Озон отказывает в возврате бракованного секатора по заказу 64393589-0134, нарушает ст. 18 ЗоЗПП и требует экспертизу за счет покупателя .
Здравствуйте, руководство поддержки Ozon. Настоятельно прошу подключить к моему кейсу старших квалифицированных сотрудников, так как поддержка в приложении шлет абсурдные отписки.
Хронология ситуации:
Мной был куплен «Секатор аккумуляторный и пила садовая набор инструментов» (заказ 64393589-0134).
На следующий день после получения, при первой же попытке вставить аккумулятор, ручка полностью отвалилась от корпуса строго по заводскому соединительному шву. Пластик идеально ровный, рваных сколов нет, но весь стык покрыт коркой прозрачного цианакрилатного клея (суперклея). Товар изначально пришел бракованным или восстановленным после кустарного ремонта.
Первая заявка была отклонена оператором Вадимом с формулировкой: «в месте поломки не видно следов клея». Естественно, прозрачный клей на общих планах не виден, но его наличие очевидно тактильно и при макросъемке.
После долгих споров оператор признал проблему и вручную выдал мне кнопку на возврат. Я переоформила заявку (№64393589-R17), детально расписав скрытый брак и прикрепив новые макрофотографии.
Вместо автоматического одобрения (ведь кнопку дали после ручной проверки в чате!) оператор Айгуль снова лепит шаблонный отказ о механических повреждениях.
Затем в диалог вступили операторы Мария и еще один сотрудник, которые официально заявили мне в чате: «На товар действуют общие условия гарантии - 2 года, мы сможем принять претензию к товару только при наличии экспертизы. У меня нет технических возможностей назначить вам экспертизу и оплатить ее до предъявления заключения».
Уважаемый Ozon, откройте п. 5 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей". Там черным по белому написано: если на товар установлен гарантийный срок (а ваши операторы официально подтвердили наличие двухлетней гарантии), то при возникновении спора о причинах брака именно ПРОДАВЕЦ обязан провести экспертизу товара ЗА СВОЙ СЧЕТ.
Вы не имеете права требовать от покупателя оплачивать экспертизу из своего кармана и слать отговорки про "отсутствие технических возможностей" в вашей CRM-системе. Ваши внутренние технические проблемы не могут стоять выше Законов РФ.
Требование:
Прекратите издеваться над клиентом из-за копеечного брака стороннего селлера. Требую в ручном режиме пересмотреть решения по заявкам, аннулировать незаконные требования операторов о проведении экспертизы за мой счет и одобрить возврат некачественного инструмента.