Всем доброго времени суток. Я уже потерял всякую надежду на решение данной проблемы поддержкой Ozon.
18 октября 2021 года я сделал заказ на Ozon через бизнес-аккаунт на 10 стиральных машин.
25 октября курьер привез мне 5 стиральных машин. Все целое, все хорошо. Принимаю заказ, заношу паспортные данные в накладные, расписываюсь. Пока все идет хорошо.
29 октября утром мне звонит курьер (ТК ПЭК) и говорит, что привезет мне через час еще 4 стиральных машины из данного заказа. Я отвечаю, что через час приеду на место вручения. Но примерно через 30 минут мне звонит курьер и говорит, что он уже приехал. Я отвечаю, что договаривались через час, прошу дождаться меня и скорей выезжаю.
Приехав на место вручения я вижу, что курьера уже нет, но есть 4 стиральные машины, которые курьер выгрузил моему сотруднику (у которого нет ни моего паспорта, ни доверенности от меня на получение данного груза). Сотрудник мне сказал, что 2 стиральные машины имеют механические повреждения, но курьер отказался их забирать обратно в машину и делать отказ при получении. Он написал акт о повреждениях и уехал.
Я звоню в ТК ПЭК и объясняю ситуацию. Они мне говорят, что так быть не должно и сейчас вернут курьера оформлять отказы от получения. Вскоре курьер приезжает обратно и забирает стиральные машины. Я пишу в накладных об отказе при получении, вношу свои паспортные данные и расписываюсь. 2 поврежденные стиральные машины имели свои собственные накладные и номера упаковок в заказе 0695: Упаковка 1 и Упаковка 5.
Все вроде разрешилось, но в тот же день в личном кабинете Ozon у всех 4 машин, привезенных 29 октября, появился статус "Получено". Я тогда не стал волноваться. Думал, что все быстро решат и проведут возвраты. А зря.
1 ноября мне заранее звонит другой курьер и привозит 10-ую стиральную машину. Она имеет номер 0695-4 (Упаковка 4). Данная стиральная машина тоже с механическими повреждениями и я отказываюсь от получения. Мы пишем в накладной возврат и курьер с ней уезжает. В этот же день у Упаковки 4 в личном кабинете появляется статус "Отменено" и проходит возврат по озон.счету.
С 29 октября, каждый день, я жду проведения возврата по озон.счету за Упаковку 1 и Упаковку 5 заказа 0695. Почти каждый день я веду переписку с поддержкой Ozon и каждый день мне обещают разобраться с данной проблемой. Иногда пишут, что передали информацию коллегам и ждут от них ответ. Иногда пишут, что нужно чуть больше времени на решение данной ситуации. Что надо подождать 1-2 дня и т.д.
15 ноября, спустя 17 дней после отказа от поврежденного товара, после череды моих запросов в поддержку, появился возврат за одну из упаковок данного заказа. Позже, в чате мне написали, что это за Упаковку 1. При этом приплели сюда статус заказа, что нет возможности его изменить, но успешно провели возврат. А мне, что статус заказа был нужен? Или мои деньги, все-таки?
Сегодня 18 ноября. Каждый день я пытаюсь добиться, что с Упаковкой 5? Почему не проведен возврат в личном кабинете на вкладке озон.счет? Но получаю в ответ либо какую-то чушь, либо просто шаблонные отписки "подождать 1-2 дня" и "я передал информацию коллегам".
Отдельно я хочу остановиться на чуши, которую получаю в ответ на мои запросы. Я спрашиваю почему не проведен возврат за Упаковку 5, а получаю в ответ, что мне 15 ноября уже провели возврат. Я пишу, что это же возврат за Упаковку 1. Вы же сами писали выше в чате. А в ответ получаю:
Что? Получил ли я Упаковку 1? Это вопрос с луны? Я опять пишу, что отказался при получении от Упаковки 1 и Упаковки 5. Что мне провели возврат по Упаковке 1, но нет проведенного возврата по Упаковке 5. А ответ вот такой:
Сегодня, 18 ноября, я опять задаю вопрос про Упаковку 5, и снова получают ответ, что мне за нее провели возврат 15 ноября. А сами до этого написали, что возврат за Упаковку 1.
Я решил зайти с другой стороны и далее в чате спрашиваю, за какую упаковку данный возврат 13990 от 15 ноября. А там реально есть только 1 возврат на сумму 13990 во вкладке озон.счет. Получаю следующий ответ:
Т.е. поддержка опять отвечает, что возврат по этому заказу есть только за Упаковку 1. Зачем-то они сюда приплетают Упаковку 4, с возвратом которой все хорошо и про которую я не спрашивал. Да и цена Упаковки 4 другая, не 13990.
После этого следуют одни шаблонные отписки в чате.
Завтра утром будет 21 день с момента отказа. 3 недели мне не возвращают деньги по заказу на бизнес-аккаунте. По заказу, оплаченному бизнес-картой с юридического счета. По заказу, на который есть документы.
