mambofication
Приёмная

«Здравствуйте, Алексей1, ваш силиконовый чехол за 18 рублей заперт в БОЛЬШОМ МЕШКЕ на границе, доброй ночи 🌟»

Краткая суть:Заказал на Ozon чехол для телефона за 18 рублей 10 копеек (+ баллы). Доставку сорвали на 10+ дней. По закону (ст. 26.1 ЗоЗПП РФ) клиент имеет право отказаться от товара в любое время до вручения. Однако в приложении отмена заблокирована, а ночной саппорт выдал сюрреализм: заявил, что посылка заперта в «большом мешке», спросил согласие на отмену и закрыл чат за 0 секунд, оправдав это тем, что «время ожидания истекло».

Привет, VC.

Казалось бы, копеечный заказ не должен был ломать правовую архитектуру маркетплейса с миллиардной капитализацией, но у Ozon свой взгляд на федеральное законодательство.

23 августа был оплачен заказ № 0188141411-0071. Обещали привезти за пару дней. На дворе 6 сентября — чехла нет, дату перенесли на середину месяца. Попытка нажать «Отменить заказ» выдает ошибку: Ozon предлагает ждать посылку, мариновать её в ПВЗ и только потом надеяться на возврат.

Напоминаю: п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП РФ прямо закрепляет: «Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи». Федеральный закон не делает исключений для «международных доставок» или сложностей перевозчиков. А любые внутренние регламенты сервиса, ущемляющие права клиента, в силу ст. 16 ЗоЗПП РФ ничтожны.

А дальше начался ночной стендап поддержки:

  1. Оператор Кирилл прочитал претензию, кинул шаблон и сбежал.
  2. Оператор Мария обратилась ко мне как «Алексей1» и выдала официальный ответ: посылку отменить нельзя, так как она едет «в общем контейнере (большом мешке)». После чего спросила: «Вы согласны на отмену заказа?» — и захлопнула чат в ту же минуту, не дав отправить ответ «Да».
  3. Третий оператор хладнокровно резюмировал, что у Марии просто «истекло время ожидания» (видимо, регламент на ответ — 0.5 секунды), сообщил про внутреннее правило отмены только через 15 дней просрочки и пожелал мне «Доброй ночи 🌟».
Заказ от 23 августа на сумму 18,10 ₽ со сдвинутыми сроками и заблокированной отменой.
Заказ от 23 августа на сумму 18,10 ₽ со сдвинутыми сроками и заблокированной отменой.
03:35. Оператор Кирилл бросает шаблон про «перемещение по городам» и закрывает чат.
03:35. Оператор Кирилл бросает шаблон про «перемещение по городам» и закрывает чат.
03:41. «Здравствуйте, Алексей1». Сказ про «большой мешок», вопрос про отмену и мгновенный сброс сессии.
03:41. «Здравствуйте, Алексей1». Сказ про «большой мешок», вопрос про отмену и мгновенный сброс сессии.
«Сотрудники ограничены во времени ожидания... Доброй ночи 🌟».
«Сотрудники ограничены во времени ожидания... Доброй ночи 🌟».

Вопросы к официальным представителям Ozon на VC:

  1. На каком основании блокируется реализация права потребителя на отказ от товара до его получения (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП РФ)?
  2. С каких пор правила сайта Ozon обладают большим приоритетом, чем федеральные законы РФ?
  3. Когда будет принудительно отменен заказ № 0188141411-0071?
  4. И когда в регламент поддержки вернется базовое уважение к клиентам вместо закрытия диалогов со скоростью света?

@Ozon