Авито удерживает паспортные данные в удаленном профиле, требует писать с утерянной почты и игнорирует законы РФ

Столкнулась с тотальным юридическим абсурдом и глухой стеной со стороны поддержки Авито (ООО «КЕХ еКоммерц»). Компания буквально взяла в заложники мои паспортные данные и биометрию, лишая меня возможности пользоваться платформой и нарушая ФЗ № 152 «О персональных данных».

Суть ситуации:

Несколько лет назад я проходила верификацию по паспорту и биометрии на старом аккаунте. Аккаунтом я не пользуюсь уже более двух лет, доступа к старому номеру телефона и почте iCloud нет и не будет — они безвозвратно утеряны. Сам профиль сейчас заблокирован и удален системой.

Сейчас я создала новый профиль на свой актуальный номер телефона. Чтобы пользоваться сервисом, мне нужно подтвердить личность, но система выдает ошибку: «Этот паспорт уже используется в другом профиле».

Круги ада в поддержке:

Я обратилась в поддержку на почту. Я не прошу вернуть доступ к старому аккаунту — я прошу прекратить обработку моих данных в удаленном профиле, чтобы я могла пройти верификацию в новом.

Поддержка прислала потрясающий по своей абсурдности ответ (скриншот прикрепляю): они требуют, чтобы я написала им с почты утерянного профиля, иначе они «не уверены, что обращается владелец». При этом дать мне техническую возможность прислать паспорт и селфи прямо сейчас, чтобы доказать личность, они отказываются, заявляя, что «пройти проверку можно только 1 раз». То есть: мы вам не верим, доказать личность не дадим, а ваши документы из базы не удалим.

Железный аргумент, который поддержка проигнорировала:

Тот старый профиль регистрировался на мой прошлый паспорт (выданный в 14 лет). По достижении 20 лет я официально сменила паспорт в связи с возрастом. На последней (19-й) странице моего нового паспорта стоит официальный штамп МВД РФ с серией и номером моего старого документа.

У меня на руках есть неопровержимое юридическое доказательство того, что старый профиль и документы в нем принадлежали мне. Я готова предоставить фото нового паспорта, штампа МВД и селфи. Но линейная поддержка просто шлет отписки.

Юридическая сторона:

Согласно ч. 5 ст. 21 ФЗ № 152 «О персональных данных», при отзыве согласия (или прекращении деятельности аккаунта) оператор обязан уничтожить данные или прекратить их активную обработку. Авито пишет, что по закону они обязаны хранить архив 3 года. Хорошо, храните в архиве для судов, но почему ваша система использует архивные данные для активной блокировки моих новых профилей? Это прямое нарушение целевого назначения обработки данных. Закон не обязывает гражданина иметь доступ к email-адресу, чтобы распоряжаться своими персональными данными. Гражданин обязан подтвердить личность — и я требую дать мне эту возможность.

Требование к Авито:

Прошу официального представителя Авито на vc.ru подключиться к решению проблемы. Передайте обращение в юридический отдел или DPO компании. Требую предоставить мне канал для ручной верификации личности по новому паспорту со штампом МВД и очистить мои данные в старой базе, чтобы я могла пользоваться вашим сервисом.

Мой новый актуальный номер телефона, на котором застряла верификация: 89917710208