MEDCИ premium и сложности информирования пациентов. 21 век

ДЛЯ ТЕХ, КТО заботится О СВОЕМ здоровье И ЦЕНИТ (ДИС)комфорт

Никакой маркетинг не спасёт компанию, если сервис и коммуникация с клиентом страдает, сегодня получила очередное тому подтверждение, но начнём по порядку.

Ходила в МЕДСИ премиум на Красной Пресни больше года точно, депозит регулярно пополнялся… Сегодня была записана к эндокринологу на 8 утра, но прием так и не состоялся, потому что врач заболел, а предупредить меня просто не додумались, не смогли, не успели и еще 1000 НЕ.

Начнём с того, что у данной клиники работает крайне кривой автоинформатор в купе с менеджерами, чье имя ты за год посещений клиники запомнил, а они твоё нет, даже имея карту перед глазами) Так вчера мне дважды набрал автоинформатор, которому я сказала «ДА» много раз и он мне дважды озвучил: «Ваша запись подтверждена», после спустя еще пару часов позвонил оператор, перепутал 2 очень похожих имени Валерия и Виктория, чтобы подтвердить в третий раз запись на 8 утра и убедиться, что дорогой пациент принесёт деньги. Вот тут уже был повод немного вспылить, но это мелочи по сравнению с тем, что было дальше.

Сегодня в 8:05 я была на ресепшене и с улыбкой сообщила, что иду к эндокринологу Н.В. (фамилию и имя врача не буду писать специально, к ней вопросов ноль), но тут милый администратор сообщает мне, что врач заболела, до меня не могли дозвониться. На это я показываю ей свои звонки и что звонков от МЕДСИ там нет, администратор делает звонок коллеге и узнаёт, что моего номера! внимание! нет в карте!

вопросы:

1) Как номера пациента не может быть в карте?

2) Как мне звонили для подтверждения целый год до сегодняшнего дня?

3) Ок, номера нет, почему не отправили сообщение на почту? На нее мне постоянно приходят анализы.

4) Автоинформатор, почему не сработал в случае отмены записи?

То есть халатность сотрудников определяет репутацию компании, которая вкладывает огромные деньги в маркетинг и ту самую репутацию. Как это работает, почему так происходит? Мне лично не понятно.

Но далее самое интересное, я как дотошный человек, написала несколько жалоб, а именно 3 в разных источниках, знаете, мне поступило пока 2 ответа и они разные, то есть даже коммуникация внутри страдает.

Ответ № 1 (он потряс меня больше всего (наверное, но это не точно, еще не все пришли)

«Врач сообщил нам о болезни в 23.30, в такое время мы не работаем и не можем вас предупредить, вот вам скидка 15% на следующее посещение.»

ИМХО Утром рано нельзя сообщить? Я с таким решением не согласна, потратив сегодня утром свое время, отказавшись от сна и вызвав такси до клиники в 1.5 тр, просто больше не приду.

Ответ № 2

«Мы вам звонили, вы не взяли (ой, точнее нет вашего телефона).

Мы как бы вам говорим правду, но врём. Решения не предлагаем.»

Как бы поступили на месте клиники? А как на месте пациента?

#медси #медсипремиум #жалобамедси #жалобамедсипремиум #medcи