Ростелеком: когда SMM-отдел обещает золотые горы, а техникам на местах плевать. Три сорванных визита из-за смарт-карты.
Привет, VC! Хочу поделиться восхитительной историей о том, как устроена (а точнее, полностью разрушена) внутренняя коммуникация в Ростелекоме. Спойлер: правая рука понятия не имеет, что делает левая. Суть проблемы банальна до безобразия: перестали работать ТВ-каналы из-за проблем со смарт-картой. Дел на 10 минут. Оформляю заявку на вызов мастера по договору № 2780112*****, город Санкт-Петербург.
Дальше начинается хронология безумия:
Акт 1. Призрак мастера (27 мая)
Мастер назначен на 27 мая в интервал 20:00–22:00. Никто не приезжает, звонков нет.
Время переназначают на 23:00–22:30. Ситуация повторяется один в один. Тишина.
Звоню на следующее утро в поддержку (8-800...), чтобы оставить жалобу. Меня 45 минут футболят от одного оператора к другому с гениальным аргументом: «Мы за работу мастеров отвечать не можем или этот вопрос не к нашему отделу». Когда мы формируем претензии, 5-ый оператор просто сбрасывает звонок.
Акт 2. Спасители из ВКонтакте (28 мая)
Иду в официальную группу РТК в ВК. Там поддержка работает по скриптам удержания: извиняются, просят не расторгать договор, согласовывают перерасчет и клятвенно обещают:
«Визит мастера назначен на 28.05.2026 с 20:00 до 21:00. Просим ожидать. Заявка на личном контроле, пожалуйста, не принимайте поспешных решений об отключении».
Я соглашаюсь подождать мастера сегодня вечером.
Акт 3. Реальность бьет ключом (спустя некоторое время)
Звонит сам мастер. И что он говорит? Правильно: «Сегодня не приеду, давайте перенесем на субботу, 30 мая, с 20:00 до 22:00».
Итог:
Уважаемый Ростелеком, у меня к вам пара вопросов:
1. Зачем ваша поддержка в ВК тратит мое время, обещает выезды и уговаривает не расторгать договор, если ваши техники на местах плевать хотели на ваши договоренности?
2. Почему из-за куска пластика (смарт-карты) клиент должен сидеть без услуги целую неделю (с 23 по 30 мая), потеряв уже три вечера на ожидание ваших фантомных сотрудников?
Передаю огромный привет вашему отделу качества. Завтра иду оформлять заявку к другому провайдеру, благо в Петербурге с этим проблем нет.
Скрины переписки с вашими сказочниками из ВК прилагаю.