Как робот Совкомбанка помог мошенникам обокрасть пенсионерку на 53 000 рублей, пока ВТБ возвращал деньги. История одного экстренного звонка в никуда.
Привет всем ! Меня зовут Людмила Николаевна, мне 60 лет, я на пенсии. Пишу эту статью с помощью сына, чтобы предать публичной огласке вопиющий случай технической халатности и правового нигилизма со стороны ПАО «Совкомбанк».
Пока один крупнейший госбанк (ВТБ) повел себя добросовестно и защитил клиента, Совкомбанк проигнорировал федеральный закон, заблокировал мне экстренную связь роботом, а теперь требует, чтобы я смирилась с кражей денег с моей кредитной карты.
Хронология инцидента: атака и попытка спастись
20 мая 2026 года я стала жертвой классического телефонного развода. Мошенники представились сотрудниками «Росфинмониторинга», запутали меня и получили удаленный доступ к мобильным приложениям банков на моем телефоне.
Осознав обман, я проявила бдительность и немедленно бросилась экстренно блокировать свои счета и карты. Согласно официальной детализации сотового оператора Билайн, мои действия выглядели так:
1. В 19:14:38 я набрала горячую линию ПАО «ВТБ» (номер 1000). Операторы ВТБ мгновенно отреагировали, зафиксировали компрометацию данных и заблокировали доступы. Спустя месяц, 18.06.2026 года, ВТБ в полном объеме вернул мне все похищенные средства до копейки: 21 000 рублей мне выплатили по программе страхования пенсионеров, а еще 5 109,11 рублей ВТБ вернул мне сам, добровольно, напрямую от банка без привлечения страховой! ВТБ сработал безупречно.
2. В 19:32:54 (спустя всего 15 минут) я набрала горячую линию ПАО «Совкомбанк» по номеру +7 (800) 200-66-96. Разговор длился 2 минуты 34 секунды. Я звонила, чтобы спасти свои деньги и заблокировать кредитную карту! Но Совкомбанк полностью провалил организацию экстренной помощи. Их голосовой робот-помощник зациклил меню, упорно не соединял меня со специалистом службы блокировки и фактически лишил меня законной возможности остановить операции!
Что сделал Совкомбанк?
Из-за того, что робот Совкомбанка не пропустил меня к оператору, а антифрод-система банка полностью бездействовала, мошенники беспрепятственно довели свой умысел до конца.
Внимание: спустя почти 3 часа после моего безрезультатного экстренного звонка в банк, Совкомбанк одобряет и пропускает три нетипичных перевода подряд, подчистую опустошая лимит моей кредитной карты в пользу сомнительных контрагентов за пределами РФ (г. Астана, Казахстан):
· В 22:13:01 — 14 982 руб. (ООО «ОНЛИПЭЙ»);
· В 22:14:55 — 9 632 руб. (ООО «ОНЛИПЭЙ»);
· В 22:16:56 — 28 503 руб. (dkp*Vmoscloud).
Общая сумма кражи составила 53 117 рублей. По факту преступления полиция возбудила уголовное дело № 12601460117000251, я официально признана следствием потерпевшей.
Позиция Совкомбанка: «Ваши проблемы»
26 июня 2026 года я обратилась в банк со встречным заявлением. В ответ ПАО «Совкомбанк» прислал мне циничный отказ (исх. № 127659517 от 27.06.2026 г. за подписью Гончаровой Т.П.). Если коротко, банк заявил: «Мы тут ни при чем, уголовное дело заведено против вас как физлица, идите общайтесь с полицией, а долг по кредитной карте будьте добры выплачивать».
Чтобы банк не начислял огромные штрафные проценты и не портил мне кредитную историю, мне (пенсионерке!) пришлось внести свои личные сбережения и полностью закрыть этот мошеннический долг перед Совкомбанком. То есть, я своими деньгами оплатила техническую халатность банка.
Юридическая сторона вопроса
Я считаю действия ПАО «Совкомбанк» прямым и грубым нарушением ч. 5 ст. 8 Федерального закона № 161-ФЗ «О национальной платежной системе». Согласно закону, банк ОБЯЗАН обеспечить клиенту круглосуточную и доступную возможность экстренного уведомления о несанкционированных действиях. Настройка голосового робота, которая не позволяет клиенту в панике за секунды заблокировать счета — это вина банка.
Согласно ч. 12 и ч. 15 ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ, если банк не предоставил доступный канал экстренной связи, он обязан в полном объеме возместить клиенту сумму операций, совершенных после попытки направить такое уведомление.
Более того, есть Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ № 5-КГ23-144-К2, которое четко говорит: банк, как профессиональный участник рынка, обязан проявлять повышенную осмотрительность при совершении дистанционных транзакций пенсионеров и не имеет права перекладывать риски уязвимости своих систем на потребителя.
Что сделано на данный момент:
Я не собираюсь дарить свои пенсионные сбережения банку, который не смог настроить горячую линию. На сегодняшний день:
1. Официальная досудебная претензия направлена на feedback@sovcombank.ru.
2. Подано официальное обращение к Финансовому уполномоченному (АНО «СОДФУ»).
3. Направлена жалоба в Интернет-приемную Центрального Банка РФ по специальной теме нарушений 161-ФЗ.
4. Опубликован отзыв в «Народном рейтинге» на Банки.ру.
Я требую от руководства ПАО «Совкомбанк» провести внутреннее расследование работы своей горячей линии 20.05.2026 г. в 19:32, признать техническую недоступность оператора и в досудебном порядке добровольно вернуть мне мои 53 117 рублей. В противном случае мы с сыном пойдем в суд, где с Совкомбанка будет взыскан дополнительный 50% штраф по Закону о защите прав потребителей.
Представители Совкомбанка, жду ваших комментариев здесь. Номер моего обращения в банк: № 4147545.
Важное примечание: Официальную бумажную детализацию от ПАО „ВымпелКом“ со штампами оператора, где посекундно зафиксированы мои звонки в ВТБ в 19:14 и в Совкомбанк в 19:32, я не выкладываю сюда в открытый доступ из соображений конфиденциальности личного номера телефона. Однако эта выписка связи в полном объеме, без купюр, уже официально передана в Центральный Банк РФ и Финансовому уполномоченному в качестве главного вещественного доказательства технической вины банка.