Как я победил «Авито»: досудебная претензия и месяц борьбы против корпоративных шаблонов.
Введение.
Месяц назад я опубликовал здесь пост о том, как неадекватный пользователь «Игорь» планомерно пытался навредить моему профилю (92 отзыва, рейтинг 5.0), без видимых причин. Он четырежды публиковал лживые отзывы с одним и тем же смыслом. Поддержка Авито трижды сносила их, но на четвертый раз линейные модераторы устали работать и выдали шедевр: «Это субъективное мнение, удалить невозможно, отзыв не нарушает правила».
На днях история завершилась моей полной победой. Рассказываю пошагово, как правовое поле ломает любые корпоративные скрипты.
Часть 1. Бумажный залп.
Поняв, что общаться с поддержкой Авито в ВК и чатах бессмысленно, я перешёл в юридическую плоскость. Составил жёсткую досудебную претензию, приложил доказательства рецидива (тикет № 592-727655) и отправил заказным письмом с описью на юридический адрес ООО «КЕХ еКоммерц». Письмо было официально вручено юристам компании 4 мая. По закону пошел отсчёт 10 дней на добровольное удовлетворение требований потребителя.
Часть 2. Новые палки в колеса.
Пока юристы думали, система Авито преподнесла новый сюрприз: 12 мая я внезапно обнаружил, что мне стала недоступна отправка Авито-посылок через моё родное городское отделение Почты России; мне предлагалось везти посылку в единственное доступное мне отделение, за черту города в область.
Я не поленился, связался с официальной поддержкой АО "Почта России" и получил железный ответ: «Пункт исправен, интеграция активна, проблема на стороне Авито». Почта официально рекомендовала Авито исправить техническую неисправность на их стороне.
Зафиксировав ответ Почты на скриншотах, я прижал поддержку Авито к стене вопросом: «Это техническая ошибка или умышленное ограничение прав моего профиля?», на что оператор в приложении выдал гениальное: «Это не ошибка».
Стало ясно: компромиссов не будет. Я подготовил жалобу в Прокуратуру РФ по факту умышленного ограничения прав потребителя и бездействия платформы, а также иск в суд, который собирался подать в ближайшие дни. На тот момент до официального истечения срока по досудебной претензии оставалось менее двух дней.
Часть 3. Капитуляция Авито.
18 мая. Прошло несколько дней сверх дедлайна по претензии. И тут вдруг мне в личный кабинет приходит уведомление от агента поддержки Олега. Цитата Авито: "Проверили: в отзыве есть нарушения, поэтому мы приняли вашу жалобу и отклонили отзыв. Больше покупатель не сможет оставить отзыв".
Юристы Авито всё прекрасно посчитали. Они поняли, что с собранной базой доказательств (включая официальные ответы Почты России) в суде компанию ждут гарантированные штрафы и проверки. Система полностью капитулировала: ложный отзыв удалён, а хейтеру навсегда заблокирована возможность оценивать мой профиль.
Часть 4. Ирония судьбы или технический просчёт хейтера.
Самое смешное произошло сразу после удаления. Игорь, обнаружив, что его четвёртый отзыв пропал, а форма оценки исчезла, попытался обойти систему технически. Не понимая, что его забанили на уровне юридического отдела, он решил «реанимировать» наш старый диалог.
Ранее я удалил наш чат сразу по завершению общения, но Игорь сам вернул его из архива, отправив эту замечательную точку. Он рассчитывал, что это обновит статус общения и площадка снова даст ему техническую возможность оставить 5-й отзыв.
Но этим действием он совершил свою главную ошибку. Диалог открылся с моей стороны, и я смог сделать скриншоты переписки, которых у меня не было для суда. В отзыве он врал про «никаких гарантий». В реальности в чате (см. скриншот) он просто спросил цену, узнал про предоплату, сам отказался от сделки, получил от меня вежливый ответ и ушёл копить обиду. Темы гарантий в диалоге не было вообще.
Теперь этот диалог сохранён как улика, а Игорь отправлен в окончательный чёрный список.
Эпилог. Вишенка на торте: маски сорваны.
Когда этот отзыв наконец удалили юристы, а ко мне вернулся доступ к переписке и профилю Игоря, выяснилось, что около полугода назад этот человек покупал товар у моего коллеги из тематического чата.
На скриншоте ниже — часть их диалога.
И что мы видим? Тот самый Игорь, который в моём случае после упоминания предоплаты сразу оборвал диалог фразой «Тогда конечно нет», а потом побежал писать ложные отзывы, в данном случае сам выбирает перевод на карту! Он спокойно переводит деньги, а после получения посылки оставляет хвалебный отзыв с пятью звездами!
Это доказывает, что у Игоря нет принципиального страха перед предоплатой. И в действительности он не считает это «мутной схемой». Его отзыв про «отсутствие гарантий» — это не страх обмана, а чистая, осознанная ложь и попытка испортить рейтинг продавцу без какой-либо объективной причины.
Мораль.
Целый месяц линейная поддержка трепала мне нервы шаблонами, заставляя сомневаться в адекватности платформы. В итоге Авито удалили отзыв и забанили хейтера только после бумажной досудебной претензии, и то максимально оттянув сроки.
Юристы признали очевидную ошибку техподдержки, но за потраченное время и нервы компания, конечно же, даже не подумала предложить компенсацию или хотя бы извиниться.
Мораль истории для всех продавцов: никогда не сдавайтесь перед шаблонами поддержки, если знаете, что правда на вашей стороне. Фиксируйте факты, выходите в публичное поле, отправляйте бумажные «досудебки». Корпорации боятся законов, когда видят, что за свои права пользователь готов идти до конца.