«Яндекс.Маркет» не доставил заказ за 50 000, и при этом утверждает, что заказ доставлен
Не знаю насколько старую или новую проблему я описываю, но это то, что случилось со мной, и о чем я не мог подозревать до вчерашнего дня. Возможно, данный пост предостережет других пользователей сервиса Яндекс Маркет.
Как все начиналось
Я сделал заказ фототехники на сумму более 50 000 рублей из магазина Яркий Фотомаркет через сервис Яндекс Маркет со 100% предоплатой и с использованием сервиса быстрой доставки за 2 часа. Был очень рад, так как камера Canon EOS M50 Mark II была нужна мне именно сегодня для тестирования трансляции видео, и возможность получить ее за короткое время мне показалась очень удачной. Тем более, заказ из крупного магазина как будто гарантировал мне отсутствие проблем.
Спустя примерно час после заказа в дверь позвонил курьер. Я было обрадовался, что приехала моя камера, да еще так быстро, но был разочарован, что курьер привез пакет продуктов. Я подумал, что продукты заказала жена (это обычная ситуация у нас, мы всегда пользуемся доставкой), забрал пакет, и курьер ушел.
Пакет был из магазина ВкусВилл, в пакете были макароны, сэндвич, и какая-то ерунда. На пакете стоял номер 2267. Жена сказала, что такое она не заказывала, и даже сама позвонила в поддержку сервиса чтобы его вернуть, где ответили, что забирать ничего не будут и можно оставить пакет себе.
Что-то пошло не так
Через буквально 10 минут после получения странного пакета я проверил заказ камеры, и неожиданно для меня статус моего заказа был изменен на "Уже у вас". Что?!
Я немедленно начал дозваниваться в сервис, и параллельно написал в чат со службой поддержки, где мне, спустя примерно 10 минут, ответили, и посоветовали позвонить по некому номеру телефона.
Отдельно скажу, что звонить или писать в Яндекс Маркет - задача не из простых. И дело даже не в том, что они не отвечают, а в том, что дозваниваясь по определенному номеру или написывая в определенный чат, получаешь ответ, что это не в их компетенции, и нужно обращаться куда-то еще. Нужно пройти много итераций, чтобы попасть в нужную службу. Привет, большой сервис.
В конце концов удалось связаться с девушкой из клиентского отдела, которая завела заявку на проблему, и обещала, что сервис постарается оперативно исправить ошибку. Звучит классно, ведь это значит, что скоро мой заказ будет мне доставлен! Или нет?
Надежда угасает
Девушка сказала, что бывает что курьерская служба путает заказ, и скорее всего проблема решиться в течение ближайшего времени. Я отменил текущие дела, и остался дома ждать звонка.
Спустя примерно час я перезвонил сам, но ничего нового мне не ответили - "ожидайте ответ". Так происходило и с моим третьим, четвертым и пятым звонком по этому же номеру. Фактически, каждые 3 часа я дозванивался в Яндекс Маркет, и каждый раз получал одинаковый ответ - "ожидайте ответ".
Тут я понял, что имеет место быть не просто ошибка курьера, а криминальная составляющая. Ведь если бы это была просто ошибка, то клиентская служба быстро бы ее исправила.
На данной ноте, спустя много часов ожидания ответа от Яндекса, я все же написал заявление в полицию.
Выводы
Зарплата курьера в Яндекс Маркет по данным из интернета в среднем составляет как раз около 50 000 рублей в месяц, и кража одного такого заказа покрывает целый месяц его работы.
Заказ через крупный маркетплейс в крупном магазине не дает гарантии, что деньги не будут украдены. Наоборот - жулье пытается нажиться именно на таких заказах. Что касается политики самого Яндекса, то на фоне огромного потока заказов, для них не важны отдельные инциденты, и вероятность вернуть деньги тут крайне мала.
Здравствуйте.
Я бы не рекомендовал пока обращаться в полицию, так как у вас возникла исключительно гражданско-правовая ситуация. Дело в том, что товар и соответственно права владения товаром так и не были переданы вам. Поэтому товар украли не у вас, а у Яндекса и продавца, и полиция фактически точно не признает вас потерпевшим.
Также хочу обратить внимание, что решение вопроса исключительно через обращение в Яндекс.Маркет через чат и горячую линию не является надёжным и юридически обоснованным вариантом. Вы можете потратить много времени и сил, но так и не решить вопрос.
