"Мы ни на что не влияем": как Авито Доставка теряет посылки, кормит завтраками и плюет на досудебные претензии

Спойлер: Авито берет с продавцов комиссию за успешную сделку и обещает полную защиту. Но если Почта России потеряет ваш возврат, поддержка просто скажет «ждите 6 месяцев», а юридический отдел проигнорирует официальную претензию. И да, под моим прошлым постом на VC представители Авито тоже предпочли тактично отмолчаться — видимо, сказать по скрипту было нечего.

Я продаю товары на Авито. Все шло неплохо, пока два покупателя не забрали свои заказы, и они не поехали обратно ко мне в город:

Посылки вернулись в мой город, но забрать я их не смог по потрясающей причине: пункт выдачи просто не работал в заявленные рабочие часы. На двери висела бумажка, график поменялся на «два дня в неделю». Пока я пытался пробиться в закрытые двери, сроки хранения вышли, и мои товары улетели на СВХ (склад временного хранения Почты России).

Я написал в поддержку Авито. 10 и 16 июня они гордо отрапортовали: «Заявки на возврат со склада отправлены, ждите 30 рабочих дней».

Я честно ждал. Но 17 июля 2026 года движение по обоим трек-номерам остановилось окончательно. Товары просто испарились.

Когда все мыслимые сроки прошли, я снова пошел в чат. И тут началось перекидывание ответственности:

«К сожалению, ускорить или повлиять на процесс со своей стороны мы не сможем. Сроки не регулируются. Возвратом занимается Почта России».

Подождите, Авито. Я заключал договор с вами. Вы — организатор услуги «Авито Доставка». Вы берете комиссию и выступаете гарантом. Но как только партнер теряет посылку, вы умываете руки?

Один из операторов вообще выдал фееричное: «Заказы на СВХ могут храниться до 6 месяцев». Видимо, я должен полгода сидеть без товара и без денег, пока Почта России и Авито пытаются найти коробки.

Поняв, что в чате сидят боты или люди, которым запрещено решать проблемы, я перевел общение в юридическую плоскость. Составил грамотную досудебную претензию с требованием компенсировать утерянный товар (8 909 руб.) и отправил заказным письмом с описью вложения на юридический адрес ООО «КЕХ еКоммерц».

По трек-номеру письмо было вручено Авито 7 сентября. По закону у них было 10 дней на добровольное урегулирование вопроса. Эти 10 дней истекли 17 сентября.

Знаете, что произошло? Ничего. Ноль писем на почту, ноль звонков, ноль возвратов. Юридический отдел многомиллиардной компании просто сбросил претензию в шредер.

В ответ на мое уведомление в чат о том, что претензия получена и сроки идут, поддержка снова прислала отписку: «У нас другой информации нет, ждите».

Авито часто приходит в комментарии на VC, чтобы сохранить лицо. Под моим прошлым постом они даже не появились — видимо, скрипты на случай официальных претензий у них еще не написаны.

Я пишу этот пост для всех продавцов. Знайте: если ваша посылка потеряется на возврате, заявленная «защита продавца» не сработает. Вас будут кормить завтраками и игнорировать ваши юридические документы.

Мой статус на сегодня:

Всем остальным — будьте осторожны и всегда отправляйте досудебки заказными письмами с описью. Без бумажки с почтовым штампом вы для этой платформы просто назойливый юзер в чате.