Пять звёзд за возврат: как Wildberries и продавец превратили брак в условие для отзыва

Купил наушники за 552 ₽, они не заработали. Продавец отказал в возврате, а потом предложил деньги в обмен на пятизвёздочный отзыв. Рассказываю, почему я не согласился и что ответила поддержка площадки.

9 октября я купил беспроводные наушники Pro на Wildberries у продавца ООО «МАТРИЦА» (бренд T-MARKET). Стоили они 552 ₽. Перед использованием заряжал их всю ночь, как написано в карточке товара, но утром они не включились. Ни разу не используя, я просто остался с нерабочей вещью.

Двенадцатого октября заявка на возврат получила статус «ОТКЛОНЕНА». Я написал продавцу, что наушники не работают и почти не использовались. Ответ удивил: проверки товара не было, а вместо порядка возврата мне предложили «альтернативу»:

«Вы оставляете наушники у себя, а мы оформляем полный возврат средств — в обмен на ваш положительный отзыв».

Деньги, таким образом, появлялись не из-за поломки, а только за хорошую оценку.

Следом продавец написал:

«Пожалуйста, дополните отзыв, измените оценку на 5 звёзд, как договорились. Возврат денег будет инициирован сразу после проверки обновлённого отзыва на платформе».

Когда я не ответил, пришло уточнение:

«Врать не просим, напишите об отзывчивости продавца, что идем навстречу или просто Проблема решена».

Мне важна не формулировка, а порядок событий. В официальном чате площадки видно, что сначала возврат отклонили, затем пообещали полную сумму, но только после пятёрки.

Отзывы читают другие покупатели. По ним люди понимают, работает ли товар, как продавец ведёт себя при браке и чего ждать при возврате. Если человек ставит пять звёзд не потому, что доволен, а потому что иначе не получит деньги за сломанную вещь, такая оценка вводит в заблуждение тех, кто читает отзывы после него.

Мне не предлагали написать, что наушники работают, но просили отметить «отзывчивость» и «решённую проблему», хотя деньги не вернули, а заявка оставалась отклонённой. Положительного впечатления от покупки у меня нет, поэтому такой отзыв я писать не стал.

Что ответила поддержка Wildberries

Я обратился в поддержку площадки. Ответ пришёл, но решения в нём не было. Сотрудник написал, что продавец отклонил заявку, «оспорить её не получилось», и продавец «не готов принять товар обратно». Посоветовали снова написать продавцу через раздел «Покупки».

Получается замкнутый круг:

Ответ мне дали, поэтому игнорированием я это не назову. Но вопрос с возвратом остался открытым, и никто не объяснил, можно ли связывать возврат денег с оценкой.

Что я хочу

Сейчас я направляю претензию продавцу и готовлю обращение в Роспотребнадзор. Требования такие:

От самой площадки я жду публичного ответа: допустимо ли по её правилам, когда деньги за возврат предлагают в обмен на положительный отзыв и пятёрку?