Всегда возмущала работа Озон с отзывами, они это называют "восстановлением лояльности", но по факту не разобравшись в вопросе просто делают виновным селлера.
Объясню суть ситуации. Клиент столкнулся с проблемой, спустя некоторое время после покупки у него в украшении потемнели камни, в данном случае опалы. Проблема в принципе не нова, но она не относится к качеству, а к особенности камня. Опал это природный камень, который привередлив к уходу, в частности он не терпит нагревания, с ним происходит как раз то, что описал клиент. Достаточно просто помыть руки или принять горячий душ и камень меняет цвет. Также есть правила ношения других украшений. Покупая украшение человек должен озаботиться правильной "эксплуатацией товара".
В данном случае мы не можем утверждать, что клиент точно опустил украшение в горячую воду, но изменение свойств природного камня должно подталкивать на изучение проблемы клиента, а не слепо обвинять в плохом качестве продавца. Продавец не может управлять силами природы.
В данном случае Озон "сожалеет о качестве", причём данный термин сам покупатель не использовал. При этом согласно нашего законодательства вопрос качества лежит в поле работы экспертов, в данном случае в области экспертизы специализирующейся на ювелирных товарах. Потому делать выводы о качестве и предлагать выбрать другого продавца некорректно и более того противоречит действию договора, ведь наносят ущерб деловой репутации компании.
Отзыв №2. Казалось бы просто отрицательный отзыв, но у Озон есть правила публикации отзывов. В частности в пункте 4 Требования к содержанию Отзыва:
4.1. Клиенту следует фокусировать внимание на характеристиках Товаров, на которые он оставляет Отзыв. Отзыв будет очень полезен для других пользователей, если Клиент укажет причину, почему ему понравился или не понравился Товар.
В данном товаре нет фианитов и даже непонятно, что по мнению автора с ними смешали. В данном случае мы так и не поняли, чем клиент недоволен.
В пункте 5, есть подпункт о том какие отзывы удаляются, в частности:
"содержащие большое количество лексических, орфографических и других ошибок;" . В данном случае совершенно не ясно что по мнению автора здесь смешали с фианитами, тем более их тут нет. Кроме того отзыв не дописан, об этом говорит странное окончание отзыва, будто должно быть пояснение.
Причём клиент указывает, что он сам не прочел. Опять же для нас остаётся загадкой что он хотел прочитать и как бы это повлияло на его решение. Со стороны компании мы сделали всё возможное для предоставления всей полноты информации: мы предоставили 5 фотографий и 1 видео в слайдере; подробно расписали товар и особенности дизайна; подробно расписали характеристики товаров, опять же подтверждая фотографиями. Клиент отказывается это изучать и после этого ставит единицу, при этом ни капли не удосуживаясь это аргументировать.
Озон на запрос удаления отзыва противоречащего его собственным же правилам отказывается это делать.
Здравствуйте, Святослав! Ozon Marketplace на связи. Изучу ситуацию более детально и вернусь.
Святослав, по ситуации с нашим ответом на отзыв: если продавец работает по схеме realFBS, а покупателя не устроило качества товара, мы должны предложить оформление возврата. Делаем это для того, чтобы у продавца была возможность полноценно отработать недовольство клиента и ответить на заявку вручную. На этом этапе вы можете как одобрить её, так и отклонить, если считаете, что покупатель не прав и, например, повредил товар сам.
Здесь по ошибке мы поступили иначе, но уже исправились. Тем не менее в качестве исключения не стали предлагать возврат, а написали ответ на основе вашего объяснения свойств опала — он уже опубликован на сайте 🙌
Что касается негативного отзыва, ещё раз обсудили его с коллегами — они подтвердили, что автор не нарушил никаких правил. Не спорим, что покупатель мог сделать неверные выводы и написать довольно короткий текст, но такие отзывы тоже имеют право на существование. Человеку, который на постоянной основе не работает с драгоценными камнями, довольно тяжело отличить фианит от бриллианта, но своими предположениями он имеет право поделиться.
Самая правильная стратегия в такой ситуации — оставить комментарий и подробно объяснить покупателю, как на самом деле обстоят дела. Другие прочитают ваш ответ и смогут получить более объективное представление о товаре.
Как уже писали, скрыть отзыв не можем, это окончательное решение. Советую настроить сбор отзывов за баллы, это поможет увеличить их количество и выровнять среднюю оценку.
Мы всегда идём на встречу нашим покупателям. В данном случае мы уже получили украшения от покупателя. На нём 2 скола, и 3 трещины, можем даже фото прислать. Там явно не обошлось дело без "экстремального воздействия". Клиент говорит, что принимал в украшении душ, чего нельзя делать в любых украшениях. Тем не менее мы готовы пойти на встречу клиенту и выполнить бесплатный ремонт. Мы тоже боремся за лояльность клиента. В свою очередь считаем при текущих обстоятельствах нелогичным, что рейтинг данного товара будет влиять на общий рейтинг товаров и может привезти к тому что мы перестанем быть премиум продавцов. Просим чтоб данный случай не учитывался в рейтинге.
По второму случаю начну с конца Вашего комментария - у нас настроен сбор отзывов за баллы, но специфика ювелирного рынка такая, что мы не продаём конкретную модель десятками. У нас 7 тысяч позиций и лишь некоторые из них продаются по 5 и более раз в месяц. Соответственно перекрыть его отзывом мы не можем - просто не продаём в таком количестве его, а в итоге спрос упадёт до 0 и ни мы ни Озон на нём ничего не заработает, а украшение хорошее.
Что касается знаний и навыков покупателя. По данному украшению у нас максимальная полнота информации: Рич-контент где описано всё, вплоть до особенности дизайна (в том числе какой бриллиант, его свойства, размеры): характеристики украшения (в том числе какой бриллиант, его свойства, размеры). Кроме того покупателю товар приходит украшение с товарной накладной, где написано, что за украшение и какие характеристики и биркой украшения, которая является паспортом украшения, оформляемой согласно законодательства и там также написано что в украшении бриллиант, его свойства, размеры. Покупатель уже в комментарии написал что он не читает описание товара. Он проигнорировал возможность ознакомиться со свойствами товара до оформления заказа. В момент получения заказа он мог при осмотре отказаться от вручения, но также проигнорировал эту возможность. Если бы он обратился с просьбой о возврате, то мы также бы пошли ему на встречу, но он и эту возможность проигнорировал. После этого он пишет отзыв где подменяет информацию про бриллиант, который является драгоценным камнем, на фианит , который драгоценным не является, по сути занижая потребительские свойства товара. Мы не понимаем почему при нашей клиентоориентированности которая выражается в полноте информации, в том что мы всегда идём на встречу и предоставляем массу возможностей для возврата и отказа от товара мы должны нести ответственность.
Переносите товары с низким рейтингом в архив и создавайте новый
Спасибо за идею
По поводу первого отзыва. Вся ли информация по правилам ухода и особенностям камней была предоставлена покупателю ДО совершения сделки?
Нет. Ровно также как, например, при покупке одежды Вам не говорят в карточке как её стирать. Указывается материал, полное описание товара
Тогда это прямое нарушение ст.10 ЗоЗПП и вы несёте ответственность согласно ст. 12 этого закона. Так что комментарий ещё очень мягок и абсолютно справедлив.
Изучу, спасибо