Привет, VC!

Профиль с номером 148252078

Обращаюсь к официальному представителю Авито (@avito), так как линейная служба поддержки в чате присылает исключительно автоматические отписки и закрывает тикеты, не вникая в суть проблемы.

Суть ситуации:

Мой профиль на Авито существовал долгое время, на нем накоплена большая и ценная для меня история (отзывы, рейтинги, завершенные сделки). Недавно аккаунт был заблокирован с формулировкой «профиль не восстановят за грубое выражение».

Однако никакого мата или прямых оскорблений в переписке не было. На Авито установлены автоматические текстовые фильтры, которые из-за своей жесткой настройки часто выдают ложные срабатывания — блокируют профили за обычные резкие слова (например, «мошенник», «лжец», «сбить цену» или созвучные с матом выражения). Робот посчитал обычный спор «грубым нарушением» и забанил аккаунт навсегда.

Юридические шаги и реакция Авито:

Я настроен серьезно, поэтому не стал ограничиваться жалобами в чат, а составил официальную досудебную претензию и направил её заказным письмом Почты России на юридический адрес ООО «КЕХ еКоммерц».

Юридический отдел Авито на претензию отреагировал: мне официально вернули деньги за платные услуги. Тем самым компания признала правомерность моих финансовых требований. Однако в восстановлении самого аккаунта служба поддержки в чате снова отказала, заявив, что «решение окончательное».

Правовая позиция:

В соответствии со ст. 426 ГК РФ (Публичный договор), коммерческая организация не имеет права необоснованно отказывать гражданину в оказании услуг, если имеет возможность их предоставить. Поскольку финансовый спор урегулирован, а факта использования нецензурной лексики не было (имела место лишь ошибка вашего алгоритма), у Авито нет законных оснований для одностороннего расторжения договора и удержания моего профиля.

Официальный срок ответа на бумажную претензию (30 дней) уже идет. Если профиль не будет восстановлен мирным путем, следующим шагом станет подача искового заявления в суд по месту моего жительства (в рамках Закона о защите прав потребителей). В суде Авито будет обязано предоставить судье полную распечатку логов, где сразу станет очевидно, что мата там нет, а блокировка ошибочна.

Уважаемая поддержка Авито!

Прошу старших менеджеров или службу безопасности подключиться к этой проблеме, поднять логи переписки, проверить её вручную (глазами человека, а не робота) и восстановить доступ к моему ценному аккаунту.

• ID профиля 148252078