{"id":13465,"url":"\/distributions\/13465\/click?bit=1&hash=1e6228dc4e5e22730d5108e1c30ee96b3462205737e7a3fe7ce4c965aaacfe57","title":"\u041a\u043e\u043d\u0444\u0435\u0440\u0435\u043d\u0446\u0438\u044f Ozon \u2014 \u043a\u043e\u043c\u0443, \u0447\u0442\u043e \u0438 \u043a\u0430\u043a \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0432\u0430\u0442\u044c \u0432 \u043a\u0440\u0438\u0437\u0438\u0441","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"6b1e0c55-41d3-56c2-84e2-fe6f447e3825","isPaidAndBannersEnabled":false}
Приёмная
Pishi Veselej

Поддержка клиентов Альфа в чате приложения: проблемы не решаются (несколько примеров)

У меня родилась отличная идея для Альфа-банка. Экономить на конвертах - это конечно хорошо. Но можно еще сэкономить на поддержке в чате приложения. Службу полностью ликвидировать, людей уволить, сэкономленный ФОТ направить в дивиденды акционерам. Скажете, что это уже перебор? Вовсе нет! Поддержка абсолютно бесполезна, некомпетентна. Сотрудники по ходу решения одного и того же вопроса меняются (иногда даже в течении 5 минут), каждый следующий не знает историю вопроса. Вопросы не решаются, игнорируются, забываются. Бот (чтоб его разорвало) постоянно лезет в диалоги со своей дичью. Полезность для клиента такой поддержки стремиться к нулю. Ну и зачем нужно палить деньги на ветер? Абсолютно никакого смысла.

Также это поможет сохранить душевное здоровье специалистов чата. Каждый нормальный человек считает, что он делает что-то полезное, а за это ему платят деньги. А каково жить этим бедолагам? Думаю, они полностью осознают абсолютную бесполезность своей имитации труда (несмотря на ее интенсивность) и от этого испытывают невыносимые нравственные мучения. Было бы гуманно и благородно просто отпустить этих людей на волю.

Вот несколько примеров. Судите сами.

Случай № 1

Суть обращения. При платеже за Интернет от Ростелеком надо указать номер лицевого счета, тебе скажут остаток средств и лишь потом можно что-то закинуть. Это неудобно. Есть также риск ошибиться номером лицевого счета. Хотелось бы создать шаблон. Но приложение не предлагает создать шаблон после выполненного платежа. Если попробовать создать шаблон вручную, указав операцию из истории платежей, то соответствующие платежи не видны в истории.

Ход решения. Поскольку логику происходящего трудно понять по скриншотам, я буду кратко описывать ход решения. Итак. Дарья: я не вижу таких платежей. Клиент: а я вижу. Бот: рады были помочь. (просто готовый мем). Клиент: вот скриншот. Александра: штош.... в таком случае Дарья была ботом, повторите вопрос. Клиент: повторяю. Бот: деньги блокируются при задолженности. Клиент: лол што? Наталья: пришлите скриншот.

Время: 4 дня. Результат: вопрос не решен. Но у клиента запрошен скриншот.

Скриншоты читать по-японски: сверху вниз, затем перейти на следующую колонку правее.

Случай № 2

Суть обращения. Клиент нашел хитрый способ создать шаблон по Ростелекому. Но созданный шаблон не отображается в списке шаблонов. Но сам шаблон явно существует, т.к. при попытке еще раз создать шаблон с тем же именем возникает ошибка "имя уже используется".

Ход решения. Клиент: вот проблема. Бот: а у нас платежи не работают. Клиент: да хрен бы с вами. Оператор! Александр: может попробовать как-то через альфа-клик? Клиент: не хочу, позовите кого-нибудь из взрослых!!!!! Евгений: щяс всё будет (убегает навсегда). Клиент: ню-ню.. Анна: обновите приложение. Клиент: не помогло. Екатерина: так у вас шаблона нет! Клиент: в этом и состоит предмет обращения. Екатерина: дайте скрин операции. Клиент: вот. Екатерина: а еще дайте скрин ошибки. Клиент: вот. Приходит Елена. Шаблоны можно делать так... Клиент: да, можно, но нельзя. Бот: справки об операциях? Легко! Приходит Елена: ответим через 10 дней. Анастасия: шаблонов по Ростелекому не будет. То, что вы его создали - наша ошибка, но мы это когда-нибудь исправим.

