«Лемана ПРО» (Леруа Мерлен) обманывает покупателей и игнорирует досудебные претензии
9 июля 2026 года я оформила и полностью оплатила заказ в официальном мобильном приложении «Лемана ПРО», в состав которого входили: товар № МР-9375-028 кровать (доставлен своевременно 16 июля); товар № MP-9375-027 матрас (не был доставлен) стоимостью 18 442 руб с учетом доставки.
Оплата всего заказа из двух товаров была произведена мной через финансовый инструмент Яндекс Супер Сплит. Договор розничной купли-продажи был заключен, обязательства с моей стороны выполнены в полном объеме.
17 июля магазин в одностороннем порядке удалил матрас из моего заказа, сославшись на внутренний технического сбой приложения, даже не оповестив (сама случайно увидела в приложении статус матраса "Удален из заказа"). Обратилась в тех. поддержку на горячую линию. Везти уже оплаченный товар по исходной цене мне отказались, что является прямым нарушением ст. 310 ГК РФ (недопустимость одностороннего отказа от обязательств). Вместо этого предложили:
- Либо везти своими силами и за свой счет кровать на возврат в ближайший магазин (стесняюсь спросить, а как в такой ситуации быть людям с ограниченной возможностью передвижения?), где ВОЗМОЖНО кровать примут на возврат. После чего вернут только стоимость за кровать, а стоимость доставки – нет.
- Либо оформить новый заказ на матрас и оплатить его полную стоимость сразу, что для меня невозможно, поэтому и оформлялась рассрочка.
С этого момента началась головомойка:
17 июля по совету специалиста тех.поддержки я направила жалобу через приложение «Лемана ПРО». Получение обращения компания подтвердила, присвоив ему № СЛМ-2026-07-17-0009797.
18 июля принудительно мне вернули деньги на счет Сплита, хотя я не просила об этом, а ждала свой заказ. После чего я направила официальную досудебную претензию. Получение документа компания подтвердила, присвоив обращению № СЛМ-2026-07-18-0007158.
22 июля мне на почту приходит официальное письмо от Customer Support Team с заголовком: «Для дальнейшего рассмотрения обращения ожидаем от Вас ответ на данный уточняющий вопрос». Самое смешное, что никакого вопроса в тексте письма просто не было.
23 июля я вежливо ответила на это письмо, указав на ошибку и спросив, на что конкретно мне нужно ответить. Это сообщение служба поддержки проигнорировала, оставив меня без какой-либо обратной связи.
27 июля, понимая, что сроки поджимают, я направила финальное предупреждение в цепочке писем, напомнив про дедлайн. Тишина.
28 июля официально истек законный 10-дневный срок удовлетворения требований (ст. 23.1 ЗоЗПП РФ). Ответа нет. Снова созвонилась с горячей линией. Итог разговора: «Ничем не можем помочь. Соединить с уполномоченным специалистом не имеем возможности. Просто ожидайте ответа». Когда его ожидать также не сказали.
Внутренние регламенты и хаос в отделах «Лемана ПРО» не могут стоять выше федерального законодательства. Согласно позиции Верховного Суда РФ (дело № 16-КГ23-6-К4), принудительный возврат денег не аннулирует договор — магазин обязан передать товар.
Пакет документов и жалоба с требованием внеплановой проверки «Лемана ПРО» готовы к отправке в Роспотребнадзор.
Требую от руководства «Лемана ПРО»: Немедленно подключить к этой цепочке писем компетентного сотрудника и решить вопрос с доставкой моего заказа (матраса) до 29 июля включительно. Предоставить мне адекватный промокод на скидку в качестве извинения и компенсации за сорванные законные сроки, отвратительный сервис, потраченные нервы и неудобства, которые я сейчас несу по вине компании «Лемана ПРО» (кровать без матраса не используешь, только спать на полу).