Поддержка Delivery Club и недоставленный заказ: «Если деньги получится вернуть, мы вам сообщим»

Привет, vc.ru!

Хочу поделиться свежим и абсолютно абсурдным кейсом общения со службой поддержки «Деливери Клаб» (теперь часть Яндекса). Я думала, что сервис доставки еды должен привозить заказы или оперативно возвращать деньги, если что-то пошло не так. Но поддержка Деливери изобрела новый скрипт: они превращают законные требования в «отзывы», а в конце открыто признаются, что возврат денег для них — это лотерея.

Суть проблемы

Мной был оформлен и полностью оплачен заказ от 24.06.2026 №260624-0654293. Товар доставлен не был, вместо этого мне привезли чужой заказ. Ситуация рядовая — бывает всякое, для этого и существует поддержка, чтобы быстро сделать отмену и оформить возврат средств. Но тут начался цирк.

Круг 1. Отправляйте письма почтой в Сити

На первые обращения в чате оператор Женя упорно игнорировал(а) вопрос «Где мой заказ?» и присылал(а) отписки в духе «мы уже забрали ваш отзыв, чтобы внимательно изучить его». Когда стало понятно, что товар я не получу, я потребовала вернуть деньги.

Ответ Жени убил: «Решение является окончательным и изменению не подлежит... Можете направить официальное обращение на юридический адрес: 123112, г. Москва, 1-й Красногвардейский проезд, дом 22...». Ей(ему) даже присвоили номер претензии — №280797. То есть, чтобы получить назад деньги за недоставленный товар, Деливери предлагает мне отправлять бумажное письмо Почтой России.

Круг 2. «Ваш отзыв получен» (смена оператора не помогает)

Я решила сменить фокус и прямо заявить, что мне нужен товар или деньги, а не компенсации и бонусы. К диалогу подключился оператор Саша. Он попросил полный номер заказа. Я предоставила номер №260624-0654293.

И что ответил Саша? Правильно: «Ваш отзыв уже получен, и мы тщательно его проанализируем». Складывается ощущение, что у поддержки Деливери на любое слово, кроме «купить», срабатывает триггер «это отзыв, скажи, что мы его забрали».

Круг 3. Финал и пик абсурда: «Если получится — вернем»

Поняв, что обычный человеческий язык поддержка не воспринимает, пришлось напомнить им про ст. 23.1 и ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» и жестко потребовать вернуть деньги за оплаченную, но не оказанную услугу.

Ответ оператора Саши достоин того, чтобы войти в учебники по «лучшему» клиентскому сервису:

«Спасибо за ваше обращение. Для компенсации заказа требуется проверка... Если деньги получится вернуть, мы вам сообщим».

Уважаемый Delivery Club, а что значит «если получится»? Возврат денег за недоставленный товар — это не лотерея и не жест доброй воли с вашей стороны, а прямая обязанность по закону РФ. Вы удерживаете мои денежные средства, привезли чужой неравноценный заказ и теперь берете паузу «разобраться», при этом открыто заявляя, что результат возврата не гарантирован.

Прошу официального представителя Delivery Club здесь, на vc.ru, прокомментировать данную ситуацию, закрыть претензию и наконец-то вернуть деньги за недоставленный заказ №260624-0654293 на мою карту.

⁠#жалоба⁠ ⁠#деливериклаб⁠ ⁠#deliveryclub⁠ ⁠#маркетделивери⁠ ⁠#яндекс⁠ ⁠#приемная⁠ ⁠#возвратденег⁠