Время: много дней. Результат: оставим всё как есть.

Случай № 3

Суть обращения. На зарплатную карту упало поступление премии. Для предыдущего работодателя это слишком поздно. Для нового - слишком рано. От кого же эти деньги? Никакой информации в приложении нет.

Ход решения. Клиент: от кого деньги? Бот: я расскажу вам о доходах и расходах. Клиент: оператор! Анастасия: проверяю... деньги от работодателя! Клиент: е%ать спасибо на%%й. Маргарита: у вас зарплатный проект от ООО "Старый работодатель". Клиент: ок, но ведь новый уже тоже мог кинуть. Можно это как-то увидеть в приложении? Приходит Наталья: увидеть можно только то, что видно. А мы видим то же, что и вы. Клиент: может быть посмотреть где-то еще? Бот: можно посмотреть в кэшбэке! Клиент: ОПЕРАТОР!!!!!!!! Приходит Денис. Мы видим то же, что и вы. Случай загадочный, лучше всего пойти и спросить у нового работодателя. Если не от них - то тогда уж от старого. Клиент: охренеть... а может вообще от ЦРУ?

Время: пару дней. Результат: позвали кого-то из взрослых, кто видит отправителя. Вопрос решен.

Случай № 4

Суть обращения. Плачу телефоном - терминал дает отказ.

Ход решения. Клиент: ошибка оплаты. Бот: о, такое бывает: вот тысяча причин. Одна из них, наверное, ваша. Ну всё, я пошел. Клиент: оператор! Бот: никаких операторов. Что за ошибка? Клиент: ошибка 5001. Бот: ждите ответа... Приходит Анастасия. Сейчас помогу. А что случилось?

Время: час. Результат: проблема решена самостоятельно с помощью Гугла (в Гугл-пэй сбилась настройка).

Случай № 5

Суть обращения. Два года плачу Ростелекому за Интернет, когда он смс-кой предупреждает о приближении баланса к нулю. И вдруг смс от Альфа-Банка: Ростелеком вам выставил счет. Странно, он так раньше никогда не делал. Звоню в поддержку Ростелекома, всё проверяем. Ответ: никаких счетов мы не выставляли (мы так вообще не делаем), деньги на счету есть, всё норм. Обращаюсь в Альфу.

Ход решения. Клиент: у меня непонятный счет. Бот: у меня есть много информационного мусора, какой именно вы хотите? Клиент: оператор! Бот: пишите мне, я передам. Клиент: фальшивый счет (уж тут-то оператор должен появиться). Бот: отображение счетов можно настроить... Клиент: ОПЕРАТОР!!!! Анастасия: сейчас посмотрю... у меня проблема с глазами: счет на какую сумму? Клиент: 125 рублей. Бот: Штош... теперь всё ясно. Вы столкнулись с мошенниками... (видимо, выдающими себя за службу поддержки). Клиент: ОПЕРАТОР!!!! Приходит Татьяна. Хм... Я вижу у вас шаблон по Ростелекому. Рекомендую его удалить в альфа-клике. Клиент: а я не вижу такой шаблон. Прошу его удалить вместе со счетом. Приходит Феликс. Как нет? Клиент: а вот так. Удаляйте шаблон и счет. Бот: увы, у нас много сообщений.

Время: в днях Результат: с ответом не вернулись. Счет по-прежнему висит.

Случай № 6

Суть обращения. Есть давно использующийся шаблон на перевод по СБП. Неожиданно он перестает работать

Ход решения. Клиент: что-то пошло не так. Любовь: всё это потому, что получатель не дал согласие на получение средств. Но перевод (барабанная дробь) всё равно прошел, открывайте шампанское. Клиент: лол што? Бот (прикидывающийся Анной): вот вам тонна информационного мусора.

