«Пятёрочка» привезла воздух: как поддержка Х5 Group покрывает курьеров и подделывает время доставки в приложении

UPD от 09.07.2026: Ситуация успешно разрешилась! Сегодня со мной связались представители компании, признали ошибку и отменили заказ. Деньги отправлены на карту, также в качестве извинения предоставили промокод. Спасибо команде "Пятёрочки" за оперативную реакцию после публикации

Привет! Хочу поделиться историей о том, как постоянный клиент сервиса доставки «Пятёрочка» в Москве в один миг превратился для компании в «сам виноват», а внутренние технические косяки ритейлер решил закрыть за мой счёт. Бонусом — ручное изменение таймингов в системе прямо во время разбирательств.

Мы регулярно заказываем доставку из «Пятёрочки» через приложение. Так как дома маленький ребёнок, у нас всегда выставлены опции «Не звонить в дверь» и «Оставить у двери». На 10 этаже перед квартирами есть общая дверь, которая иногда закрыта. Чтобы курьеры не будили ребёнка, мы всегда пишем в комментариях: «Можно оставлять прямо у лифта». Всех соседей знаем, они порядочные люди, ничего никогда не пропадало.

Но вчера, 7 июля 2026 года, произошло то, что в рамки адекватного сервиса не укладывается.

12:17 — Поступает входящий звонок из доставки. Он длился всего 7 секунд — за это время автоматический голос успевает только сказать стандартную фразу «Вам звонит Пятёрочка Доставка», после чего вызов мгновенно сбрасывается. Живой курьер со мной даже не пытался связаться.

12:19 — Я выхожу на лестничную клетку проверить пакеты (вышла без телефона). Там абсолютно пусто.

12:20 — Возвращаюсь за телефоном, захожу в приложение и вижу статус: «Заказ доставлен в 12:20».

12:21 — Снова выхожу к лифту — ничего нет. И в эту же минуту (12:21) я открываю чат и пишу в поддержку: «Написано, что заказ доставлен, но мне ничего не доставили»!

Я обратилась в поддержку спустя ровно 60 секунд после фейкового статуса! За одну минуту украсть пакеты «третьи лица» физически бы не успели.

Оператор Ирина сначала тянула время стандартными вопросами про адрес и квартиру, отправляла меня «поискать у входа», а в 12:38 выдала гениальный скрипт: «Вы выбрали вариант "оставить у лифта", курьер отметил как доставленный, ответственность на вас. Возможно, по ошибке забрал кто-то из соседей. Надеюсь, вам удастся найти свои покупки». И уже в 12:40 Ирина просто закрывает чат со словами «Всего доброго», не дав мне даже вставить слово!

Когда я позвонила на горячую линию, мне ответили, что у них «нет технической возможности связываться с курьерами». Крупнейший ритейлер не может связаться с сотрудником, который везёт материальные ценности?

При этом в самом приложении под заказом висела плашка: «Вы не можете оставить чаевые курьеру, так как он не зарегистрирован в системе». То есть заказ вез человек, которого фактически не было в базе данных!

Я написала на официальную почту X5 Group. Мне снова процитировали пункт оферты 7.4 о том, что при «бесконтактной доставке» ответственность переходит к клиенту в момент оставления товара. На мое требование предоставить фотофиксацию (отчёт курьера, подтверждающий, что пакеты вообще были на моём этаже) на следующий день (8 июля) они написали тоже самое, что мне ответил "бот" Ирина в переписке с поддержкой: "..После того, как заказ оставлен по указанному адресу, ответственность за его сохранность лежит на получателе. К сожалению, в этом случае мы не сможем вернуть вам деньги..". То есть никаких доказательств, никаких фото, обыкновенная отписка.

Но самое интересное произошло через час после "выполнения" этого моего заказа (возвращаемся назад в 7 июля). Я заново зашла в приложение и обнаружила, что «Пятёрочка» лёгким движением руки изменила время доставки в карточке заказа с 12:20 на 12:15! Зачем? Видимо, чтобы подогнать тайминг под то, что заказ «лежал целых 6 минут» до моего обращения в чат (в 12:21). Более того, из приложения оперативно исчезла плашка о том, что курьер не зарегистрирован в системе. Заметают следы на лету.

У меня на руках полная переписка с поминутными таймингами. В 12:21 я уже была в чате. Никакие соседи за 1 минуту физически не смогли бы совершить кражу. Курьер просто проставил статус и ушел с продуктами (или вообще не доехал), зная, что в заказе стоит «оставить у лифта».

К слову, это уже не первый случай, когда в приложении загорается статус "Доставлено", а сам курьер материализуется из лифта только через 3-5 минут после этого. Но в этот раз никто так и не появился — ни через 5 минут, ни через 30, пока я ходила по этажам.

«Пятёрочка», бесконтактная доставка — это не лицензия на воровство. Вы обязаны доказать, что услуга выполнена, предоставив фото от курьера. На данный момент ваши действия выглядят как присвоение чужих денежных средств и подделка логов в приложении.

Номер заказа: 1579149158

Прошу официальных представителей X5 Group разобраться в ситуации и вернуть деньги за неоказанную услугу.

Прилагаю скриншоты переписки с поддержкой в приложении "Пятёрочка Доставка", а так же переписку по почте, скриншот сброшенного звонка и того как теперь отображается "доставленный" заказ (обратите внимание на время).