Я очень жду обратной связи от сотрудников Ozon здесь, т.к. обсуждение данной проблемы через чат с поддержкой Ozon не дает результатов.
Олег, добрый вечер. Простите, что доставили машинки с повреждениями и за ситуацию в целом. Уточните, пожалуйста, номер вашего заказа. Разберёмся в ситуации с возвратом денег и проверим консультации в чате.
У-у-у, какой уровень) Озон успел первее всех комментаторов..)
Но лучше сделали бы, чтобы жалобы вовсе не приходилось писать))
Комментарий удален модератором
Это не консультантов надо проверять, а тех кто построил эту ублюдочную систему поддержки.
Судя по множеству жалоб тут, каждое ваше сообщение это новое обращение, на каждое отвечают новые люди, которые скорее всего либо не видят сразу предыдущую переписку, либо у них в инструкции нет пункта что бы её перечитывать. Консультант регистрирует обращение и кто-то проверяет вашу карточку, пользователя, сообщает инфу, возможно, опять новому консультанту и так по кругу.
Таким образом одним простым вопросом могут десятки дней заниматься множество людей которые с друг другом никак не пересекаются. Вот что творит с сервисом оптимизация от лучших менеджеров.
Ну почему, мне иногда отвечают, что проверили информацию по моему запросу и выяснили, что коллеги уже занимаются этим. Надо просто еще немного подождать. Может месяц. А может и год.
Бывшая работает в Ozon в поддержке партнёров, так там работает большая часть не очень одарённых умом сотрудников, которые постоянно эскалируют заявки друг на друга или отвечают на отлюбись, из-за банального нежелания разбираться в непонятном тикете. Они не хотят искать по базе знаний решение вопроса, а просто перекидывают друг другу заявку. Когда это всё слушал первый раз, был крайне удивлён как озон до сих пор функционирует.
как он функционирует видно по количеству постов в Приемной за последнее время
Скорее всего это шаблонн ответа, который одной кнопочкой или галочкой формируется.
Возможно что на первой линии консультант вообще не видит других обращений, например нет доступа.
Он может смотреть в карточку клиента, куда могут писать резюме по текущей ситуации, но это тоже могут фиксировать с задержкой.
Я периодически прошу номер обращения мне написать. В следующий раз его указываю.
Комментарий недоступен
А чем это может быть чревато?
Придет дядя на пункт выдачи, назовет фамилию и номер заказа. И обломится, в моем случае.
Комментарий недоступен
Ozon, ну что? Разобрались?
Подскажите мне еще вот что. Когда я спрашиваю про возврат по Упаковке 1, то мне присылают скриншот и время по Упаковке 1.
Когда я спрашиваю про возврат по Упаковке 5, то мне присылают информацию по тому же возврату за Упаковку 1, с тем же временем проводки.
А когда я прошу скриншот сразу с двумя возвратами, за обе Упаковки, чтобы мне прислали одновременно, то мне их не присылают, а просто пишут, что надо подождать и коллеги уже этим занимаются.
Может такое происходит по причине отсутствия возврата по Упаковке 5 и невозможности прислать скриншот с возвратами по обеим упаковкам?
Автор, я не виню Вас в заказе, но Вы при оформлении не видите, что доставка ПЭК, не Озон, и вся ответственность за доставку лежит на них? Не стоит ли заранее почитать отзывы?
Сам недавно не стал брать стиралку на озоне именно потому что крупногабарит у них только через ПЭК - дно, которое разобьёт товар. Нахрена связываться с криворукими?
Ну а то что поддержка в Озоне всё хуже и хуже даже писать нечего, видимо людей не хватает и берут вообще всех подряд за копейки. Пишут шаблоном, задают уточняющий вопрос и сразу же отключаются.
Все всегда было нормально. И проблема в данном случае не в ПЭК, которая разбила товары, а в Ozon, который не проводит возвраты. Стоит отметить, что ранее проблем с возвратами по механическим повреждениям почти не было. Иногда не срабатывали автоматические возвраты, но после сообщения в чат проблема сразу решалась. А вот сейчас происходит непонятно что.
молодцы Озон! бдят за репутацией!
че минусуем? иронии не поняли? :)))
Олег, здравствуйте! Деньги за стиральную машину вернули на вашу карту. Срок зачисления зависит от банка, но обычно не занимает более 1-3 дней.
С сотрудниками, которые отвечали некорректно проведём беседу, чтобы такого больше не повторялось.
Комментарий недоступен
Спасибо. Жаль, что деньги за доставку не вернули, ни по 0695-1, ни по 0695-5. Но я уже боюсь писать из-за этих небольших сумм в поддержку. Что-нибудь не то сделают.
Комментарий недоступен
Мне почти всегда автоматически возвращали. А если автоматом не срабатывало, то после первого обращения в чат. Это сейчас что-то происходит. Рушится вся их система поддержки. И глюк на глюке. Особенно весело сегодня было владельцам бизнес-карт, у которых пошли массовые списания за старые заказы на озон.