Время: не помню, возможно, пару дней. Результат: никакого. Банк потерял интерес к обращению. Шаблон по-прежнему не работает. Перевожу тому же абоненту без шаблона - всё ок. Согласие абонента на получение средств конечно же проверили - оно есть.

Ну и разработчикам бота, на основе передовой технологии IF-ELSE: горите в аду, шарлатаны.

0
59 комментариев
Написать комментарий...
Альфа-Банк

Юрий, написали вам в личке, возвращаемся с ответом и сюда.

Старые шаблоны, по которым оплата не проходит, можно удалить, а вместо них создать новые. Понимаем, что это не решает вопрос о том, почему они перестали работать, однако это поможет пользоваться ими в дальнейшем. А мы проконтролируем, чтобы подобных неожиданностей больше не происходило.

Что касается выставленного платежа: если вы не выставляли его сами, есть вероятность, что кто-то допустил ошибку при создании платежа, поэтому он пришёл вам. Удалить его можно в Альфа-Клике.
Сейчас платёж уже удалён.

Отправили вам небольшой подарок в личку.
Извините за ситуацию. Будем исправляться.

Ответить
Развернуть ветку
Мурад Муртазалиев

Это все, что необходимо знать про уровень поддержки в альфа банке

Ответить
Развернуть ветку
Идите нахуй пидоры

Пфф. Их первая линия это гении.. сейчас было с ними общение , были вопросы про пин код для входа в банк. Ответ убил.

Ответить
Развернуть ветку
Doctor A

Это лучшее описание всех операторов и ботов для любого банка 🤣
1. Прикинуться ботом
2. Если тебя раскусили-прикинуться слепым, глухим, тупым....
3. Если и это не помогло, и клиент не пошёл и не повесился от их тупости - написать спасибо за обращение, поставьте нам 5 звёзд, до свидания.

Ответить
Развернуть ветку
Непонятный самолет
поставьте нам 5 звёзд, до свидания.

Тут была тема про Ozon. Всё уже автоматизировано. -) Даже если жмёшь проблема не решена, 5 звёзд выставляются сами -)

Ответить
Развернуть ветку
Мурад Муртазалиев
Нам жаль, что мы не смогли вам помочь и потратили так много времени

Внимание, в чате балабол. Тебе и альфе не жаль, вот вообще не жаль. Ни через неделю, ни через месяц вы этих ботов не отключите. Будете также писать и через год "нам жаль"

Ответить
Развернуть ветку
Pishi Veselej
Автор

Интересны два момента

1. В личку ничего не надо писать))) обычно просят сообщить фио и дату рождения. Кажется, это первый случай в истории

2. Сммщик не смог отличить счет от задолженности.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Иван

Поддержка @Альфа-Банк — это абсолютное зло. Хуже районной поликлиники, хуже отделения Почты России, хуже Единой России, хуже клипов Тимати.
У нас с женой семейными мемами стали выражения "тебе в поддержке Альфа-банка надо работать" (используется, когда кто-то тупит) и "это что-то на альфа-банковском" (используется, когда кто-то не может внятно выразить мысль).

Ответить
Развернуть ветку
Pishi Veselej
Автор

Хахаха

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий

Вы похоже из тех людей кто сами себе создают проблемы, но винят окружающих)) забавно.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Павел Цуканов

Согласен - поддержка это что-то с чем-то. У меня в мобильном приложении сами по себе отключились Push уведемления. Я их не отключал. Просто в один момент обнаружил, что они не работают. Создали обращение. Через 3 МЕСЯЦА молучил шедевральный ответ.
Хотя тьфу-тьфу больших проблем с Альфой за более 5ти летний срок не было. Надеюсь на это и дальше :)

Ответить
Развернуть ветку
Pishi Veselej
Автор

Гагага, эта пять

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Sergey Raskin

Да, неуместные реплики бота врывающегося в диалог с оператором неимоверно бесят. Как и ответ вида "мы быстро ответить не можем, поэтому не будем отвечать на ваш вопрос совсем"

