«М.Видео» изобрели машину времени
Приветствую читателей VC, вот и меня не обошли стороной проблемы с ООО МВМ, честно сказать такой наглости от них я не ожидал, и так расказываю:
К моему невезению, купленный у них телефон, сломался. Прикинув что магазин М.Видео до меня намного ближе чем сц, я отнес им телефон и попросил отремонтировать и тут началось:
01.10.2021 - День первый, принес телефон, с горем пополам сдал, сотрудники усилено убеждали идти прямо в сервис и запугивали затягиванием сроков ремонта, не хотели указывать все неисправности которые есть в телефоне, не хотели давать квитанцию о том что телефон принят в ремонт.
26.10.2021 - 25 день ремонта, от M.Video пришла смс в которой они извинялись что не успели отремонтировать мой товар за 21 день. ( как они считают дни?)
16.11.2021 - 46 день ремонта, пришел лично в магазин М.Видео узнать о готовности телефона, (потому что неожиданно для себя выяснил полное отсутствие телефонов магазина в квитанциях, 2 gis, на их сайте, и даже в горячей линии номер телефона дать не смогли) девушка менеджер сказала что телефон все еще в сервисе, у них его нет, и предложила мне написать заявление на возврат денег в связи с превышением предельных сроков ремонта в 45 дней, что я и сделал.
26.11.2021 - 56 день ремонта, прихожу узнать результат по возврату денег, обещают что специалист который оформит возврат будет только 29.11.2021 и сразу со мной свяжется, не связался, ну что же, хатико ждал, и я подожду.
21.12.2021 - 81 день ремонта, звонок из М.Видео, говорят на ваше заявление пришел ответ, приходите ознакомьтесь.
22.12.2021 - 82 день ремонта, пришла смс с сообщением «ваш телефон поступил из сервисного центра и ждет вас по адресу Красный проспект дом 101»
Прихожу в магазин, жду почти час пока появится менеджер по работе с клиентами, в итоге найдя директора магазина, который минут 10 сидел с документами и обсуждал с разными сотрудниками мою ситуацию, выдает фееричный ответ: В ваших требованиях отказано, потому что они НЕЗАКОННЫЕ. Телефон вернулся с проверки качества 15.11.2021 ( на 45 день) и соответственно никакие сроки они не нарушили, и на добивку сообщили что телефон не отремонтирован так как никаких дефектов в нем не нашли и демонстрировать им их здесь и сейчас не не надо, потому что они не специалисты сервисного центра, а если я не согласен то давайте сделаем независимую экспертизу но она платная, сначала заявили 10000р, потом 12000р, и вообще забирайте телефон и уходите хоть куда, хотите в суд? Идите в суд.
В общем у меня один вопрос: М.Видео вы совсем обнаглели?
Здравствуйте, уважаемый Иван.
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего и успешного разрешения!
К сожалению, все очень знакомо и предсказуемо.
Именно поэтому я всем в своих комментариях здесь рекомендую записывать на видео ВСЕ коммуникации с продавцом, сервисом и иными лицами по поводу товара, начиная с момента оформления заказа и заканчивая моментом возврата товара.
Кроме этого также рекомендую при возможности любое обращение дополнительно оформлять в письменной форме и требовать поставить отметку о принятии.
Все это очень помогает в том числе в случае, когда истек срок на удовлетворение требования.
То есть в вашем случае, если бы вы на 46 день подали письменную претензию с требованием незамедлительно выдать вам отремонтированный товар с отметкой о принятии и зафиксировали отказ на видео, то скорее всего вы бы защитили себя от сложившейся сейчас ситуации.
Потому что подобная недобросовестная практика с подписанием документов задним числом весьма распространена среди продавцов и сервисов. И поэтому, когда мне начинают втирать про "потребительский экстремизм", я обычно привожу пару примеров вот таких выкрутасов со стороны продавцов и сервисов, которые происходят ежедневно, осознанно и поставлены на поток, и уточняю, как же тогда называть продавцов, сервисы и их подобное поведение?
В вашем случае остается только требовать записи с камер от 16.11.21, а также вызывать в качестве свидетеля в суд того работника, с кем вы общались 16.11.21, а также других работников, если они также были свидетелями ситуации. Само собой при этом нужно обязательно убедиться, что в телефоне на самом деле присутствует недостаток. Потому что если его там нет, то нарушение срока ремонта уже не будет иметь юридического значения.
Еще раз хочу подчеркнуть правильную последовательность действий в подобной ситуации:
1. На следующий день после окончания срока на удовлетворения предъявленного требования обратиться всеми возможными способами к продавцу/сервису с требованием о незамедлительном исполнении данного просроченного требования. Зафиксировать все свои обращения на видео, везде где можно подать письменные претензии. Это нужно для фиксации отсутствия удовлетворения требования в установленный законом срок.
2. Только ПОСЛЕ получения и фиксации отказов всеми способами, обращаться с новым требованием. Новое требование также можно предъявить всеми доступными способами и зафиксировать на видео. Главное проверить, какой способ направления претензий установлен в оферте, и обязательно обратиться таким способом. Также никогда не помешает направить претензию по юридическому адресу и подать в магазин по месту покупки.
То есть в вашем случае на 46-й день СНАЧАЛА надо было письменно и под видеозапись потребовать незамедлительно возвратить отремонтированный товар, зафиксировать отказ, и только ПОСЛЕ этого обращаться с новым заявлением о возврате.
