МегаФон не выполняет некоторые пункты условий оказания услуг связи и шлет шаблоны в ответ на обращения
МегаФон может передавать данные об абоненте третьим лицам, собирать биометрию, распространять рекламу и многое другое. От этого можно отказаться, так написано в Условиях оказания услуг связи ПАО «МегаФон».
Возможность отказаться предусмотрена в пункте 14.16. Ниже расскажу о том, как я уже месяц пытаюсь воспользоваться своим правом, но МегаФон не позволяет и шлет шаблонные ответы.
Предыстория
В Условиях оказания услуг связи ПАО «МегаФон» есть пункты 14.14.2, 14.14.3, 14.14.4:
Еще есть пункт 14.16. Он позволяет выразить отказ от осуществления действий, перечисленных в пунктах выше. Ну не красота ли:
Первое обращение в МегаФон
16 октября я написал письменное уведомление об отказе от осуществления действий, перечисленных в пунктах 14.14.2, 14.14.3 и 14.14.4 в соответствии с пунктом 14.16. Направил его на help@megafon.ru:
Само письменное уведомление, которое прикрепил во вложение, выглядит так:
В ответ на составленное обращение № 680118492 получаю смс, что нужно обратиться в офис и составлять претензию:
Второе обращение в МегаФон
17 октября посещаю офис и пишу претензию от руки. Текст тот же самый из заявления выше. Сотрудник офиса заводит обращение № 680548581, на этом прощаемся.
21 октября на e-mail приходит шалобнный ответ. Он содержит цитирование пунктов ФЗ № 126 «О связи», ФЗ № 152 «О персональных данных» и много чего еще. Но в ответе нет никакой информации были ли выполнены мои требования по отказу от осуществления действий из пунктов 14.14.2, 14.14.3, 14.14.4:
Третье обращение в МегаФон
Пишу сообщение в официальную группу МегаФона в ВКонтакте. Рассказываю про некорректный ответ, объясняю все в деталях. Получаю ответ, что все только через офис и уж второе обращение будет ТОЧНО рассмотрено как следует:
Четвертое обращение в МегаФон
10 ноября снова обратился в офис МегаФона. Повторно написал претензию и указал в ней, что шаблонный ответ из предыдущего обращения не нужен.
Нужен четкий ответ о том, что мои требования по отказу от осуществления действий в пунктах 14.14.2, 14.14.3, 14.14.4 были исполнены. Завели новое обращение № 692237637. Казалось бы, что может пойти не так?
Сегодня, 15 ноября, мне на e-mail пришла очередная отписка. Ответ слово в слово такой же, как и тот, который пришел 21 октября. Изменилась только дата и имя исполнителя.
Итог
1. У МегаФона очень плохо выстроена работа с обращениями.
Сотрудники отдела рассмотрения обращений просто отправляют шаблонные ответы;
2. МегаФон нарушает свои же пункты из условий оказания услуг связи.
Заявляет, что абонент может воспользоваться правом отказаться, а затем требования об отказе МегаФон не выполняет;
3. У МегаФона ужасный клиентский сервис.
Я неоднократно звонил на линию 0500, писал в поддержку, чтобы мне подготовили корректный ответ на мои письменные обращения. Просил указать в ответе были ли исполнены мои требования по отказу от осуществления действий в пунктах 14.14.2, 14.14.3, 14.14.4. Однако получал ответ, что нужно снова обращаться в салон. Иного способа получить письменный ответ нет.
P.S. Скорее всего представитель МегаФона на vc.ru придет сейчас в комменты и предложит написать им в личные сообщения. Я с этой позицией не согласен. Прошу предоставить ответ здесь, в комментариях. Номера обращений, которые нужны для разобра ситуации, есть в тексте выше. Свои личные данные для идентификации в лс я уже отправлял.
После этой статьи мне наконец-то пришел нормальный ответ, что отказы по указанным в заявлении пунктам приняты и подключены.
Печально, что несколько обращений в поддержку МегаФона по телефону, в чате, в соц.сетях не привели к корректному ответу, как после статьи на vc.ru
Вообще то это делается по другому со стороны сотрудников Мегафона. Приходит абонент в салон связи, заполняет заявление или уже с готовым приходит, так же выражает в устной форме свои запросы сотруднику, чтоб до него дошло что от него хотят (речь именно про ваш запрос, так как некоторые запросы действительно нужно передавать по маршрутам другим ответственным сотрудникам). Далее сотрудник салона открывает обращение, прикладывает отсканированное ваше заявление к обращению, закрывает обращение, при этом производит необходимые действия согласно заявлению, само заявление на бумаге сдает в архив. Делов по сути на 3 минуты. Но они почему то этого не сделали. Потому что в салонах бестолочи работают, они не хотят обучаться от слова "совсем", им некогда изучать внутренний регламент, так как их заставляют делать план по продажам аксов, тел, и т.д., плюс текучка кадров.
Мой совет, приходите в салон с готовым заявлением, просите предоставить инфокарту с вашего договора на абонентский номер, вам распечатывают инфокарту, вы берете и проставляете согласно пункту 14.16 необходимые отметки в необходимых разделах 'НЕ СОГЛАСЕН" в вашей инфокарте. Далее передаёте обновленную инфокарту и заявление сотруднику для дальнейшего обновления информации в биллинге. Сотрудник обязан отсканировать обновленную инфокарту и заявление, создать обращение, приложить обновленную инфокарту и заявление, закрыть обращение. И этот же сотрудник, в это же время, в вашем договоре в биллинге проставляет необходимые отметки. Все, делов на 3 минуты.
Здравствуйте, уважаемый Николай.
Не могли бы вы, пожалуйста, пояснить, что именно вас не устроило в произведенных Мегафоном действиях по вашему обращению, указанных Мегафоном в своем ответе в последнем абзаце стр. 4 и первом абзаце стр. 5?
Вы про услуги, которые они подключили?
Нигде не указано, что эти услуги соответствуют пунктам 14.14.2, 14.14.3, 14.14.4 условий оказания услуг связи.
Они подключаются отдельно по обращению в поддержку и покрывают лишь малую часть действий, перечисленных в пунктах выше.