Ozon нарушает закон и отказывает в возврате брака сумки через 22 дня после покупки
17 июля я купила на Ozon сумку в подарок дочке на день рождения (номер заказа: 17787783-1244). Дочь очень хотела именно такую модель, потому что я сама ношу точно такую же сумку с мая и с ней всё в порядке, только оттенки разные. Мне пришел более пыльный цвет. К сожалению, в этот раз нам попался скрытый производственный брак партии. Сумка стоит почти 2000 рублей, но дочка успела выйти с ней буквально 5 раз. В процессе аккуратной носки молния просто выскочила из ручки и заклепки. На фото отчетливо виден дефект пошива: либо саму заклепку установили слишком высоко, либо припуск в лекале был слишком мал, из-за чего ткань просто вышла из паза. Подарок испорчен, ребенок в полном расстройстве. Я зафиксировала этот дефект и сразу написала продавцу в чат 8 августа — то есть всего через 22 дня после покупки, когда брак и проявился.
Продавец в чате факт дефекта не оспаривает, но разводит руками: мол, внутренние сроки возврата вышли, ничем помочь не можем. Поддержка Ozon в приложении ответила точно так же: робот и оператор сослались на внутренний регламент площадки в 15 дней и просто закрыли диалог. Ребят, но ведь внутренние технические ограничения приложения Ozon не могут отменять федеральный закон. Согласно п. 5 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей», если на товар нет официального гарантийного талона от производителя на длительный срок, покупатель имеет полное право вернуть скрытый фабричный брак в течение 2 лет. Сумка развалилась в первый же месяц, и это явно не вина ребенка.Особенно обидно, что я сама планировала использовать эту сумку для работы — снимать обзоры и клипы для продвижения в вашем же новом разделе Ozon Shorts (Шопсы). В итоге из-за брака и формального отношения поддержки у меня полностью сорваны графики съемок и планы на контент.
Официальное обращение на help@ozon.ru я уже продублировала. Очень прошу команду Ozon проявить клиентоориентированность, изучить фотографии брака, переписку с продавцом и помочь открыть заявку на возврат в личном кабинете вручную. Давайте решим этот вопрос мирно.
Обновление от 16 августа: Служба поддержки Ozon на email прислала повторную шаблонную отписку. Оператор Татьяна упорно игнорирует статью 19 ЗоЗПП РФ и заявляет, что раз продавец не дал гарантию, то на возврат скрытого фабричного брака есть всего 15 дней. Скриншот очередного отказа прилагаю. Жду ответа от квалифицированных юристов площадки здесь, в Приёмной.