Приёмная
Саша Тумаев

Озон отказывает в возврате товара по гарантии

22 ноября 2021 года покупал наушники Asus Rog Cetra 2 через маркетплейс озон. Поначалу все было отлично, наушники полностью рабочие и нареканий нет. Где-то с неделю назад заметил, что штекер подключения наушников болтается и периодически они отключается. Вскоре, штекер может переломаться и наушники перестанут работать полностью. Я, зная что у наушников гарантия 1 год, и чтобы не ждать пока они сломаются обратился в озон. В длительной переписке меня попросили обратиться в ближайший сервисный центр Asus и провести ремонт там. Оказалось что в г. Краснодар нет таких сервисов, о чем я и сообщил в чате поддержки. Тогда мне сказали обратиться в экспертную организацию и за свой счёт провести проверку и затем с заключением вернуться к ним. На мои вопросы почему я должен сам идти и делать эту проверку, а не сам продавец примет мой товар и будет эту проверку производить мне ответа так и не дали. Сотрудники поддержки уклонялись от ответа на этот вопрос и так и не пояснили, почему я должен сам идти и делать это все за свой счёт и тратить свое время. Зачем тогда вообще дают эту гарантию, если в итоге я сам все должен делать? Почему озон не отвечает за качество своего товара и отказывается его принимать? Видел похожие статьи на этом сайте, после написания которых озон почему-то резко начинает идти навстречу покупателю. Ну что ж, посмотрим.

0
22 комментария
Написать комментарий...
Саша Тумаев
Автор

Озон согласился принять возврат, так что спасибо за такое реагирование

Ответить
Развернуть ветку
Саша Тумаев
Автор

Вернули деньги без всяких экспертиз. Ещё раз отдельное спасибо озону

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Саша, добрый день! Рады, что удалось помочь с заявкой на возврат. Спасибо за подробности в лс.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Б

Озон никогда сам экспертизу не будет делать!

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Здравствуйте, уважаемый Саша.

Я так понимаю вы хотите возврат денежных средств без самостоятельного проведения экспертизы за ваш счет? Чтобы Озон принял у вас товар и сам провел проверку качеству в вашем присутствии? Обращаю внимание, что по закону экспертиза продавцом проводится только в случае спора о причинах недостатков, то есть после проверки качества, по результатам которой возник спор.

Тогда рекомендую сразу направить им письменную претензию по юридическому адресу с требованием о возврате денег, реквизитами вашего банковского счета и требованием обеспечить вам возможность присутствия на проверке качества товара.

Также рекомендую оформить заявку на возврат в личном кабинете, чтобы Озон потом не докапывался, что вы не соблюдаете установленный офертой порядок возврата товара.

У Озона есть стандартный алгоритм, по которому он заставляет действовать всех потребителей: сначала отправить в авторизованный сервис, если сервиса нет отправить за свой счет делать экспертизу и только после всего этого вернуть деньги. Замену, ремонт, соразмерное уменьшение покупной цены Озон вообще принципиально не хочет делать. Всем потребителям, кто не согласен с подобным алгоритмом, остается только обращаться в суд - никакие досудебные переписки не помогают, это просто потеря времени.

Ответить
Развернуть ветку
Саша Тумаев
Автор

Кнопки "вернуть товар" уже нет, так как прошёл срок 30 дней. К примеру много раз обращался по гарантии в ситилинк и днс, по всем недостаткам товара они с лёгкостью его принимали и ремонтировали, либо возвращали средства. Здесь же меня буквально заставляют идти все делать самому. Лично я хочу чтобы мне либо устранили недостаток, либо заменили товар. А то наушники за 8 тысяч, а сломаться могут от такой мелочи.
А хотя лучше чтобы вернули денежные средства. Если с наушниками что-то произойдёт через полгода, не дай бог, опять писать здесь статью и надеяться что озон все таки будет следовать закону?

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

В ДНСе и Ситилинке другая схема работы по гарантии. В ДНСе на мой взгляд вообще проще всего решать гарантийные вопросы, потому что у них почти во всех регионах есть свой сервис и они без проблем делают проверку в присутствии потребителя прямо в своем сервисе.

А с маркетплейсами будьте готовы к иной схеме. Яндекс.Маркет и Вайлдберриз вам примерно то же самое, что и Озон, предложат.

Только я вам рекомендую четко определиться с вашим требованием. Не очень хорошо в претензии указывать по несколько разных требований - у них разные сроки и порядок исполнения.

Я бы на вашем месте да, просто вернул бы деньги. Если наушники подорожали с момента покупки, то вы также можете потребовать с Озона разницу в цене.

Главное, чтобы ваш недостаток не признали эксплуатационным, иначе будет отказ.

