Т-Банк, где мои деньги? Отель осуществил возврат, а Т-Путешествия присвоили их себе

Похоже, Т-Банк придумал отличную схему: деньги клиента можно не возвращать, если сослаться на неизвестного поставщика, который якобы ничего не согласовал. Вот как работает премиальная поддержка Т-Банка.

Я путешествовал по Японии. Из-за тайфуна на Исигаки мой рейс в Токио отменили, поэтому я физически не мог заселиться в оплаченный APA Hotel Asakusa Kuramae Kita 23 октября.

22 октября я заблаговременно обратился в Т-Путешествия, чтобы отменить одну ночь и уточнить условия возврата.

И началось.

Три дня мне рассказывали, что специалисты работают над вопросом и ожидают ответа поставщика. Сроки переносились, причём узнавал я об этом сам.

Мне надоело ждать, и я сам написал напрямую в японский отель. И произошло невероятное для премиальной поддержки Т-Банка событие: вопрос удалось решить.

23 октября сотрудник гостиницы письменно подтвердил, что бронирование уже изменено:

Было: 62 329 ¥ Стало: 43 348 ¥ Разница: 18 981 ¥

То есть отель согласовал отмену неиспользованной ночи и уменьшил стоимость бронирования почти на 19 тысяч иен.

Казалось бы, конец истории? Но нет. Т-Банк сообщает, что отель отказал в изменении бронирования и возврате денег. Вы серьёзно?

У меня есть официальное письмо гостиницы, подтверждающее обратное. Когда я сообщил об этом поддержке, версия изменилась.

Теперь оказывается, что отель согласовал изменение, но некий «поставщик» придерживается условий тарифа и отказывается возвращать деньги.

Кто этот поставщик? Почему Т-Банк изначально утверждал, что отказал сам отель? Почему клиент должен отвечать за разногласия между сервисом и подрядчиками?

Ответ один: «Мы не можем повлиять на решение поставщика».

То есть деньги с клиента вы взять можете. Продать бронирование можете. А решить проблему с собственным подрядчиком — уже нет?

Особенно прекрасно выглядит история с премиальной поддержкой.

Пока специалисты Т-Банка несколько дней ожидали неизвестно чего, я самостоятельно связался с японской гостиницей, договорился об отмене ночи и получил письменное подтверждение.

Клиент, сидящий на острове посреди тайфуна, работает эффективнее премиальной поддержки одного из крупнейших банков России.

А теперь самое интересное. В качестве компенсации Т-Банк начислил мне 1 500 рублей «в подарок». Спасибо, конечно.

Но я потерял не 1 500 рублей. Стоимость неиспользованной ночи — 18 981 иена. Отель уже подтвердил её исключение из стоимости бронирования.

Вместо решения вопроса мне предлагают символическую сумму и объясняют, что с поставщиком ничего сделать не могут. Если отель уменьшил стоимость бронирования, на каком основании деньги за эту ночь продолжают удерживать?

Пусть Т-Банк объяснит, где в цепочке посредников застряла разница и почему клиент должен оплачивать последствия чужих договорённостей.

Я не обязан знать, как устроена ваша система бронирований и с кем заключены договоры.

Я покупал услугу через Т-Путешествия. Рассчитывал на поддержку Т-Банка. А получил отписки, противоречивую информацию и отказ возвращать деньги.

Моё требование простое: полная компенсация неиспользованной ночи — 18 981 ¥ в рублёвом эквиваленте. Все обстоятельства могу подтвердить перепиской с поддержкой и официальными письмами отеля.

Отдельно хочется поздравить Т-Банк: вы сумели превратить простое изменение бронирования в многодневный конфликт, заставив клиента самостоятельно выполнять работу вашей премиальной поддержки.

И после всего этого предлагаете 1 500 рублей и считаете вопрос закрытым?

Нет, Т-Банк. Вопрос не закрыт.

Я хочу вернуть свои деньги. И понять, почему получить их обратно оказалось сложнее, чем отдать вашему сервису.