Также на будущее очень рекомендую всегда требование о ремонте подавать по своей собственной форме и требовать именно НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНОГО ремонта. Срок в 45 дней может быть установлен только по соглашению сторон. Если вы не согласны на такой срок, то заставить подписывать такое соглашение вас никто не в праве.
Ст. 18 ЗоЗПП:
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНОГО безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/
Ст. 20 ЗоЗПП:
1. Если срок устранения недостатков товара НЕ ОПРЕДЕЛЕН в письменной форме СОГЛАШЕНИЕМ сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме СОГЛАШЕНИЕМ сторон, не может превышать сорок пять дней.
В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/c771be122fddbc6e3087cbf43aa39a85a960a296/
Еще мне текущая ситуация очень напоминает знакомую и часто используемую продавцами и сервисами схему, которую я условно называю "тихушный ремонт":
1. Товар берется на ремонт.
2. По тем или иным причинам ремонт не завершается в срок.
3. Потребитель обращается с требованием о возврате денег или даже не обращается.
4. Ремонт в итоге завершается с нарушением срока.
5. Товар возвращается потребителю с заключением, что в товаре не обнаружены недостатки (хотя они на самом деле были, просто продавец/сервис их втихую устранил с нарушением сроков).
В итоге потребитель не может ни проверить, ни доказать, что недостатки на самом деле изначально были, кроме как проводить экспертизу. И даже экспертиза далеко не факт, что сможет это выявить. Соответственно, раз недостатков изначально не было, то отсутствуют основания для возврата денег в связи с нарушением срока ремонта. И таким способом продавцы/сервисы могут хоть до бесконечности держать у себя товары, пока в худшем случае потребитель не истребует их по иску об истребовании из незаконного владения. Это хорошо видно на примере автора, чей товар продержали почти 3 месяца.
Поэтому я рекомендую даже при сдаче товара в ремонт всегда требовать провести проверку качества в присутствии потребителя. При этом передавать товар только в обмен на сохранную расписку, в которой четко указано: "товар передается для проверки качества" или "товар передается для устранения недостатков". Соответственно, если продавец/сервис отказывается проводить проверку качества и принимает товар сразу для устранения недостатков, то тем самым он признает изначальное наличие недостатков. Ведь нельзя принять товар для устранения недостатков, которых нет, правильно? Если же продавец отказывается подписывать сохранные расписки, то это необходимо зафиксировать на видео как доказательство просрочки кредитора со стороны продавца согласно ст. 408 ГК РФ и уклонение продавца от исполнения своих обязательств.
В том числе поэтому я очень редко передаю кому-либо свои товары. Либо все действия с товаром в моем присутствии и под моим контролем и с видеофиксацией, либо сразу в суд. Отдаю только те товары, с которыми мысленно уже готов расстаться и больше никогда не увидеть.
Также хочу отметить, что для проведения экспертизы продавцом в данном случае отсутствуюn основания, поскольку продавец обязан провести экспертизу ТОЛЬКО в случае СПОРА о причинах возникновения недостатков. В данном случае по мнению магазина недостатки отсутствуют, поэтому никакого спора об их причинах не может быть в принципе. И, соответственно, не возникает обязанность продавца проводить экспертизу.
п. 5 ст. 18 ЗоЗПП:
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/
Вы можете провести экспертизу самостоятельно, но в суде она все равно будет скорее всего оспорена ответчиком и будет назначена судебная. Поэтому, если вы уверены в наличии недостатка, то можно идти сразу в суд, и уже суд назначит сразу судебную экспертизу в случае необходимости.
Но продавец может вполне дать заднюю на этапе получения копии иска. И даже уже в процессе судебного разбирательства предложить мировое соглашение до проведения экспертизы. Не раз видел такое, в том числе со стороны М.Видео.
Также в вашу пользу вот это обстоятельство:
22.12.2021 - 82 день ремонта, пришла смс с сообщением «ваш телефон поступил из сервисного центра и ждет вас по адресу Красный проспект дом 101
Следовательно, в суде можно апеллировать к тому, что до 22.12.2021 от ответчика не поступала информация о завершении проверки качества/ремонта и о готовности товара к выдаче.
Следовательно, у вас отсутствовали основания для обращения за получением товара. При этом продавец обязан информировать вас о завершении проверки качества/ремонта и о готовности товара к выдаче, так как это является необходимой информацией, которую продавец должен был вам предоставить согласно п. 3 ст. 307 ГК РФ:
3. При установлении, исполнении обязательства и после его прекращения стороны обязаны действовать добросовестно, учитывая права и законные интересы друг друга, взаимно оказывая необходимое содействие для достижения цели обязательства, а также предоставляя друг другу необходимую информацию.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/f8f542de1a8540a32701afd8495edb3873597ece/#dst10491
Более того, 16.11.21 вы обращались в магазин и вам было отказано в передаче отремонтированного товара.
Зачем такая длинная пасанина, нужно проще. Если ТСу после ремонта не предъявили и не продемонстрировали, что телефон рабочий, то я бы на его месте телефон не забирал и следовательно не расписывался бы в получении, а дальше претензия и суд. И тут бы мвидео пришлось бы либо тащить в суд целый телефон который выдержит независимую экспертизу, либо жидко обделаться , проиграть суд и выплатить компенсацию...
Согласен, все общения только в письменном виде, с указанием сроков на исполнение.
Честно говоря не обнаглели, а охуели просто. После таких историй нг подарки купим точно не у них.