Авито Доставка разбила фары за 35 900 ₽ — полтора месяца поддержка отвечает шаблонами

Я продаю автозапчасти на Авито и постоянно пользуюсь Авито Доставкой: плачу комиссию, страхование груза входит в услугу. В августе мой товар повредили при доставке, и Авито уже полтора месяца не решает вопрос.

Номер заказа: 70000000492684006 Номер обращения в поддержку: 77050737

Что произошло

13 августа 2026 года покупатель оформил заказ на комплект фар Ford Focus 2 дорестайлинг Bi-Led за 35 900 ₽ (комиссия Авито — 2 484 ₽). До продажи я сфотографировал фары: они были целые, без единого повреждения.

14 августа я отправил заказ. Фары упаковал в плёнку и плотную коробку с надписью «Осторожно, хрупкое». В пункте приёма сотрудник осмотрел товар и снял его на камеру. Никаких замечаний при приёмке не было.

18 августа заказ приехал в пункт выдачи покупателя. Покупатель вскрыл коробку и увидел, что внутри фары с креплений слетела маска и поцарапала Bi-LED линзу. Маска закреплена очень прочно и слететь может только от сильного удара или падения. Покупатель отказался от заказа. Свои фото он сразу прислал мне в чат Авито.

23 августа возврат приехал ко мне в пункт выдачи: Челябинск, пр-т Комсомольский, д. 10, стр. 10. Коробку я вскрывал вместе с сотрудником пункта и снимал всё на видео. Повреждение подтвердилось: внутри фары маска слетела с креплений, Bi-LED линза поцарапана. Мы с сотрудником составили акт отказа. Сотрудник сказал, что писать в поддержку мне не нужно: «мы всё сами отправляем в Авито».

Что было дальше

Несколько дней в профиле висел статус «Заберите возврат», поэтому 26 августа я сам написал в поддержку и приложил все фото и видео. В тот же день пришёл автоматический отказ: «у нас нет подтверждений, что с товаром что-то случилось во время доставки». При этом у Авито есть всё: видео приёмки от их сотрудника, акт отказа, фото покупателя и видео вскрытия возврата.

26 августа я направил досудебную претензию в ООО «КЕХ еКоммерц», срок ответа — 3 дня. 17 сентября отправил повторную претензию со сроком 10 дней. Ответа по существу нет ни на одну.

С 26 августа по 12 октября в обращении 77050737 набралось 34 письма. Все ответы поддержки — шаблоны: — «Нужно ещё время, чтобы детально во всём разобраться»; — «Продолжаем уточнять информацию по вашему вопросу»; — «Пока не могу назвать сроки решения»; — «Ваше дело для меня приоритетное».

14 сентября я попросил просто проверить записи камер в пункте приёма: это 5 минут, и станет видно, что фары отправили целыми. Ответа на это предложение не было.

7 октября я попросил связать меня с руководителем. Ответ: «Руководитель с вами не сможет связаться. У него другие обязанности».

Итог на сегодня

Прошло 47 дней с первого обращения. В профиле статус «Не сможем компенсировать». У меня нет ни целого товара, ни денег за него. Поддержка не называет даже примерный срок, когда будет решение.

Прошу Авито: 1. Провести ручную проверку по обращению 77050737 с учётом видео приёмки, акта отказа и видео вскрытия. 2. Выплатить компенсацию за повреждённый товар — 35 900 ₽. 3. Дать письменный ответ по существу, а не шаблон.

Параллельно я готовлю жалобу в Роспотребнадзор и исковое заявление в суд.