«Яндекс Доставка», сезон 2: новые ловушки поддержки, день сурка во «Вкусно — и точка» и скрытый перевес в «Дикси»

Помните мою недавнюю статью о том, как «Яндекс Доставка» выжимает самозанятых курьеров в Ивантеевке, штрафует за «воздух» и крадет баллы приоритета? После той публикации многие думали, что сервис сделает выводы, исправит алгоритмы или хотя бы починит софт. Но вы плохо знаете эту компанию.Вчера история повторилась с абсолютной точностью. Яндекс снова устроил мне круг ада, но в этот раз мне удалось найти «секретный скрипт», от которого поддержка агрегатора мгновенно впала в ступор. Выношу этот цинизм на всеобщее обозрение.

Мне падает заказ из «Вкусно — и точка» (Ивантеевка, Советский проспект, вл2А). Номер заказа: № DFF335744113. Приезжаю на точку. На экране моего приложения горит статус «Собирается», и система велит назвать три последние цифры — 113.

Подхожу к зоне выдачи, а администратор ресторана смотрит в монитор, разводит руками и говорит: «У нас этот заказ вообще не отображается в системе. Заказы и доставка сейчас вообще не интегрируются». Администратор оказался понимающим человеком и не отмахнулся от меня. Он сам стал звонить в свой внутренний центр поддержки сети (диспетчерскую), чтобы вручную выяснить состав заказа и собрать его, потому что интеграция со стороны Яндекса полностью сломалась! Но на экранах кухни заказ так и не появился.

Я пишу в техподдержку Яндекса: «Заказа нет у отправителя, что делать?». И тут поддержка выдает шедевр: «Я не могу отменить ваш заказ, это можете сделать только вы. Нажмите кнопку „Отменить заказ“ и выберите причину».

Я выполняю их прямую инструкцию, выбираю честный пункт в меню «В заведении нет заказа». И что делает система? Она тут же ворует у меня 7 баллов активности! Чтобы заработать эти 7 баллов, пеший/велокурьер должен вкалывать под дождем и сделать 7 честных доставок по городу! Яндекс забирает этот тяжелый физический труд в один клик из-за своего же бага. От обиды и бессилия перед этой стеной несправедливости под дождем хотелось просто разрыдаться.

А теперь главный вопрос к руководству «Яндекс Доставки»: А что вообще должен делать курьер, если заказа нет у отправителя?!

Поддержка молчит и не даёт ответа. Почему? Да потому что в их системе просто нет адекватного сценария для этого! Автоматически заказ сам не отменится — системы не интегрированы. Сидеть в кафе и ждать «чуда» до утра, теряя заработок? Тоже не вариант. Поддержка отменять отказывается и заставляет курьера нажимать кнопку отмены вручную.

Получается идеальный капкан: агрегатор накосячил с софтом, поддержка умыла руки, а курьер в любом случае остаётся виноватым и получает штраф в 7 баллов. Когда я потребовала вернуть баллы, поддержка издевательски отправила меня обжаловать отмену через автоматического бота, который тут же выдал заглушку: «У вас много отмен, вы не можете оставить заявку». То есть система сама плодит заказы-призраки, сама заставляет их отменять, а потом блокирует курьеру возможность защиты! Финал переписки: «Мы не можем пересмотреть принятое решение. Оно окончательное».

Думаете, это все издевательства за смену? Параллельно «Яндекс Доставка» продолжает нагло обманывать курьеров с весом посылок, чтобы экономить на тарифах.Беру заказ в магазине «Дикси» на ул. Трудовая, 7 (номер заказа MA/26465776/1). В приложении «Яндекс Про» черным по белому написано: 1 позиция, 6.4 кг.

Решаю проверить заказ на контрольных весах магазина. Итог на табло: 9.215 кг! Почти 3 килограмма скрытого перевеса (на 45% больше заявленного)! И этот лишний груз пеший курьер должен тащить на своем горбу бесплатно.

Когда я открыла чат и пожаловалась на перевес, поддержка курьеров выдала базу: «Если опция „Тяжёлая посылка“ не выбрана, а он больше 20 кг — откажитесь и посоветуйте выбрать „Грузовой“». Они на полном серьезе считают, что пеший курьер-женщина должна молча и бесплатно тащить на себе всё, что весит меньше 20 кг!

