Сотрудники «Тинькофф» звонят, бросают трубку и отказывают в выдаче кредита, ссылаясь на невозможность дозвониться

Являюсь клиентом Тинькофф и как ИП, и как физ.лицо. В начале сентября завел заявку на кредит наличными под залог недвижимости, ее рассмотрели и уже предложили назначить визит представителя, но, поскольку я рассматривал предложения других банков и на принятие решения у меня есть 60 дней, решил визит отложить.

Чуть позже в чат пришло сообщение об акции, согласно которой можно получить кредитную карту Тинькофф Платинум с бесплатным обслуживанием. Я решил воспользоваться предложением, но возник вопрос, повлияет ли ее получение на финальное одобрение и уже предложенные условия по кредиту наличными.

10.09 - чтобы это выяснить, я позвонил в Тинькофф и после разговора с оператором сделал вывод: получение кредитки вряд ли не повлияет на получение и условия кредита, но первая заявка (на кредит) блокирует вторую (на получение кредитки). То есть нужно подтвердить, что я беру кредит, но не назначать встречу с представителем, и это якобы откроет мне путь к получению Тинькофф Платинум. В ходе разговора я оставил заявку на звонок из кредитного отдела. Чуть позже (17:11 мск) мне позвонили оттуда. Мы согласовали с сотрудником все параметры кредита, я отдельно озвучил свои планы о получении еще и кредитки и спросил, увижу ли я какие-то изменения в личном кабинете Тинькофф относительно статуса кредита после нашего разговора. Сотрудник ответил, что не увижу, но все данные записаны и зафиксированы. Заявку на получение кредитки я завел в этот же день. В последующем я узнал, что с точки зрения блока моей заявки на кредитку ничего не изменилось, т.к. сотрудник даже после уточнения всех условий оставил ее в статусе "Согласование условий", хотя все уже согласовано на самом деле.

12.09 - сообщений о кредитке нет, хотя срок принятия решения 2 дня. Поинтересовался об этом в чате и узнал, что банк увеличил срок рассмотрения с 2 дней до 2 недель, то есть в 7 раз. Очевидно, Тинькофф завалил клиентов рекламой и не справился с объемом заявок. Операторы в чате ничем помочь не смогли, ссылались на "прочие условия" и предлагали ждать.

Один из них по имени Андрей запросил код из СМС для подтверждения, что я - это я, но потом просто исчез и ничего не ответил. В 13:09мск поступил звонок от Тинькофф с номера +7 800 555 01 76. Я взял трубку, но никто не ответил и вызов сбросили. "Разговор" длился 2 секунды.

Никто не перезванивал и вечером я перезвонил сам в 17:55мск. Там меня дважды перекидывали на разных специалистов, я заново объяснял историю и спрашивал, почему они сбрасывают трубки, не перезванивают, не следят за блокирующими заявками клиента. В конце концов, по моему обращению составили претензию и сказали, что сотрудник кредитного отдела перезвонит позже сегодня. Когда я закончил разговор в 18:07мск, обнаружил, что во время разговора в 18:05 (то есть за 2 минуты до окончания разговора с банком) получил СМС, что мне не смогли дозвониться и заявку на кредит отклонили. Ни пропущенных звонков, ни СМС, ни пуш-уведомлений о том, что со мной пытались связаться, не было. Только странный двухсекундный звонок днем. После этого я совершил еще один звонок в 18:09мск, разговор длился целых 28 минут. Мне опять пришлось все пересказывать заново и опять составлена претензия. Было сказано, что приоритет обращения максимальный и сегодня скорее всего перезвонят, а заявку на кредит восстановят.

Ни звонка, ни письменного ответа не последовало до сих пор. Я звонил раз в сутки с вопросом, почему нет ответа, но каждый раз слышал новую дату окончания проверки. Причем уведомления о сдвиге сроков ответа в приложение приходить перестали. 15.09 я до сих пор вижу "ответим до 14 сентября".

Почти сразу после отклонения заявки на кредит одобрили выдачу Tinkoff Platinum. Но и тут возникла проблема: в почтовом уведомлении об одобрении карты по-прежнему было указано, что ее обслуживание стоит 590р. Пришлось звонить и решать вопрос в ручном режиме. Оператор что-то пощелкал и заверил, что теперь будет бесплатно. Как на самом деле - не знаю, еще не пользовался. И это при том, что все сотрудники, отвечавшие по телефону и в чате, уверяли, что я участвую в акции.

Как по мне, временные затраты на решение возникших вопросов совершенно не адекватные. Я внятно объяснил: мне нужен одобренный кредит чуть позже, а кредитка по акции - сейчас. По плечу такая задача онлайн-банку в 21 веке или нет? Я не хочу совершать кучу звонков, уточнять статусы заявок, вынужденно вникать в ваши бизнес-процессы. И это я еще опускаю множество деталей и промежуточных звонков, кучу информации, которая на меня вывалилась во время разговоров с банком.

Ответа на свою претензию я не получил. Не удивлюсь, если срок завтра снова продлят.

Итак, резюмирую:

1. Консультанты часто не углубляются в проблему, а выдают самое простое для них решение, которое для клиента может оказаться в корне неверным;

2. Банк как угодно может менять сроки рассмотрения заявок и претензий, не считая нужным уведомить об этом;

3. Действия сотрудников кредитного отдела могут привести к трудностям с получением других кредитных продуктов банка. И клиент, если не будет бесконечно все выспрашивать и уточнять, может неделями ждать, когда ему одобрят кредитку, не подозревая, что сотрудники оставили без движения в своей CRM-системе блокирующую заявку на кредит;

4. Тинькофф не дает возможности позвонить в кредитный отдел, но зато дает возможность сотрудникам бросать трубку, а потом отклонять заявку на кредит якобы из-за недозвона.