Далее важно понять, что именно вы хотите - получить нужный товар то ли возвратить деньги?
Ваша ситуация подпадает под действие ст. 23.1 ЗоЗПП в отношении продавца:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/cd5055f2729d0ba6bf1c3724ba16ca46ea92e0f7/
А также под действие п 2.2 ст. 12 ЗоЗПП в отношении Яндекс.Маркета как агрегатора:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/b9c49e21678597215e7d4570e60e3b72d6ca7312/
То есть ответственность несут в данном случае оба лица - и продавец и Яндекс.Маркет, только по разными статьям. К кому обращаться, решайте сами - я бы обратился к обоим. При этом важно учесть, что для Продавца установлен больший объем ответственности, в том числе неустойка 0,5% от цены товара в день. Также вы можете потребовать от продавца повторной доставки товара в новый срок. От Яндекса по закону повторную доставку вы потребовать не можете - только на их усмотрение.
Вот информация из оферты Яндекс.Маркета, в котором содержится вся необходимая в вашем случае информация об урегулировании претензий:
8. Информационное сопровождение рассмотрения претензий Пользователей
8.1. Яндексом предоставляется информационное сопровождение рассмотрения претензий Пользователя к Продавцу, поданной в течение 14 (четырнадцати) календарных дней с даты получения пользователем Товара (в том числе в рамках возврата Пользователем Товаров в указанный срок в порядке, предусмотренном п. 7.4.2 Договора).
8.1.1. Яндексом предоставляется информационное сопровождение рассмотрения претензий Пользователя к Продавцу, поданной в течение 14 (четырнадцати) календарных дней с даты успешной оплаты Пользователем Продукта цифрового контента на Сервисе.
8.2. Яндекс предоставляет возможность Пользователю урегулировать любую возникшую в рамках Заказа проблему с Продавцом, поданную в течение указанного в п. 8.1 срока, с использованием формы обратной связи на Сервисе в разделе Мои заказы. При этом Пользователь выражает согласие с тем, что содержание претензии и полученная в ходе рассмотрения претензии информация может быть доступна Яндексу на условиях Политики Конфиденциальности (https://yandex.ru/legal/confidential) и передана Продавцу для разрешения возникшей претензии.
8.3. Пользователю гарантируется возврат уплаченных за Товар денежных средств, если предварительно оплаченный Пользователем Товар не будет доставлен Пользователю. В случае, если Заказ не был доставлен Пользователю, ему гарантируется возврат денежных средств, предварительно оплаченных за услуги по организации доставки Товаров.
8.4. В случае если принятое Продавцом по Заказу Товаров, за исключением Товаров для здоровья, решение не устроило Пользователя, он имеет возможность привлечь арбитра Яндекса к рассмотрению разногласий между Пользователем и Продавцом. В случае, если по претензии, поданной в рамках указанного в п. 8.1 Правил срока, в результате привлечения арбитра к рассмотрению разногласий арбитром будет вынесено решение в пользу Пользователя (с учетом возможной подачи апелляции на решение арбитра Пользователем или Продавцом), Яндекс гарантирует возврат Пользователю соответствующей суммы Продавцом в пределах:
суммы, оплаченной Пользователем за соответствующий возвращенный Товар;
расходов на услуги по организации доставки Заказа Пользователю, если возвращаемый Товар ненадлежащего качества является единственным Товаром в Заказе;
обоснованных расходов по обратной доставке Пользователем Товара ненадлежащего качества (не превышающей 5000 рублей), при условии возврата Пользователем товара Продавцу по адресу, указанному в письме, направляемом Пользователю в порядке п. 7.4.2.3 и/или п. 7.4.2.3.1 Правил.
Продолжение в ответе на данный комментарий ниже.
Скоро этот пост можно копировать вставлять везде будет просто)) И радует что хоть кто то понимает разницу между гражданско-правовыми отношением и уголовным преступлением.
8.5. Гарантии, указанные в п. 8.4 и п. 8.4.1 Правил, предоставляются Яндексом Пользователю дополнительно к обязательствам Продавца, предусмотренным договором купли-продажи с Пользователем и законодательством о защите прав потребителей в рамках Маркетплейса Яндекс.Маркета (в случае неисполнения Продавцом обязательства в соответствии с решением арбитра).
