Купил билеты с “гарантией пересадки”. Пришлось проверить, как она работает

Спойлер: не работает, и деньги тоже не вернули.

Есть у меня одна дурацкая привычка. Каждый раз, когда покупаю билеты, говорю себе “да не буду я сегодня два часа сравнивать цены, открою первый нормальный вариант и куплю”. И да, каждый раз происходит одно и то же.

Как обычно, сначала полез на Авиасейлс. Потом начал смотреть, через кого выгоднее купить. Про Trip.com к тому моменту уже где-то слышал, ну типа, попадались ролики, что на международные перелеты там часто цены получше, плюс можно сразу забронировать отель и оплатить все российской картой. Решил ради интереса проверить и действительно! Мы решили лететь на Пхукет и маршрут там, почему-то, оказался дешевле. Заодно был удобный вариант с пересадкой в Абу-Даби, а на странице бронирования еще и висела Transfer Guarantee. Мол, если что-то случится с рейсом, Трип.ком либо вернут деньги, либо предложат замену рейса. Подумал, ну отлично, если вдруг что-то пойдет не так, значит, сервис должен помочь. Ага, щаз.

Маршрутная квитанция лежит в почте, отель забронирован, все мысли об отпуске… Где-то недели за три до вылета на почту приходит письмо. Я его сначала даже открывать не стал, решил, что очередная рассылка или реклама. Вечером вспомнил, заглянул и оказалось, авиакомпания изменила первый сегмент перелета.

Первая мысль была абсолютно спокойная, мол окей, сейчас посмотрим, что там поменяли. И только тогда понял, что проблема совсем не в том, что рейс перенесли на час. После изменения первый сегмент приезжал позже второго. Ну и первая реакция была опять же абсолютно нормальная: ща напишу в поддержку и разрулим. Я вообще не видел здесь какой-то трагедии. Такое случается, особенно когда покупаешь билеты за несколько месяцев.

Открыл чат. Написал, что изменилось расписание, пересадка теперь невозможна и хотелось бы понять, какие вообще есть варианты. Минут через пять ответили. Я даже сначала обрадовался, потом понял, что разговариваю с ботом. Сначала он предлагал посмотреть информацию о бронировании, потом прислал ссылку на правила провоза багажа, а затем предложил зарегистрироваться на рейс!

В какой-то момент я уже начал сомневаться, может, это я как-то криво объясняю проблему. Переформулировал. Потом еще раз. Результат один и тот же. До живого оператора добраться вообще невозможно. Когда наконец получилось достучаться, мне ответили, что запрос отправлен авиакомпании и нужно ждать.

На следующий день открываю чат, и конечно же, отвечает уже другой сотрудник. Просит номер бронирования, потом заново просит объяснить, что случилось. Вы издеваетесь что ли? Меня это выбесило, сколько можно мусолить одно и то же? Вся переписка перед глазами. Просто поднимитесь на несколько сообщений выше. Сложно что ли?

Параллельно решил не сидеть сложа руки и написал напрямую в авиакомпанию. Ответили довольно быстро. Правда, смысл ответа оказался максимально коротким: билет оформлен через агента, все вопросы к нему.Возвращаюсь обратно в Trip.com. Там говорят, что ждут ответа авиакомпании. И вот примерно с этого момента появилось ощущение какого-то бесконечного круга.

Авиакомпания говорит: обращайтесь к агенту. Агент говорит: ждем ответа авиакомпании.Ты сидишь между ними и пытаешься понять, кто вообще в этой цепочке может принять решение. На следующий день всё повторилось снова. И еще раз. До вылета остается все меньше времени, а ясности больше не становилось.

Больше всего в таких ситуациях раздражает даже не ожидание само по себе. Понятно, что изменения расписания случаются и никто от них не застрахован. Раздражает состояние неопределенности. Ты уже забронировал жилье, начал планировать поездку, а теперь не знаешь, состоится ли она в том виде, в котором ты ее планировал.

Через несколько дней в чате наконец предложили оформить возврат средств за первый билет. Я еще переспросил, точно ли вернут, потому что за эти 9 кругов ада “общения” с поддержкой я уже никому не верил. Если честно, в тот момент я даже выдохнул. Подумал, что именно для таких ситуаций и существует та самая Transfer Guarantee, из-за которой я вообще выбрал этот вариант при покупке.

А потом пришел официальный ответ, что в возврате отказано. Причина в правилах тарифа S7, там возврат не предусмотрен. Вот тут я, честно говоря, вообще перестал понимать логику происходящего и нехило прифигел.

Когда покупал билеты, именно Transfer Guarantee была одним из аргументов в пользу Trip.com (ну кроме цены). На странице бронирования было написано, что при проблемах с самостоятельной стыковкой сервис поможет: либо бесплатно перебронирует маршрут, либо вернет деньги. И где собственно помощь и возврат? Мне не нужна ссылка с описанием правил тарифа авиакомпании, мне нужно было решение моей проблемы.

В итоге поездка все-таки состоялась. Не смотря на все это безобразие, на Пхукете мы действительно отлично провели неделю. Но блин, мне пришлось докупать билет дороже и с вылетом сильно позже. А кто там был, знают, что это еще тот марафон. В итоге мы потеряли один день отпуска и кучу нервов. Вообще отдельно скажу про очень медленное “решение” проблемы. Если бы я знал, что они меня промаринуют неделю, так еще и деньги не вернут, я бы выбрал обычный путь покупки билетов без всяких этих опций с гарантией. Ее по сути нет, есть только отвратительное отношение к своим клиентам. Здесь они молодцы, качество на высоте.

Может, мне действительно просто не повезло. Но если кто-то тоже покупал билеты через Trip.com именно из-за этой Transfer Guarantee, у вас получилось вернуть деньги или сервис как-то вам вообще помог? Или я один такой счастливчик удачливый. Может поделитесь лайфхаками, как в следующий раз лучше поступать. Потому что бросать Trip.com не хотелось бы, щас не то что бы много сервисов, где билеты можно приобрести. Но может есть какие-то кодовые слова при общении с оператором и т.д.