Математика абсурда на Авито: как мой клиент получил 0% уровня сервиса при отключенных звонках
Я занимаюсь продвижением на классифайдах, и то, что сейчас вытворяет Авито со своим «Уровнем сервиса» — это за гранью логики. Мы привыкли к странностям алгоритмов, но кейс моего клиента — это финал здравого смысла.
Контекст ситуации
Месяц назад клиент схватил предупреждение: уровень сервиса упал до 15% из-за пропущенных звонков. Мы всё понимаем — правила есть правила. Чтобы исправить ситуацию и плавно вырасти, мы приняли стратегическое решение: полностью отключили звонки в настройках объявлений.
План был простой:
- Перевести весь трафик в чаты.
- Обеспечить молниеносные ответы.
- Дождаться, пока за 30 дней поправиться старая негативная статистика по звонкам.
Хронология «успеха»
Почти месяц мы работали в режиме идеального сервиса. Рейтинг медленно, но верно пополз вверх. Буквально вчера мы видели 19%. До победы оставалось немного.
Но сегодня утром мы увидели 0%.
0%, Карл! Это не просто падение, это «расстрел» аккаунта алгоритмом. При этом:
- Звонки выключены с февраля. Пропустить их невозможно технически.
- Нарушений по чатам — ноль.
- Клиент ведет бизнес честно, жалоб нет.
Поддержка Авито: «Мы ничего не знаем, но вы виноваты»
Как специалист, я пошел разбираться в саппорт. Ответы, которые мы получили - это эталон цифрового цинизма. Скрины прилагаю, но если вкратце:
- «Мы не даем список пропущенных звонков». То есть мы вас наказали, но за что - не скажем. Это секретная информация.
- «У нас нет другой информации». Живой сотрудник Авито расписывается в том, что он не имеет доступа к логике собственного алгоритма.
- «Мы дорабатываем инструмент». Отличное время для доработок когда у реального бизнеса встают продажи из-за ваших тестов.
Вопросы к представителям @Avito на VC:
- Объясните математику: как уровень сервиса может обнулиться за сутки, если источник «нарушений» (звонки) физически заблокирован уже почти месяц?
- Где прозрачность? Почему я, как специалист, не могу получить аудит по клиенту, чтобы исправить ошибку, если она есть? Ваша фраза «список предоставить не можем» — это прямой отказ в качественном сервисе с вашей стороны.
- Кто несет ответственность за баги? Если это системный глюк (а это он и есть), кто вернет клиенту охваты и продажи, потерянные из-за вашего «черного ящика»?
Авито, вы превратили инструмент «помощи покупателю» в рандомайзер, который бьет по рукам тех, кто пытается играть по вашим правилам. Ждем внятных комментариев, а не отписок про «30 дней».