После обращения в поддержку Суточно.ру арендодатель снизил мой рейтинг, а сервис отказался проверять оценку по собственным правилам

Перед заселением арендодатель потребовал перевести стоимость проживания и залог до предоставления кода от квартиры. Я отказался переводить деньги до получения доступа и обратился в поддержку Суточно.ру.

После этого арендодатель оставил обо мне негативный отзыв и выставил оценки, из-за которых мой рейтинг снизился до 9,0. Я потерял статус Супергостя, связанные с ним скидки и возможность самостоятельно бронировать часть объектов.

Поддержка признала эти последствия, но не стала проверять оценку по существу и не ответила на вопросы о соблюдении правил платформы.

Перед заездом арендодатель написал, что предоставит код от бокса только после того, как я отправлю:

Таким образом, доступ к уже забронированной квартире был поставлен в зависимость не только от подтверждения личности, но и от двух переводов до фактического заселения.

Находясь у объекта, я пять раз пытался дозвониться арендодателю, но ответа не получил. После этого я написал, что по правилам платформы остаток стоимости должен оплачиваться при заселении, и обратился в поддержку Суточно.ру.

Как только арендодатель сообщил, что оплатить можно уже из квартиры, я немедленно отправил паспорт. Через минуту мне предоставили код.

Поэтому задержка возникла не из-за моего отказа предоставить документы. Паспорт был отправлен сразу после того, как арендодатель перестал требовать предварительную оплату до получения доступа.

После проживания арендодатель оставил обо мне отзыв:

«Конфликтный гость, тяжёлая коммуникация».
«Касаемо бесконтактное заселения оно быстрое и удобное, однако предоставление документов является обязательным условием попадания в квартиру, что и указано в описании: если следовать инструкции и все отправлять заранее, а не у двери, процесс попадания в квартиру займет меньше минуты 👌»

В публичном ответе арендодатель представил ситуацию так, будто задержка произошла исключительно из-за того, что я заранее не отправил паспорт. При этом он умолчал о требовании перевести оплату проживания и залог до выдачи кода, о пяти оставшихся без ответа звонках, а также о том, что инструкция, на которую он ссылается, прямо предусматривала оплату до заселения, что противоречит правилам платформы.

Одновременно арендодатель выставил мне низкие числовые оценки. В результате мой рейтинг снизился до 9,0, я потерял статус Супергостя, скидки и доступ к части объектов.

По опубликованным правилам Суточно.ру хозяин оценивает гостя по четырём критериям:

Квартиру мы оставили чистой, вынесли мусор, ничего не повредили и не нарушили правила проживания. Единственный спор был связан с моим отказом переводить деньги до получения доступа и обращением в поддержку.

Поэтому я считаю, что система оценок была использована не для оценки проживания, а как ответная мера за то, что я настоял на соблюдении правил платформы.

После выезда арендодатель написал:

«Если оставите нам хороший отзыв и будете обращаться напрямую — мы вам предоставим хорошие скидки… и отправим кэшбэк 200 р.».

То есть речь шла не просто о просьбе оставить отзыв, а о денежном вознаграждении именно за хороший отзыв. Одновременно мне предложили в дальнейшем обращаться напрямую, минуя платформу.

Этот скриншот я также передал Суточно.ру. Мне сообщили только, что информация зафиксирована и будет учтена в дальнейшем.

Я попросил Суточно.ру проверить действия арендодателя по двум конкретным пунктам Пользовательского соглашения.

Пункт 5.6 запрещает распространять заведомо ложные сведения, в том числе в отзывах и комментариях, и требует пользоваться сервисом добросовестно.

Пункт 4.2.15 запрещает недобросовестно использовать сервис для причинения материального вреда третьим лицам.

Я задал поддержке четыре прямых вопроса:

Ответа по существу ни на один из этих вопросов я не получил.

Вместо рассмотрения конкретных пунктов правил сотрудники несколько раз присылали практически одинаковые ответы:

«Каждый человек имеет право на своё субъективное мнение».

«В каком настроении оставлен отзыв — не подлежит оценке».

«Отзывы не удаляем».

Но я не просил оценивать настроение арендодателя. Я просил проверить фактическое описание событий и использование числовых оценок на соответствие опубликованным правилам Суточно.ру.

Поддержка также прямо признала, что негативная оценка ограничила мне возможность бронировать часть объектов. В качестве решения предложили каждый раз звонить на горячую линию, чтобы сотрудники помогали искать жильё вручную.

Это не возвращает статус Супергостя, не восстанавливает скидки и не устраняет последствия для профиля.

Позже мне начислили 1000 бонусов «в качестве комплимента». За бонусы я поблагодарил, но они не решают основную проблему.

Отдельно поддержка заявила, что отзывы могут быть удалены только по обращению их авторов и что администрация не вмешивается в публикацию.

Однако в моём личном кабинете есть другой отзыв, рядом с которым прямо указано:

«Отзыв был отклонён модератором».

«Публикация отзыва прекращена по решению администрации Суточно.ру».

Речь идёт о другом бронировании, где я вошёл в объект, почувствовал сильный неприятный запах и сразу уехал, после чего был вынужден срочно бронировать другое жильё.

Я не обращался с просьбой снять тот отзыв с публикации. При этом интерфейс предлагает его отредактировать, но после нажатия показывает сообщение «Нельзя редактировать отзыв». Сохранить изменения невозможно даже без текста или с нейтральной формулировкой «Не понравилось».

Получается, администрация технически может прекращать публикацию отзывов, но в текущем споре поддержка утверждает обратное.

Я не прошу удалить отзыв просто потому, что он мне не нравится.

Я прошу:

Я пользовался Суточно.ру много раз и потратил через платформу более 100 000 рублей. Я обращаюсь в поддержку именно ради защиты, которую обещает сервис.

В этой ситуации арендодатель потребовал два перевода до предоставления доступа, не отвечал на звонки, предложил 200 рублей за хороший отзыв и приглашал бронировать напрямую. Однако последствия в виде снижения рейтинга, потери скидок и ограничений понёс именно гость, который следовал правилам платформы.

Все изложенные обстоятельства подтверждаются приложенными скриншотами переписки, звонков, ответов поддержки и изменениями в моём профиле.

#жалобасуточнору