«М.Видео» потеряли заказ и отказываются помочь с его поисками

Здесь все незамысловато, ко мне обратились родственники с просьбой найти морозильную камеру для хранения заготовок.

После быстрого поиска в интернете мой выбор пал на доставку от М.Видео — здесь и сроки комфортные и цена за доставку невысокая — красота. Однако проблемы начались уже здесь. Во-первых — я нигде не смог найти к какой категории относится мой товар.

Холодильная камера не очень тяжелая (38 кг) и не особо крупная (84,5*94*55 см). Мелкогабаритные грузы М.Видео доставляет бесплатно от определенной суммы, а за крупногабарит нужно платить отдельно. Кроме этого я не смог выбрать нужный адрес на карте, поэтому было принято волевое решение связаться со службой поддержки.

На этом этапе ко мне уже начали закрадываться некоторые сомнения касательно покупки в М.Видео, но оператор в чате блестяще справился со своей работой — помог определить категорию товара, сам оформил за меня заказ и согласовал примерное время доставки буквально за 4 минуты. «Вот это сервис!» — подумал я, получил смс-очку с подтверждением, и со спокойной душой забыл о заказе до дня доставки. (Дата формирования заказа: 02.08.21, заявленная дата доставки: 06.08.21)

6 августа в 21:36 получаю звонок от родственников и 2 вопроса: «Во сколько должен приехать курьер?» и «Ничего ли не поменялось?»

Сперва я подумал, что М.Видео просто молча перенесли дату доставки, они так уже делали с моими заказами, так что сценарий возможный. Но в личном кабинете никаких изменений не обнаружилось — «Доставка будет осуществлена 06.08.2020 с 19:00 до 22:00». Казалось бы — до 10 вечера время еще есть, но ведь менеджер обещал позвонить за час до приезда.

Звоню в тех. поддержку. «Одну минутку» — говорит мне оператор и изящно пропадает на 8 минут, оставляя меня в тишине. Не выдерживаю и перезваниваю снова. В этот раз не хочу висеть еще «одну минутку» и прошу оператора висеть со мной до конца решения вопроса, чтобы не объяснять все по новой следующему оператору.

Итог ожидания: «На складе с которого должна быть отгрузка возникла проблема непонятного происхождения, никаких новых дат мы вам сообщить не можем, ожидайте»

Класс. Пытаюсь призвать бедного менеджера к социальной ответственности, говорю что мы уже заказали грузчиков, теперь придется платить неустойку. — «Хорошо, я напишу в тикет что вы потерпели убытки и недовольны заказом, всего хорошего!»

Класс. Такой расклад меня не устроил и я звоню в ТП 3-й раз. После получаса дебатов мне удается договориться на следующее:

Это уже что-то. Передаю информацию родственникам и с нетерпением жду следующего дня.

«Сразу с утра» для сотрудников М.Видео начинается где-то после обеда, потому что не дождавшись их звонка на следующий день, я снова позвонил сам в 13:42. И вот тут началось самое интересное:

Вот это сервис уровня компании-гиганта с оборотом 420 млрд рублей. Все попытки получить внятный ответ от поддержки через разные источники (WhatsApp, Telegram, телефон) ни к чему не привели. Сегодня уже 9 августа (а это неделя после заказа и 3 дня после даты предполагаемой доставки) — никакой реакции от М.Видео нет. Единственное изменение — в личном кабинете статус «готов к доставке» мистическим образом поменялся на «готов к отгрузке со склада»

Редко дохожу до кипения, потому что давно привык к нестабильному сервису крупных компаний — иногда удивляешься как все гладко и быстро, а иногда случается ситуация, подобная моей. Но в этот раз я порекомендовал М.Видео своим родственникам, и уже не я один вовлечен в бесконечный круг отмазок и плохого сервиса.

Эта статья не несет в себе цели обидеть кого-либо из сотрудников тех. поддержки М.Видео. Я знаю как устроена служба поддержки в подобных компаниях, и они зачастую не имеют на руках никаких данных кроме базовой информации о заказе, которую вы можете самостоятельно посмотреть в личном кабинете. Более того, до этого случая я довольно лояльно относился к самому магазину (хотя, видимо, зря).

#жалобамвидео