Как «Яндекс Путешествия» продали несуществующую бронь в Rixos Tersane, бросили меня с температурой в лобби на 8 часов и прислали юридическую отписку

Хочу поделиться историей о том, как крупный российский агрегатор берет деньги за пятизвездочные отели, выдает ваучеры-пустышки, а в случае проблем оставляет клиента на улице в чужой стране, прикрываясь циничными отписками юристов.В июле 2026 года я забронировала через @Яндекс Путешествия два номера в отеле Rixos Tersane Istanbul 5* на даты с 25 по 31 августа. Внесла предоплату, получила официальные подтверждения и ваучеры. 18 августа я полностью оплатила оба номера. Перед поездкой (где-то за месяц) начался странный прессинг со стороны поддержки: мне ежедневно звонили, заявляя, что отель бронь не подтверждает, и предлагали откуп в виде промокода на 10 000 ₽ за отмену. Я отказалась и потребовала письменных обоснований. Обоснований я не получила. Разные девушки по телефону, названивающие мне транслировали противоречащую информацию:

23 августа я направила официальную досудебную претензию с требованием обеспечить заселение. 20 августа ведущий специалист поддержки Алина Чернышова прислала мне письмо с предложением альтернативы (Cher Hotel) или отмены, что доказывает — бронь на тот момент не была окончательно отменена, вопреки заявлениям юристов.Реальность: 8 часов в лобби с температурой 25 августа в 16:00 я приехала в Rixos Tersane Istanbul. На ресепшене мне сообщили:бронирования на мое имя нет и никогда не было. «Яндекс» просто не передал данные отелю, хотя деньги списал.

Я провела в лобби отеля в чужой стране, будучи больной (с высокой температурой),7 часов 40 минут(с 16:00 до 23:40). Поддержка в чате кормила отписками «мы проверяем». На мои требования решить вопрос немедленно, так как я нахожусь за границей с оплаченной бронью, никто не реагировал. За это время из моей сумки, которую сотрудники отеля забрали без разрешения(я вышла покурить) пропали 6 000 ₽ — прямой итог того, что я часами сидела на чемоданах по вине агрегатора. Только в 23:40 меня заселили в альтернативный Delta Hotels by Marriott Istanbul Karakoy, так как выбора у меня не было.

Позже я получила официальное письмо от менеджмента Rixos (прикрепляю к посту), где черным по белому написано:брони в системе не было ни по имени, ни по номеру заказа.Финал: удержанная тысяча и цинизм юристов

После возвращения «Яндекс» долго удерживал деньги за неоказанную услугу по второму номеру, вернув часть средств со штрафом в 1 000 ₽ без объяснения причин. После повторных писем с моей стороны 15 сентября эту тысячу они все же доплатили, но в компенсации морального вреда за 8 часов ада на чемоданах юридический отдел ООО «Яндекс.Вертикали» официально отказал 16 сентября.Юристы цинично заявляют, что «уведомили об отмене 18 августа», хотя после этой даты поддержка продолжала предлагать мне варианты. Они обвиняют меня в «указании одинаковых имен гостей» по п. 2.12 условий, хотя отель не заселил меня не из-за дублирования имен, а потому что «Яндекс» вообще не прислал ни одного номера!!!

У меня сохранены все доказательства: фальшивые ваучеры, выписки, чаты и официальный ответ от Rixos. Деньги за номера возвращены, но с боем, и запредельное отношение к клиенту, брошенному в чужой стране с температурой, и компенсация морального вреда остались без ответа. А если бы мне было 70 лет, и я не знаю языка? Так вы отвечаете за свои действия? Так работает ваша поддержка? Вранье, сплошное вранье от Яндекса . Впрочем , мы сами виноваты в том, что допускаем это.

Я написала этот пост, потому что меня злит неправда, и злит лицемерие от сотрудников Яндекс Путешествий. Я буду рада, если люди узнав об этом, перестанут доверять им свои деньги, время и силы.

Жду официальных комментариев представителей сервиса здесь, прежде чем оригиналы документов уйдут в суд для взыскания штрафа по ЗоЗПП.