Яндекс Еда игнорирует досудебную претензию и ответ Роспотребнадзора: как сервис превращает еду в кашу, а поддержку — в глухую стену

Привет, VC!

Решила опубликовать историю о том, как экосистема Яндекса (Еда + Пэй) позволяет компании игнорировать законы РФ, досудебные претензии и даже официальные ответы Роспотребнадзора.

Суть проблемы: Заказала роллы через Яндекс Еду. Доставили не еду, а деформированную несъедобную «кашу». Фотофиксация была сделана сразу.

Хронология моего «путешествия» по бюрократии Яндекса:

Круг первый: «Проверка проведена, идите лесом»

Сразу после получения заказа обратилась в поддержку. Ответ убил: «Мы провели проверку и решили, что компенсация вам не положена». Какая проверка? По фото видно, что еда испорчена, но для Яндекса их внутреннее «решение» выше фактов. Общение с поддержкой ни к чему не привело.

Круг второй: Досудебная претензия в никуда

Я составила и направила официальную досудебную претензию. Письмо было успешно получено, о чем есть отметка через Почту России. Реакция Яндекса? Игнорирование. Когда я попыталась уточнить статус претензии в чате, мне просто ответили, что «претензии тут не рассматривают». Очень удобно: деньги принимать в чате можно, а отвечать за качество — только через Почту России.

Круг третий: Официальное подтверждение от Роспотребнадзора

Я обратилась в Роспотребнадзор. На днях пришел ответ (вх. № 39601/ж-2026), который подтвердил мою правоту:

• Согласно ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан вернуть деньги за некачественную услугу.

• Ведомство подтвердило моё право на возврат убытков, но из-за моратория на проверки бизнеса не может принудить компанию выплатить деньги — это должен сделать суд.

Круг четвертый: Сегодняшний абсурд

С ответом Роспотребнадзора на руках я снова пришла в чат. И тут началось бинго отговорок:

1. «Прошло более 2 дней, поэтому компенсация невозможна» (привет ст. 16 ЗоЗПП, где сказано, что условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с законом, ничтожны).

2. «Яндекс Еда — информационный сервис, пишите на юр. адрес».

3. «Мы забрали ваш отзыв, чтобы стать лучше».

Вишенка на торте:

Оплата была через Яндекс Пэй. То есть банк, агрегатор и служба доставки — это одна и та же «семья», внутри которой оспорить транзакцию (чарджбэк) невозможно. Клиент оказывается в ловушке: Яндекс сам решает, соблюдать ему закон или нет.

Итог:

Яндекс Еда сознательно игнорирует ст. 29 ЗоЗПП и досудебный порядок урегулирования споров. Видимо, компания считает, что из-за стоимости одного сета роллов никто не пойдет в суд.

Я требую от @Яндекс.Еда и @Яндекс Плюс прекратить кормить меня скриптами про «2 дня» и «информационный сервис», признать правомерность требований, подтвержденных Роспотребнадзором, и вернуть деньги за испорченный заказ № 260703-4328443.

Все доказательства и ответ ведомства прилагаю ниже.