История про айфон, поддержку Авито и стриптиз-бар.
Привет, VC! На связи магазин электроники «ПроМакс» из Краснодара.
Мы профессионально занимаемся продажей техники, платим Авито за просмотры, рекламу и продвижение сотни тысяч рублей в месяц (бюджет доходит до 300 000+ рублей). Мы привыкли к разным клиентам, но то, с чем мы столкнулись в плане модерации отзывов Авито в этот раз — это абсолютный, эталонный абсурд, заслуживающий отдельной статьи.
Ниже история о том, как любой человек может обрушить вам рейтинг отзывом «Не как на фото. Сплошной обман», открыто признавшись в чате, что он вообще не видел товар, потому что спустил все деньги на стриптизерш. И как поддержка Авито грудью встает на защиту этого «честного субъективного мнения».
Часть 1. Сделка века, которая сорвалась из-за «стрипухи» В середине мая нам пишет потенциальный покупатель. Спрашивает адрес магазина. Мы скидываем координаты. Человек решает прийти... в 3 часа ночи. Разумеется, магазин закрыт. Больше клиент на связь не выходит, товар вживую не видит, в магазин в рабочее время не возвращается. Проходит две недели. 2 июня клиент выходит на связь. Ответ убил. Цитируем орфографию автора: «та не чет уже не хочется, прикиньте я хотел на зарплате купить айфон у вас, мы в стрипуху с пацанами поехали, и прожрали все. Кайфанули по максимуму. Советую!» Мы посмеялись, порадовались за отличный отдых парня и забыли. Но парень, видимо, на волне похмельного или пост-стриптизного синдрома решает оставить нам отзыв аж 19 сентября. Оценка: 1 звезда. Текст отзыва: «Не как на фото. Сплошной обман». Секунду. Человек сам признает в чате, что до нас не доехал, телефон не видел, деньги пропил. Но ставит единицу с формулировкой «не как на фото». Как он это определил? Силой мысли? Или через приватный танец?
Часть 2. Битва с ветряными мельницами (поддержкой Авито). Мы со спокойной душой пишем в поддержку. У нас железные доказательства: переписка прямо внутри Авито, где клиент русским языком подтверждает, что сделки не было, товара он не видел и деньги потрачены в другом заведении. По правилам Авито, если сделка не состоялась и осмотра не было, отзыв должен либо удаляться за клевету, либо уходить в раздел «Без оценки». Но тут в бой вступает знаменитый ИИ Авито и его верные помощники, копирующие скрипты.
Вот выдержки из нашего диалога с поддержкой:
Мы: Здравствуйте, поддержка Авито! Просим удалить отзыв... Сделка не состоялась, осмотра товара не было. В истории переписки покупатель прямым текстом подтверждает, что не доехал до нашего магазина. Цитата: «мы в стрипуху с пацанами поехали, и прожрали все». Человек оставил отзыв из хулиганских побуждений. Поддержка Авито: Здравствуйте. Дополнительно проверили отзыв, но скрыть его не получится. В нем нет оскорблений, рекламы или другой информации, которая нарушает наши правила. Покупатель высказал свое субъективное мнение. Вы можете написать свой ответ на отзыв. То есть написать «товар говно и не как на фото», ни разу его не видев — это теперь называется «субъективным мнением»? Мы пытаемся воззвать к логике: Мы: Так человек не приходил и не видел устройство! Он просто спросил адрес, ушел пить, а через месяц написал лживый отзыв. Получается, любой человек может написать мне в чат, спросить адрес, а потом поставить 1 звезду с клеветой, и вы это пропустите? Я вам предоставляю диалог из вашего же приложения! Как он может писать, что товар не соответствует фото, если его не было у нас? Поддержка Авито: Любой отзыв — это частное мнение человека о товаре, условиях сделки или просто общении с вами (если до сделки не дошло). Если оно описано в соответствии с нашими правилами, у нас нет основания удалять его — даже если получилось слишком эмоционально. Постойте. «О мнении о товаре», которого он не видел. Поддержка, вы там вообще читаете, что вам пишут, или у вас скрипт заклинило? Мы: Если сделки не было, то отзыв по вашим же правилам идет в раздел "Без оценки", так как это просто этап общения. Почему этот отзыв пропущен с оценкой 1 звезда и рушит наш рейтинг? Чем подтверждается эта оценка? Поддержка Авито: Наши эксперты детально проверили все еще раз. Мы удаляем отзывы в двух случаях: когда поняли, что пользователи не общались, или если отзыв нарушает правила Авито. С этим отзывом всё в порядке: общение было, никакие правила не нарушены, поэтому удалить его не получится. Круг замкнулся. «Общение было» (клиент рассказал про стриптиз-бар) -> значит, клиент имеет полное право оценить качество неосмотренного им смартфона на 1 звезду и написать, что это обман.
Часть 3. Парадокс Авито: Двойные стандарты модерации. Каждый предприниматель, работающий на Авито, знает эту боль. Когда твой реальный, довольный клиент покупает телефон, фотографирует его на фоне твоего магазина, прикладывает чек, пишет развернутый отзыв — алгоритм Авито блокирует его за «накрутку» и «подозрительную активность». Ты бьешься неделями, предоставляя видеозаписи из магазина, но поддержка непреклонна: «Наши алгоритмы не ошибаются». Но когда случайный персонаж, не дошедший до магазина из-за алкогольных приключений, пишет откровенную клевету («Не как на фото»), Авито радостно пропускает этот отзыв, снижает рейтинг продавцу и заявляет: «Всё отлично, это субъективное мнение покупателя!». Мы платим Авито по 300 тысяч рублей в месяц. За эти деньги мы получаем полное игнорирование доказательств, шаблонные ответы от роботов и узаконенный инструмент для конкурентов (ведь теперь любой конкурент может написать нам «привет», уйти в закат и влепить 1 звезду с клеветой — общение-то было!). Вопрос к сообществу и к официальным представителям Авито: Уважаемая администрация @avito (если вы обитаете на этой площадке)! Объясните логику вашего отдела модерации. 1. Каким образом покупатель может составить «субъективное мнение» о том, что товар не соответствует фотографиям, если он физически его не видел и открыто признался в чате вашего приложения, что не доехал до магазина, так как потратил все деньги в другом месте? 2. Почему отзыв о несостоявшейся сделке (где даже осмотра товара не было) опубликован с оценкой, влияющей на рейтинг, вопреки вашим же правилам о разделении отзывов на «с оценкой» и «без оценки»? Скриншоты переписки с «покупателем» и нашей безрезультатной борьбы с поддержкой прилагаем ниже. Просим предать огласке эту историю, так как с подобным произволом ежедневно сталкиваются тысячи честных продавцов, чьи бизнесы зависят от рейтингов на этой платформе.
С Уважением магазин ПроМакс из Краснодара!