«1 звезда — и точка? Почему на Авито продавец не может доказать, что отзыв не отражает всей ситуации?»
Авито, хочу обратить внимание на проблему с системой отзывов и рассказать о своей конкретной ситуации.
Я хочу оспорить оставленный мне негативный отзыв, но сейчас у продавца практически нет возможности полноценно представить свою версию произошедшего. Можно написать ответ на отзыв, однако без возможности приложить подтверждающую переписку это фактически остаётся ситуацией «слово продавца против слова покупателя». В моей ситуации действительно была допущена ошибка: мы случайно отправили покупателю не тот заказ. Мы это признали и сразу старались решить проблему. Извинялись перед покупателем, объясняли ситуацию, шли ему навстречу и даже согласились сделать скидку по его просьбе, чтобы компенсировать возникшие неудобства. То есть мы не игнорировали проблему и не пытались снять с себя ответственность. Наоборот, старались исправить свою ошибку и договориться с покупателем.
Однако, несмотря на наши извинения, готовность решить проблему и предложенную скидку, в итоге нам был оставлен максимально негативный отзыв. При этом в нём никак не отражено, что мы признавали свою ошибку и предпринимали конкретные действия для решения ситуации. И здесь возникает главная проблема. Если я просто напишу об этом в ответе на отзыв, почему другие пользователи должны верить именно мне? Они видят только текст продавца и текст покупателя и не могут проверить, что происходило в переписке на самом деле. При этом в нашей переписке есть ещё один важный момент: со стороны покупателя содержится предложение удалить негативный отзыв на определённых условиях, в том числе за денежное вознаграждение. Именно поэтому возможность показать переписку была бы очень полезна. Тогда люди могли бы самостоятельно увидеть, как развивалась ситуация, какие действия предпринимались с нашей стороны, какие предложения поступали от покупателя, и сделать собственный вывод, а не выбирать, кому верить — продавцу или покупателю.
Также остаётся вопрос по самому факту публикации отзыва. Покупатель оформил заказ через «Авито Доставку», получил его в пункте выдачи, осмотрел и сразу оформил возврат. После этого он оставил продавцу отзыв с оценкой и отметкой «сделка состоялась». И здесь мне непонятно: если товар был получен, осмотрен в ПВЗ и сразу возвращён покупателем, считается ли такая ситуация состоявшейся сделкой для целей системы отзывов? Хотелось бы понять, как в подобных случаях работают правила Авито и почему такая ситуация позволяет оставить продавцу оценку.
Я не считаю правильным, чтобы негативный отзыв рассматривался только с точки зрения итоговой оценки. Важно учитывать и то, что происходило до неё: была ли ошибка, признавал ли её продавец, пытался ли исправить ситуацию, предлагал ли компенсацию, как вёл себя покупатель и чем в итоге закончилась переписка. В моём случае мы признали свою ошибку, извинились, пошли навстречу покупателю и предложили решение проблемы. Но всего этого другие пользователи сейчас просто не видят. Поэтому я считаю, что система отзывов должна давать возможность показать не только саму оценку, но и подтверждающие материалы, когда между сторонами возникает спорная ситуация. Я хочу, чтобы люди могли увидеть полную картину произошедшего, а не только одну сторону ситуации, отражённую в негативном отзыве. Но если Авито не позволит мне прикрепить скриншоты переписки к ответу на отзыв, тогда я отдельно прошу рассмотреть вопрос об удалении самого отзыва в связи с содержанием переписки. В ней, по моему мнению, есть обстоятельства, требующие проверки: со стороны покупателя содержится предложение об удалении отзыва за денежное вознаграждение. Прошу Авито проверить эту переписку и, если подобные действия противоречат правилам площадки, применить соответствующие меры, вплоть до удаления отзыва.