Приёмная Ozon: маркетплейс в одностороннем порядке навязал услугу «Сбор первых отзывов» на 9 027 рублей, вогнал баланс самозанятого в минус и отказал в возврате

Здравствуйте! Я являюсь самозанятым продавцом на Ozon (ID магазина: 4048692]). Хочу предать огласке вопиющую ситуацию с навязыванием платных услуг со стороны площадки, блокировкой личного кабинета и абсолютно циничным ответом службы поддержки.

Суть проблемы

Без моего ведома, участия и какого-либо согласия Ozon в одностороннем порядке подключил на мой товар «Реквизит для аниматоров игровой шоу "Рыбалка"» (артикул: 3673708871) платную услугу «Сбор первых отзывов».

В результате этого скрытого автоподключения с моего баланса было несанкционированно списано 9 027 рублей. Из-за этого баланс личного кабинета мгновенно ушёл в глубокий минус. Теперь моя операционная деятельность полностью заблокирована, кампания числится «приостановленной из-за долга», а Ozon фактически требует, чтобы я оплатил(а) эту задолженность, возникшую по вине самой платформы.

Почему это не просто «невнимательность селлера», а технический сбой?

Позиция Ozon в таких ситуациях стандартна: они ссылаются на то, что «предупреждали в новостях», и если продавец сам не зашёл и не выключил тумблер — услуга считается заказанной. Однако площадка нарушила даже свои собственные регламенты.

Инструмент «Сбор первых отзывов», согласно официальной документации Ozon, создан исключительно для запуска новых карточек товаров, у которых менее 3 отзывов. На момент автоматического подключения и списания средств на моём товаре «Рыбалка» уже имелись отзывы! Карточка не являлась новой, услуга априори не могла быть оказана корректно в соответствии с правилами самого маркетплейса. Произошёл очевидный сбой внутренних алгоритмов Ozon, который площадка теперь отказывается признавать, перекладывая финансовую ответственность за свои баги на продавца.

Что говорит поддержка в чате?

Я обратился(а) в службу поддержки с официальной претензией. Ответ оператора поражает своим правовым нигилизмом (скриншоты переписки прикрепляю к посту):

1. Мне заявили, что раз я не отключил(а) услугу в короткий «тестовый» период, она считается заказанной. То есть на маркетплейсе официально действует принцип «молчание — знак согласия на списание денег».

2. Оператор сослалась на то, что Закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП) не распространяется на ИП и ЮЛ, поэтому навязывание платных услуг здесь якобы законно. Тот факт, что я являюсь самозанятым (физическим лицом), поддержка проигнорировала. Но главное — нормы Гражданского кодекса РФ (ГК РФ) обязательны для всех участников рынка, независимо от статуса.

Правовая позиция

С юридической точки зрения действия ООО «Интернет Решения» являются прямым нарушением законодательства РФ:

· Понуждение к заключению договора и платных услуг недопустимо (ст. 421 ГК РФ «Свобода договора»). Автоподключение опций в интерфейсе без явного клика (акцепта) со стороны пользователя — это навязывание.

· Молчание не является акцептом (п. 4 ст. 438 ГК РФ), если иное не вытекает из закона. Из законов РФ автоматическое списание денег за рекламу на основании «отсутствия отказа» не вытекает.

· Поскольку услуга была подключена на старый товар вопреки регламенту самого инструмента, удержанные 9 027 рублей являются неосновательным обогащением со стороны Ozon (ст. 1102 ГК РФ) и подлежат возврату.

Требование к Ozon

Уважаемая поддержка Ozon, прошу разобраться в данном кейсе на уровне старших специалистов финансово-правового отдела, а не линейных операторов чата.

Я требую:

1. Признать технический сбой алгоритма, который добавил старый товар (арт. 3673708871) в автоматический сбор отзывов.

2. Аннулировать несанкционированное начисление в размере 9 027 рублей и вернуть баланс моего личного кабинета в исходное состояние.

3. Полностью отключить для моего магазина любые скрытые автоматические продвижения, Трафареты и подписки «по умолчанию».

Данная публикация в соответствии с ответом вашего оператора в чате также является официальной досудебной претензией. В случае отказа я буду вынужден(а) продублировать её на юридический адрес компании Почтой России, а также обратиться в ФАС РФ по факту злоупотребления доминирующим положением на рынке маркетплейсов.

Прошу коллег-селлеров поддержать пост, если вы тоже сталкивались с принудительным подключением «Сбора первых отзывов».