Ответить
Развернуть ветку
Pishi Veselej
Автор

Мне интересно вот что. Если провести ревизию — по моим прикидкам там будет 0% попаданий. И столько же процентов перспектив довести его до рабочего состояния. Неужели никому и никогда не приходило в голову посмотреть, что за дичь он несет? Невероятно

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Варвара

Автор, ваш пост окончательно вынудил меня зарегистрироваться здесь🤣
Ну ооооочень давно я уже читаю и смеюсь, смеюсь и читаю подобную жесть. И являюсь таким же действующим лицом (как клиент).
Со всем, что на этом сайте люди пишут я уже знакома, но Конкретно про чат- Вам просто БРАВО!!
Напишу здесь, что лично для меня стало последней каплей.
Летом 2021г. у меня был утерян телефон.
Соответственно, по звонку оператору, номер был заблокирован.
И когда подаёшь на восстановление сим-карты, сутки не можешь пользоваться банковскими картами, привязанными к номеру (если сам не инициируешь разблокировку по горячей линии).
Удобно? Вполне. От мошенников вполне удобная система, НО. !!
Это было 4 банка. 3 из которых, по звонку благополучно дали разблокировку (Синий банк, зелёный и жёлтый).
Красный же снова оказался с прибабахом😏
Полдня я искала бумажный договор, чтобы вспомнить кодовое слово.
На что в поддержке мне сообщают, что оно НЕПРАВИЛЬНОЕ.
И нужно посетить отделение.
Как вам такое?
Прихожу в банк, спрашиваю- как такое вообще возможно? И что попахивает мошенничеством, поскольку кодовое слово могу сменить ТОЛЬКО Я и ТОЛЬКО СО СВОИМ ПАСПОРТОМ.
(Господа, я даже не выпиваю, чтобы хоть как-то оправдать эту дичь).
На что работники банка ещё минут 15 вообще не понимали о чём речь.
В итоге, от греха подальше я закрыла две кредитки с внушительным лимитом, так как от такого ДНА не знаешь чего ожидать🤦🏻‍♂️

Ответить
Развернуть ветку
Oleg Soluyanov

Да, если забыть кодовое слово или сказать неправильно, то идентификация в отделении, проходили такое, а что тут необычного? Люди много чего путают, не только кодовые слова

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Pishi Veselej
Автор
На что в поддержке мне сообщают, что оно НЕПРАВИЛЬНОЕ.

Строго говоря, если на руках есть бумажка, в которой написано это кодовое слово и это слово неправильное, то это не значит, что мошенники его изменили при попустительстве банка. Ведь ваши деньги остались в полной сохранности.
Более вероятно, что после той бумаги Вы подписали еще одну. Например, вы могли продлять/перезаключать какой-то договор, зарплатный проект и т.д. И там установили новое кодовое слово (или оставили поле пустым, не знаю). Еще один вариант - слово произносилось голосом и сотрудник неправильно его услышал. Ну и т.д.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Алиев

..."...позвали кого-то из взрослых...". Феерично! 5+!!!

Ответить
Развернуть ветку
Pishi Veselej
Автор

А я сам хохотал в голос на это
1. Рады были помочь
2. Щяс всё будет (убегает навсегда)

Ответить
Развернуть ветку
Николай К.

Да, согласен на все 100. Давний клиент Альфы и пользуюсь им все меньше и меньше. Поддержка, одно слово. В августе 2021 (!) сообщил о проблеме в приложении: выпустил вируальную карту Мир и не могу посмотреть CVV/CVN, приложение выдает ошибку на запрос показать код , соответственно не могу этой картой пользоватья. Ничего не сделали. Перед новым годом обратился еще раз, спросил починят когда нибудь этот баг, обещали за 10 дней дать ответ, и... ничего не сделали. На вопрос о сроках решения - ничего не знаем, идите, товарищ клиент, лесом,. Полгода! Карл, полгода!!!