На мой логичный вопрос: «Я как должна посоветовать пользователю? Отменить заказ и потерять 7 баллов приоритета?», они включили тактику «сделай сначала работу, а потом мы всё починим». Оператор пел в чате: «Я смогу проверить информацию только после завершения заказа... Напишите, когда заказ будет закрыт. Мы обязательно во всём разберёмся».

Я закрыла заказ и честно отписалась в 18:40: «заказ завершен». И как только я выполнила за них работу, тон поддержки моментально изменился! Они тут же забыли про обещания и скинули правила: «Посылка должна быть до 10 кг... Если она тяжелее, вы можете отказаться». Мне пришлось лично напоминать операторам их же регламенты и нормы охраны труда РФ: «Для женщин максимальный вес 10 кг. Это правила Яндекса. Или вы их не знаете?».

Я написала им прямо в чат: «Вы продолжаете заниматься мошенничеством и обманывать курьеров... указан вес 6.4кг, по факту 9.2. Это как понимать??? И что надо делать, если сталкиваешься с таким откровенным враньём??». Ответа на этот вопрос у Яндекса нет — они просто проигнорировали факт вранья.

Вернемся к украденным баллам за «Вкусно — и точка». На дежурную фразу техподдержки об «окончательном решении» я ответила прямо: «Я жду, когда закончится прокурорская проверка вашей яндекс доставки». В подтверждение своих слов в 18:20 я скинула им скриншот моего официального, зарегистрированного обращения в Генеральную прокуратуру Российской Федерации по факту прошлых нарушений и удержания моих 4 000 рублей с подписью: «Машина правосудия запущена».

И тут роботы в чате на секунду испугались реальной проверки и моментально сменили тон, выдав: «Мы уже во всём разбираемся. Скоро я вернусь к вам с ответом». Я надеялась, что хоть этот аргумент заставит компанию включить мозг, признать системный сбой интеграции со «Вкусно — и точка» в Ивантеевке...Но нет. Спустя время поддержка вернулась с окончательным плевком и просто продублировала свой скрипт: «Решение окончательное, мы ничего не изменим». Даже официальный зарегистрированный тикет из Генеральной прокуратуры РФ для этих людей — пустой звук. Им абсолютно наплевать на законы, госорганы, фотоснимки с контрольных весов «Дикси» и базовые нормы охраны труда, запрещающие пешим курьерам-женщинам таскать скрытые перевесы под угрозой штрафов. Вы построили идеальную цифровую тюрьму, где софт обманывает исполнителей, а поддержка просто прикрывает эти баги.Поскольку для вашей поддержки Прокуратура — это шутка, то официальная бумажная досудебная претензия по факту необоснованного обогащения (ст. 1102 ГК РФ) уже направлена ценным письмом на юридический адрес ООО «Яндекс.Доставка». Я требую публично вернуть мне 37 баллов активности и незаконно удержанные 4 000 рублей за прошлые смены, а также сделать перерасчет за систематический обман с весом. Увидимся в суде и на проверках ведомств. Машина действительно запущена, и я дойду до конца.

Кому: ООО «Яндекс.Такси» (ОГРН 5157746192731)Юридический адрес: 123112, г. Москва, 1-й Красногвардейский проезд, д. 21, стр. 1, помещ. 36.9, этаж 36

От кого: Курбатова Марина Владиславовна (Официальный самозанятый исполнитель)

ДОСУДЕБНАЯ ПРЕТЕНЗИЯо неправомерном удержании денежных средств, нарушении условий договора и правил охраны труда

Я являюсь самозанятым исполнителем, оказывающим услуги по доставке через приложение «Яндекс Про» в г. Ивантеевка. Настоящим извещаю вас о грубых нарушениях условий сотрудничества и законодательства РФ со стороны вашего сервиса:

Служба поддержки навязывает пешему курьеру-женщине запредельные лимиты веса, что является прямым нарушением ваших же регламентов («Требования к посылкам»), а также нарушением Постановления Правительства РФ о предельно допустимых нагрузках для женщин при перемещении тяжестей вручную. Согласно ст. 1102 ГК РФ (Неосновательное обогащение), удержания денежных средств в размере 4 000 рублей незаконны.

