Антифрод Т-Банка мёртв: как 4 оператора ночью обучали выводить деньги для мошенников (и сами их переводили!)
12 августа я уже публиковала здесь свою историю, но по неопытности она попала в «Личный блог» и прошла незамеченной для читателей. Т-Банк пришел туда в комментарии, пообещал разобраться и... официально взял паузу по моей претензии аж до 28 августа. Видимо, юристы пытаются придумать, как выгородить своих сотрудников.
Но сегодня я прочитала здесь хвалебную PR-статью Т-Банка о том, как ловко они выявляют мошенников, и поняла: нельзя молчать. Я выношу эту историю в «Приемную» для широкой огласки и прикладываю доказательства из логов чата, чтобы IT-сообщество понимало: хваленый антифрод Т-Банка — это фикция.
Если коротко: ночью телефонные мошенники оказали жесткое психологическое давление на моего 15-летнего ребенка. Дочь в панике, без моего ведома взяла мой телефон. Дальше начался двухчасовой сюрреализм, в ходе которого служба поддержки Т-Банка проигнорировала ВСЕ мыслимые «красные флаги» ЦБ РФ и фактически выступила техническим соучастником преступления.
Оцените хронологию абсолютной профнепригодности алгоритмов безопасности:
Акт 1. «Здравствуйте, я могу снять 170 тысяч?...»
Я взрослый клиент с многолетней историей. Регулярно пользуюсь картами, сама открываю и закрываю вклады. И вдруг в 02:40 ночи с моего устройства прилетает вопрос:
Вдумайтесь в формулировку. Взрослый клиент не спрашивает у банка РАЗРЕШЕНИЯ снять точную сумму! По стилистике это очевидный, наивный вопрос напуганного подростка. У операторов перед глазами моя CRM и финансовый профиль. Реакция антифрода? Ноль внимания.
Акт 2. Оператор СВОИМИ РУКАМИ переводит деньги В 02:43 чат-бот выдает инструкцию, как закрыть вклад в приложении. Ребенок не понимает, как это сделать. Подключается живой оператор Наталья. Вместо того чтобы задать хоть один контрольный вопрос по скрипту, Наталья ВРУЧНУЮ из своей рабочей программы досрочно закрывает мой вклад и переводит 170 000 рублей на дебетовую карту!
Банк не сможет сказать в суде: «клиент сам нажал кнопку перевода». Сотрудник банка САМ совершил финансовую операцию глубокой ночью в условиях кричащего фрода.
Акт 3. Диктовка адреса банкомата прямо в чат Через 2 минуты после того, как оператор перевел деньги, в чат летит фраза:
Нормальный взрослый человек не докладывает банку свой маршрут ночью. Это подросток дословно копирует в чат приказ мошенников с нужным им круглосуточным банкоматом. Реакция Натальи? Вместо немедленной блокировки и спасительного звонка она просто отвечает: "Да, сможете снять". Занавес.
Акт 4. Вторая волна кражи
Сняв 170 тысяч личных денег в банкомате, мошенники через полтора часа (в 04:23) заставляют ребенка вернуться в чат и потрошить мою кредитную карту! Система банка видит: ночью вывели все сбережения, а теперь хотят снять наличными кредитные деньги в ноль! И новые операторы (Павел и Арсений) услужливо подсказывают ребенку, как обойти комиссии и снять кредит наличными.
За 2 часа ночного безумия в чате сменилось ЧЕТЫРЕ оператора (Наталья, Ольга, Павел, Арсений). Ни один не задал НИ ЕДИНОГО проверочного вопроса! Никто не инициировал голосовой звонок для проверки клиента!
Эпилог и текущий статус
Т-Банк позже САМ заблокировал мою кредитку с формулировкой «по ней замечены мошеннические действия». То есть их алгоритмы всё-таки признали операцию мошеннической! Но сделали это только утром, когда все личные и кредитные деньги (290 000 руб.) уже были похищены при прямом техническом соучастии их операторов.
Заявление в полицию подано, у следствия уже есть фото курьера-дроппера. Официальная досудебная претензия направлена в банк почтой.
Т-Банк, вы взяли паузу до 28 августа. Причем официальный ответ переносили уже несколько раз: 11, 12, 18... теперь 28-е. Ждем.
Вот это и есть реальная работа антифрода банка и его операторов, «обученных» распознавать «красные флажки» по рекомендациям Центробанка. У всех нас есть родственники, дети, которые по своей неопытности могут попасться на крючок мошенникам. Именно для этого и существуют антифрод и рекомендации ЦБ — это должна быть последняя линия защиты. Но Т-Банк эту линию с треском провалил.