Ответить
Развернуть ветку
Саша Тумаев
Автор

Я вообще надеюсь что озон заметит этот очередной пост и вмешается, примет товар по хорошему и вернёт деньги. Если нет, ну тогда в суд, а то это ужас какой-то

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Только будьте готовы к тому, что если Озон все-таки согласиться забрать у вас товар, то он может бесследно кануть в лету. Вам потом может прийти отписка, что недостаток признан "негарантийным" и вам необходимо забрать ваш товар обратно. При этом забрать товар можно только по письменному заявлению, которое будет хрен знает сколько времени игнорироваться, пока вы в итоге не обратитесь в суд с иском о понуждении к возврату вам товара.

Кстати, продавец товара у вас именно Озон? А то если не Озон, то все претензии тогда нужно не Озону, а продавцу предъявлять, что может усложнить ситуацию еще больше.

Ответить
Развернуть ветку
Саша Тумаев
Автор

Ну смотрите, продавец не озон, продавец был другой. При обращении к продавцу мне сказали в данном случае обратиться к Озону, и через него решать вопрос с возвратом

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Вас просто отфутболили. Требования в связи с недостатками товара обязан рассматривать именно продавец. Озон не несёт ответственность за недостатки товаров сторонних продавцов.

Ответить
Развернуть ветку
Саша Тумаев
Автор

Как тогда именно решать вопрос? Продавец находится в Москве

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Узнать юр. адрес продавца, загуглив его ИНН из электронного чека, и направить вышеуказанную претензию продавцу.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Кораблин

Буквально пару месяцев назад у меня на наушниках JBL купленных почти год назад в МВидео у меня сломалось одно крепление, они на шарнирах тоненьких ( надевал на уши и треснуло), обратился в МВидео, те естественно отправили в СЦ, благо 800 м. от магазина, прихожу приношу отдаю, она смотрит на меня и говорит, вы специально его сломали, у вас гарантия подходит к концу, вы хотите вернуть деньги попользовавшись товаром 10 месяцев. В итоге их вернули как не гарантийный случай. Я не гордый, я приколхозил на суперклей и т.п. наушники хорошие, я бы их просто поменял на такие же, но вот ..

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Вам заключение выдали хотя бы какое-то? Можно было направить им копию искового после этого отказа и посмотреть, что они на это скажут. В М.Видео-Эльдорадо любят брать на понт вот такими отказами, а потом включать заднюю при получении копии иска.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Кораблин

Естественно выдали, но судиться из-за 2к рублей не стал.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

А судиться могло и не понадобиться - как я написал, для решения вопроса иногда достаточно направления копии иска.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Александр, здравствуйте. Напишите, пожалуйста, номер заказа с наушниками. Разберёмся в ситуации.

Ответить
Развернуть ветку
Саша Тумаев
Автор

28323475-0011

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Искатель

Уважаемый @Ozon , может все-таки примете товар у автора или как обычно все опять придется решать через суд?

Ответить
Развернуть ветку
Александр
покупал наушники Asus Rog Cetra 2 через маркетплейс озон

А кто продавец наушников? Озон или другая компания, которая имеет на озоне магазин? Можете посмотреть в электронном чеке.

Где-то с неделю назад заметил, что штекер подключения наушников болтается и периодически они отключается.

Без экспертизы не определить - это заводской брак или механическое повреждение.

Почему они просят заключение? С ним эти наушники вернутся реальному продавцу / импортеру, а тот должен будет вернуть деньги.

почему я должен сам идти и делать эту проверку

Потому, как у продавца 99% проверка покажет механическое повреждение по вашей вине)

Ответить
Развернуть ветку
Искатель
Без экспертизы не определить - это заводской брак или механическое повреждение.

Это можно определить и без экспертизы. В тех же ДНС и Ситилинке много раз уже подобные вопросы решались сугубо на проверке качества, без каких-либо экспертиз. Зависит от квалификации и опыта конкретных специалистов, проводящих проверку качества. И они у них могут быть даже выше, чем у некоторых "экспертов". В том же Ситилинке, например, проверку качества в некоторых регионах проводят те же экспертные организации и те же самые специалисты, что проводят судебные экспертизы в процессах с другими продавцами.

Почему они просят заключение? С ним эти наушники вернутся реальному продавцу / импортеру, а тот должен будет вернуть деньги.

Они и без заключения прекрасно могут вернуть товары поставщику/импортеру/изготовителю. Там также действует гарантия качества. Только Озон в данном случае хочет сразу все сделать руками потребителя, то есть просто перекладывает с больной головы на здоровую. Хотя согласно ЗоЗПП продавец обязан принять товар и провести проверку качества, а не направлять потребителя сразу на платную экспертизу за его счет.

Потому, как у продавца 99% проверка покажет механическое повреждение по вашей вине)

Если проверка назначена по письменной претензии и проводится в присутствии потребителя, фиксирующего все на камеру, то продавцы чаще всего проводят проверку добросовестно. Да, бывали разные случаи, но 99% здесь даже близко нет. Даже при отправке продавцу для удаленной проверки продавцы нередко проводят ее нормально, если все заранее грамотно расписать в претензии.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 22 комментария
null