Ответить
Развернуть ветку
Pishi Veselej
Автор

М-м-м.... Вряд ли что-то посоветую. У меня вообще виртуальную карту в приложение Альфа не показывает. То есть не реквизиты немного скрывает, а полностью не показывает карту. Мошт так и надо?

Зашел в GPay в настройки аккаунта т- он тоже не показывает полностью реквизиты. Наверное в этом что-то есть :-) Гугл знает, банк знает, а сайты, на которых клиент должен ввести реквизиты своей - да пусть в пень идут. Пусть пилят интеграцию с GPay, а не реквизиты карт тырят.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Aleksandr A

Узбеки на аутсорсе

Ответить
Развернуть ветку
Pishi Veselej
Автор

Да не, просто количество людей явно не соответствует количеству обращений. Им тупо некогда вникать, отвечают на отъебись

Ответить
Развернуть ветку
Гордей Деньщиков

Поддержка Альфы - унылейший кал, сам пытаюсь третий месяц (суммарно 5й, если считать с даты покупки, а не окончания акции) стрясти с них кешбек

Глухо 😶‍🌫️

Ответить
Развернуть ветку
Александр

Альфа-банк паразит

Ответить
Развернуть ветку
Pishi Veselej
Автор

Да все мы паразиты, честно говоря. Трудятся только вахтовики, которые нефть для этого цирка добывают

Ответить
Развернуть ветку
Anthony A.

Интересное сочетание Аватарки и комментария)

Ответить
Развернуть ветку
nnstepan n

Я тоже писал им о баге, когда делаю перевод через сбп если выбирать банк получателя из списка, то все ок, а если воспользоваться поиском по банкам, то потом выбрасывает на заглавную страницу авторизации и так до бесконечности. Это в мобильном приложении. Всё объяснил, прислал скрины и тупо забили... Баг до сих пор на месте.

Ответить
Развернуть ветку
Борис Вишневский

Все человекочасы альфабанка ушли на платные комментарии, какая поддержка, зачем?

Ответить
Развернуть ветку
Nikolay S

Автор, влепил плюс не глядя.

И про бота, и про тупых сотрудников поддержки абсолютная правда. Что ни обращение в чат Альфа-банка, то у меня горит жопа.

Процессы в поддержке дно.

Ответить
Развернуть ветку
Fedot Danetot

У меня создалось впечатление, что 99% чатов поддержки, не только банков именно так и работают, по принципу громоотвода. То есть главное не решение проблемы клиента, а помочь клиенту,, выпустить пар,, (как правило результат обратный) . Почти все ответы на внятные вопросы оборачиваются встречными вопросами, и так у всех: Альфа, Альфа Страхование, Мегафон, Яндекс итд итп. Я стараюсь найти возможность позвонить, вплоть до руководителей,в приемную итд..Знаете: получается и помогает.

Ответить
Развернуть ветку
Мурад Муртазалиев

Это все от регламентов. Берут девочку или мальчика в поддержку, или сммщиком на vc, платят чуть выше МРОТ, "но ведь работа из дома и на крупную контору", и имеют их во все щели, за любой косяк + штрафы за все подряд. Отсюда получаются глуповатые работники, которые ни на одну букву не отойдут от регламента.
Ошибка на самом деле выше, в руководстве, в экономии, в тупых регламентах

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Pishi Veselej
Автор
работают, по принципу громоотвода.

Мысль интересная, надо будет подумать

Но вот еще один хороший пример поддержки - Beeline. МТС - гораздо реже, но тоже случается

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
R-Globus

Ну тут хоть какое-то общение (бессмысленное), а так да, первая линия это беда у всех.

Ответить
Развернуть ветку
Pishi Veselej
Автор

Ну, не у всех. У @Тинькофф поддержка осмысленная (ну у них и альтернативы нет). А вот @Альфа-Банк на клиентов насрать

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Алиев

В Райфайзен просто не отвечают в чате... По опыту чат поддержки - самое днище по определению! В банках, в опсосах... Везде!

