотое Яблоко" считает этот район "недосягаемым"—загадка.
После прошлых проблем магазин выдал мне извинительный промокод SORRY1500_1.Я применила его в новом крупном заказе (50 позиций,на сумму около 14.000 руб.) Что сделал магазин? Снова отменил доставку!В итоге я осталась и без товара,и без извинительного промокода,который просто "сгорел",а служба поддержки в WhatsApp,прочитав мои сообщения еще вчера(висят синие галочки),просто ушла в глухую оборону и молчит уже вторые сутки.
Магазин не просто плохо работает—он аннулирует собственные извинения.Вы даете промокод за косяк,а потом отменяете заказ с этим кодом,чтобы его не исполнять?Это выглядит как спланированная акция.
Мои требования:
Восстановление промокода:Вернуть мне мой извинительный промокод SORRY1500_1,который сгорел из-за вашей отмены.
Восстановление заказа:Возможность оформить те же 50 позиций по ценам не выше,которые были в заказе.
Решение по логистике:Организовать доставку в мой район(Истомиха),так как другие крупные маркетплейсы возят туда без проблем.
Дополнительная компенсация: Учитывая,что это третья отмена за месяц и игнорирование в чате длилось более суток,я требую не просто восстановить старый промокод,а предоставить дополнительную скидку или бонусные баллы за потраченное время и моральный ущерб.
UPD от 22.01: Вопрос решен! ✅
После публикации поста магазин переоформил заказ вручную (50 позиций) с сохранением всех скидок. В качестве компенсации за три отмены мне уже начислили 5000 бонусов, а также закрепили за мной промокод SORRY1500 на следующую покупку. Публичность и настойчивость работают. Жду курьера 28.01