8.8. Рассмотрение арбитром Яндекса разногласий между Пользователем и Продавцом не лишает стороны возможности разрешения спора иными способами, предусмотренными законодательством.
8.9. В случае, когда арбитру Яндекса для принятия решения по претензии требуются определенные сведения и/или документы от Пользователя, Пользователь обязан незамедлительно предоставить арбитру запрошенные им для целей принятия решения по претензии сведения и документы (например, товарная накладная, товарно-транспортная накладная, акт сдачи-приемки, опись вложения, заключение экспертизы и т.п.) Непредоставление Пользователем запрошенных документов арбитру может стать основанием для вынесения арбитром решения по претензии в пользу Продавца.
8.10. Претензии Пользователей принимаются к рассмотрению при условии, что они составлены в письменном виде и направлены на почтовый адрес Яндекса (121099, г. Москва, Новинский бульвар, дом 8, помещение 9.03, этаж 9) или на электронный адрес [email protected].
В общем в настоящий момент главное - как можно быстрее направить продавцу и (или) Яндекс Маркету претензии, установленными в офертах способами. В данном случае сначала необходимо отправить претензию по форме обратной связи согласно вышеуказанным пунктам оферты для решения вопроса внутри Яндекс.Маркета в досудебном порядке, в том числе арбитрами Яндекса.
Но кроме этого обязательно, для обеспечения юридически значимого уведомления Яндекс.Маркета и продавца, необходимо отправить претензии по указанному выше в п. 8.10 почтовому и электронному адресам Яндекс.Маркета, а также по юридическому адресу продавца (он должен быть указан у вас в информации о заказе или можете запросить его у Яндекса или сами найти юридический адрес по полному наименованию продавца). Претензию по почтовым адресам в письменном виде лучше всего направить Почтой России заказными письмами ценностью 1 рубль с описью вложения и уведомлением о вручении.
В претензиях по вашему выбору потребуйте передачу вам товара по тому же адресу в новый срок (потребовать этот можно только от продавца) или полный возврат предоплаты за недоставленный предварительно оплаченный товар, обязательно указав номер заказа, наименование товара, сумму к возврату и реквизиты вашего банковского счёта, на который вам удобно получить денежные средства.
Также у вас есть право в претензии потребовать от Продавца неустойку 0.5% в день от стоимости товара со дня, когда по договору купли-продажи передача товара должна была быть осуществлена.
Все общение с продавцом и Яндексом сохраняйте всеми способами, делайте скриншоты личного кабинета и переписок, электронной почты, очень желательно также все коммуникации записывать на видео.
В случае отсутствия ответа и возврата денежных средств в течение 10 дней с момента получения вашего письма вам нужно будет направить также по юридическому адресу копию искового заявления, а затем направить лично или по почте оригинал искового заявления в суд по месту вашей регистрации вместе с квитанцией об отправке копии иска ответчику.
Искатель, спасибо огромное, что подсказываете людям в таких сложных и эмоциональных для них ситуациях. Ваш вклад действительно очень полезен и важен, ведь вы тратите свое время на неизвестных людей в интернете безвозмездно и искренне, а это нельзя не ценить. Не дай бог оказаться на месте автора, но я бы даже вознаградил Ваш труд и помощь денежной компенсацией.
Оплата производилась именно Яндексу, через кнопку "Добавить в корзину" на самом маркетплейсе.
А вот тут не согласен. Если курьер заявил, что товар передал, а сам этого не сделал, то тут помимо гражданско-правовой ситуации очевидно присутствует и уголовная составляющая. Или мошенничество с использованием служебного положения, или кража. Так что, когда статус в агрегаторе изменился на "уже получено" (т.е. все заинтересованные лица отчитались о выполнении взятых на себя обязательств), самое время обращаться в полицию для защиты своих прав.
Хоть я и не пострадавший, но спасибо за развёрнутый ответ. Полезно.
А что вы скажете, когда заранее утверждают, что кто-то, что-то украл? По-моему так просто нельзя заявлять, что человек совершил преступление.
Ладно там предвзятое отношение, что это сделал именно курьер (со слов автора).... а вот с юридической стороны по-моему тоже нельзя просто так сказать это. Особенно до следствия