Ответить
Развернуть ветку
Pishi Veselej
Автор

В Тинькове норм. Я их не защищаю, наоборот в других вопросах закапываю в землю. Но служба поддержки у них норм. С них надо брать пример.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Роман Paren21

Альфа-боты полная беда, два дня не мог получить консультацию реального оператора, так как бот постоянно тянул и предлагал вернуться с вопросом позже.

Ответить
Развернуть ветку
Nadezhda Nikonova

О! Я тоже хотела написать о чудесных ответах в чате. Полночи переписывалась, сотрудники отвечали шаблонами, неподходящими к вопросу. Чудесным образом увеличивался срок рассмотрения моего вопроса. Месяц назад было 50 дней, вчера стало 180.. На сотрудниках реально можно много сэкономить, их ответы не отличаются от ответов бота. Так же невопад. Кстати, если по телефону задавать вопрос, тоже не отвечают конкретно. Уточнила, а если ли кто-то, кто мне ответит, сказали что есть, но они с простыми смертными не разговаривают, и руководителя у них нет. Может банк кто-то захватил и порочит честное имя?

Ответить
Развернуть ветку
Альфа-Банк

Добрый день.

Нам жаль, что мы не смогли вам помочь и потратили так много времени. Извините, пожалуйста, и спасибо за фидбек.

Что же насчёт шаблонов для СБП и Ростелекома, а также задолженности 125 ₽ — мы разузнаем детали и постараемся вас сориентировать 🙌🏼

Ответить
Развернуть ветку
Pishi Veselej
Автор

Комментарий удален

Ответить
Развернуть ветку
Pishi Veselej
Автор

Немного расстроен. Рекомендую почитать)

Ответить
Развернуть ветку
Альфа-Банк

Юрий, написали вам в личке, возвращаемся с ответом и сюда.

Старые шаблоны, по которым оплата не проходит, можно удалить, а вместо них создать новые. Понимаем, что это не решает вопрос о том, почему они перестали работать, однако это поможет пользоваться ими в дальнейшем. А мы проконтролируем, чтобы подобных неожиданностей больше не происходило.

Что касается выставленного платежа: если вы не выставляли его сами, есть вероятность, что кто-то допустил ошибку при создании платежа, поэтому он пришёл вам. Удалить его можно в Альфа-Клике.
Сейчас платёж уже удалён.

Отправили вам небольшой подарок в личку.
Извините за ситуацию. Будем исправляться.

Ответить
Развернуть ветку
Pishi Veselej
Автор

Ответил в личку. Дублирую часть ответа, представляющую интерес для пользователей приложения, столкнувшихся с аналогичной ошибкой.

С ошибкой разобрался, вы не сможете это исправить в следующих релизах и вот почему. Предыдущая версия приложения позволяла мне корректировать сумму перечисления прямо в шаблоне, после чего шаблон автоматически корректировался приложением. По всей видимости, это было расценено аналитиками как ошибка функционала (корректировка шаблона без подтверждения по смс). Поэтому текущая версия приложения не позволяет так делать и требует для корректировки суммы выполнить операцию "Редактировать шаблон", которая выполняется только с подтверждением по смс. Следовательно, в новых релизах вряд ли стоит ожидать исправление такого поведения.

Выход для пользователя прямо сейчас заключается в предварительной корректировке шаблона. Однако сейчас приложение обладает двумя недостатками: а) по-прежнему позволяет пользователю корректировать сумму прямо в шаблоне при выполнении операции, заведомо зная, что это приведет к ошибке б) при корректировке суммы показывает неинформативное сообщение "Что-то пошло не так". В дальнейшем, как мы видим, такое поведение по цепочке инициирует разбирательства со службой поддержки, которая не может помочь пользователю, т.к. не знает актуальное поведение приложения. Следовательно, надо или а) запретить пользователю корректировку суммы прямо в шаблоне при выполнении операции или б) вернуть всё как было. Прошу донести эту информацию до разработчиков.

Ответить
Развернуть ветку
rlinos

Вот вы заморочились!:) Это всё очень смешно, но и очень грустно одновременно...И, к сожалению, правда..

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 59 комментариев
null