ДЛЯ ТЕХ, КТО заботится О СВОЕМ здоровье И ЦЕНИТ (ДИС)комфорт
Никакой маркетинг не спасёт компанию, если сервис и коммуникация с клиентом страдает, сегодня получила очередное тому подтверждение, но начнём по порядку.
Ходила в МЕДСИ премиум на Красной Пресни больше года точно, депозит регулярно пополнялся… Сегодня была записана к эндокринологу на 8 утра, но прием так и не состоялся, потому что врач заболел, а предупредить меня просто не додумались, не смогли, не успели и еще 1000 НЕ.
Начнём с того, что у данной клиники работает крайне кривой автоинформатор в купе с менеджерами, чье имя ты за год посещений клиники запомнил, а они твоё нет, даже имея карту перед глазами) Так вчера мне дважды набрал автоинформатор, которому я сказала «ДА» много раз и он мне дважды озвучил: «Ваша запись подтверждена», после спустя еще пару часов позвонил оператор, перепутал 2 очень похожих имени Валерия и Виктория, чтобы подтвердить в третий раз запись на 8 утра и убедиться, что дорогой пациент принесёт деньги. Вот тут уже был повод немного вспылить, но это мелочи по сравнению с тем, что было дальше.
Сегодня в 8:05 я была на ресепшене и с улыбкой сообщила, что иду к эндокринологу Н.В. (фамилию и имя врача не буду писать специально, к ней вопросов ноль), но тут милый администратор сообщает мне, что врач заболела, до меня не могли дозвониться. На это я показываю ей свои звонки и что звонков от МЕДСИ там нет, администратор делает звонок коллеге и узнаёт, что моего номера! внимание! нет в карте!
вопросы:
1) Как номера пациента не может быть в карте?
2) Как мне звонили для подтверждения целый год до сегодняшнего дня?
3) Ок, номера нет, почему не отправили сообщение на почту? На нее мне постоянно приходят анализы.
4) Автоинформатор, почему не сработал в случае отмены записи?
То есть халатность сотрудников определяет репутацию компании, которая вкладывает огромные деньги в маркетинг и ту самую репутацию. Как это работает, почему так происходит? Мне лично не понятно.
Но далее самое интересное, я как дотошный человек, написала несколько жалоб, а именно 3 в разных источниках, знаете, мне поступило пока 2 ответа и они разные, то есть даже коммуникация внутри страдает.
Ответ № 1 (он потряс меня больше всего (наверное, но это не точно, еще не все пришли)
«Врач сообщил нам о болезни в 23.30, в такое время мы не работаем и не можем вас предупредить, вот вам скидка 15% на следующее посещение.»
ИМХО Утром рано нельзя сообщить? Я с таким решением не согласна, потратив сегодня утром свое время, отказавшись от сна и вызвав такси до клиники в 1.5 тр, просто больше не приду.
Ответ № 2
«Мы вам звонили, вы не взяли (ой, точнее нет вашего телефона).
Мы как бы вам говорим правду, но врём. Решения не предлагаем.»
Как бы поступили на месте клиники? А как на месте пациента?
Очень неприятная ситуация.
Я "дружу" с МЕДСИ почти 20 лет. Были походие ситуации, как у вас, но, обычно, предлагают замену специалиста
А вот их голосовой информатор - полный отстой. А приложение мне на телефон не установилось (смс так и не пришла)
У Медси даже чата нет. Надо обязательно звонить и ждать ответа оператора.
есть МП смартмед, но у меня не запустилось - поддержки на нет в доступе нет
SmartMed – это приложение для смартфона на iOS или Android,
которое поможет:
Получать онлайн-консультации практикующих терапевтов, педиатров и профильных специалистов МЕДСИ
Всегда иметь доступ к своим медицинским документам, к истории приёмов и онлайн-консультаций в электронной медкарте в приложении
Записываться на приём в клиники МЕДСИ
Вызывать врача на дом для себя или ребёнка
Оплачивать предстоящие и прошедшие приемы врачей, а также использовать бонусы программы лояльности
Получать результаты анализов сразу в приложение
В СмартМеде нет службы поддержки. Там именно self-service - записаться, отменить, посмотреть историю посещений и т.п.
Есть поддержка в приложении, но можно считать что и нет (там по принципу отправить свой вопрос для решения и ждать). Если когда-то было не оперативно, но хоть решали вопросы, сейчас просто отписки по опыту.
Но если настроилось нормально, то в целом вполне себе приложение, обычное, глючит иногда потихоньку.
так у меня приложение не запустилось.. нет приложения - нет поддержки )) очень удобно
ничего не могу сказать.. этот кусок глины меня не зарегистрировал - смс я так и не получила ))
Печально. По моему опыту такое в Медси редкость. Но те кто идут первыми в 8 утра рискуют, да, что их не предупредят если врач заболеет.
На Красной Пресне не был, но в целом сеть мне нравится.
Если хотите пообщаться с кем-то кто может принимать решения, то на сайте есть возможность написать жалобу. И это почти единственный на моей памяти такой сервис в крупной компании где отвечают реально ответственные работники и пытаются найти решение и локальное и глобальное (мне перезванивали и заведующие отделением, и зам главврача в разных клиниках). Реально нормальный подход на удивление. Но для молодежи привыкшей тыкать кнопочки в приложениях может и не очевидный подход.
Но единственное, что в топике описана ситуация когда скорее просто "не повезло". Тут не требуется глобального решения (как у меня был опыт, например, когда внедрили отдельную электронную очередь в процедурный кабинет и сделали другую логистику в него на Солянке).
Что глобальное тут описано - это идиотский автоинформатор. Тут да. Это просто жесть. Всё никак не дойдут руки его отключить, вроде можно звонком это сделать по телефонам для записи
Алексей, такое ощущение, что вы сотрудник МЕДСИ, который сегодня зарегестрировался на VC, чтобы дать сторонний комментарий) не надо так, это слишком заметно
Нет, я в Медси только клиент) где в моем ответе восхваление Медси?)
Но вопрос реально почти локальный и почти не решаемый в период эпидемии.
Автоинформатор идиотский, тут да.
Поддержка низшего уровня на уровне всех (но лучше, наверное, чем у глобальных сервисов где совсем скрипты-скрипты).
Но на жалобы через сайт Вам должны позвонить дня через 4 кто-то кто реально может принимать решения. Хотя я тут не вижу что сделать, чтобы реально помочь именно Вам. Это не Яндекс где можно дать 100-500 баллов)))
Может что-то и придумают как загладить впечатления.
А я хожу по страховке обычно, редко за свои что-то доплачиваю. Из всех клиник где за свой опыт ДМС с 2002го года мне Медси больше всего нравится. В большинстве случаев всё ок и чувствуется, что есть регламенты за соблюдением которых следят лучше, чем другие клиники этого ценового диапазона.
Мда, зашёл на сайт Медси и не могу найти теперь как написать жалобу... Кажется выпилили реально работающий сервис поддержки... Ну тогда да, остаётся только публично критиковать
Кажется, об этой форме речь: https://medsi.ru/about/medsi/goryachaya-liniya/#form
Через нее можно оставить жалобу.
Да, видно изменили её и переместили.
Больше года назад работала адекватно, отвечали те, кто реально мог принимать решения на уровне клиники