ТРЕБУЮ:

[Полные платежные реквизиты ООО «ОЗОН Банк» указаны в официальном бумажном оригинале претензии].В случае игнорирования требований, данные зафиксированные факты будут переданы в рамках уже зарегистрированного обращения в Генеральную прокуратуру РФ, Роспотребнадзор и суд для взыскания убытков, штрафа и компенсации вреда здоровью.

В Управление Роспотребнадзора по Московской области

Адрес: 141400, Московская обл., г. Химки, ул. Кудрявцева, д. 14

От кого: Курбатова Марина Владиславовна

Адрес для ответа: (Домашний адрес, телефон, e-mail указаны в бумажном оригинале жалобы)

ЖАЛОБА

на нарушение прав исполнителя, обман и нарушение требований безопасности (ООО «Яндекс.Такси»)

Я, Курбатова Марина Владиславовна, являюсь официальным самозанятым исполнителем (плательщиком налога на профессиональный доход) и оказываю услуги по доставке отправлений через мобильное приложение «Яндекс Про» в г. Ивантеевка на основании Договора-оферты с ООО «Яндекс.Такси» (ОГРН 5157746192731).

В процессе выполнения заказов со стороны ООО «Яндекс.Такси» систематически допускаются грубые нарушения законодательства РФ, ущемляющие мои права, вводящие в заблуждение и создающие прямую угрозу моему здоровью:

ПРАВОВОЕ ОБОСНОВАНИЕ НАРУШЕНИЙ:

На основании изложенного

ПРОШУ:

Приложения (в наличии у заявителя, предоставляются по требованию):

Утреннее общение с «поддержкой» Яндекса пробило очередное дно. На мои прямые и законные вопросы: «Какой алгоритм действий курьера, если заказа физически нет в ресторане "Вкусно — и точка"?» и «Кто компенсирует время и украденные баллы?» — роботы поддержки выдали дежурную фразу «решить вопрос по-другому не получится» и попытались заткнуть мне рот, кинув копеечный промокод на 6 баллов приоритета всего на 1 час (!!!!). То есть агрегатор официально считает, что кражу моих денег и умышленное навязывание курьеру-женщине 11-килограммовых баулов можно компенсировать 60 минутами временного приоритета.

Подачку я, разумеется, проигнорировала. Разговаривать со скриптами больше не о чем.

Сегодня утром в 10:46 официально отправлены:

1.Досудебная претензия на юридический адрес ООО «Яндекс.Такси» (Москва-Сити). Законный счетчик на 10 дней для возврата моих 4 000 рублей пошел

2.Официальная жалоба в Управление Роспотребнадзора по Московской области по фактам обмана, недостоверного информирования о весе грузов и грубейшего нарушения норм охраны труда женщин.

Фотографии чеков и описей вложения с синими печатями Почты России прикрепляю ниже. Номера отправлений: 14128021026540 и 14128021026571. Ждем официальных ответов ведомств и юристов. Продолжение следует!

Наша официальная переписка по электронной почте неожиданно вышла на уровень государственной тайны высшей категории секретности.На мой прямой, железобетонный вопрос: «Напишите по пунктам алгоритм действий курьера при отсутствии заказа в заведении (заказ №142), чтобы сервис моментально не воровал 7 баллов за отмену фантома» — воцарилась священная тишина. Поддержка Яндекс Доставки ушла в глухую оборону.Похоже, три простых пункта инструкции для пешего курьера — это засекреченный протокол, охраняемый строже, чем коды от ядерного чемоданчика. Видимо, написать их — это непосильная задача для всех серверов и нейросетей Яндекса. Куда проще включить режим «археолога», полностью проигнорировать свежий позавчерашний баг и раскопать в архивах июньский случай, лишь бы перевести стрелки. Наверное, в Сколково ещё не изобрели алгоритм, который позволяет признать техническую ошибку приложения без автоматического грабежа исполнителя.Скрины этой эпичной битвы логики против «человеческого разума» поддержки (со всеми моими стрелочками и подчеркиваниями) прикладываю ниже. Любуйтесь, как IT-гигант теряет дар речи и уходит в глубокий астрал, охранять свою главную Гостайну. А досудебная претензия (14128021026540) — уже в пути!

Прошло более 8 часов. Ответ я так и не получила. Теперь сомнений нет. Это точно Гостайна. 😎