Некорректность работы Озон с отзывами
Всегда возмущала работа Озон с отзывами, они это называют "восстановлением лояльности", но по факту не разобравшись в вопросе просто делают виновным селлера.
Объясню суть ситуации. Клиент столкнулся с проблемой, спустя некоторое время после покупки у него в украшении потемнели камни, в данном случае опалы. Проблема в принципе не нова, но она не относится к качеству, а к особенности камня. Опал это природный камень, который привередлив к уходу, в частности он не терпит нагревания, с ним происходит как раз то, что описал клиент. Достаточно просто помыть руки или принять горячий душ и камень меняет цвет. Также есть правила ношения других украшений. Покупая украшение человек должен озаботиться правильной "эксплуатацией товара".
В данном случае мы не можем утверждать, что клиент точно опустил украшение в горячую воду, но изменение свойств природного камня должно подталкивать на изучение проблемы клиента, а не слепо обвинять в плохом качестве продавца. Продавец не может управлять силами природы.
В данном случае Озон "сожалеет о качестве", причём данный термин сам покупатель не использовал. При этом согласно нашего законодательства вопрос качества лежит в поле работы экспертов, в данном случае в области экспертизы специализирующейся на ювелирных товарах. Потому делать выводы о качестве и предлагать выбрать другого продавца некорректно и более того противоречит действию договора, ведь наносят ущерб деловой репутации компании.
Отзыв №2. Казалось бы просто отрицательный отзыв, но у Озон есть правила публикации отзывов. В частности в пункте 4 Требования к содержанию Отзыва:
4.1. Клиенту следует фокусировать внимание на характеристиках Товаров, на которые он оставляет Отзыв. Отзыв будет очень полезен для других пользователей, если Клиент укажет причину, почему ему понравился или не понравился Товар.
В данном товаре нет фианитов и даже непонятно, что по мнению автора с ними смешали. В данном случае мы так и не поняли, чем клиент недоволен.
В пункте 5, есть подпункт о том какие отзывы удаляются, в частности:
"содержащие большое количество лексических, орфографических и других ошибок;" . В данном случае совершенно не ясно что по мнению автора здесь смешали с фианитами, тем более их тут нет. Кроме того отзыв не дописан, об этом говорит странное окончание отзыва, будто должно быть пояснение.
Причём клиент указывает, что он сам не прочел. Опять же для нас остаётся загадкой что он хотел прочитать и как бы это повлияло на его решение. Со стороны компании мы сделали всё возможное для предоставления всей полноты информации: мы предоставили 5 фотографий и 1 видео в слайдере; подробно расписали товар и особенности дизайна; подробно расписали характеристики товаров, опять же подтверждая фотографиями. Клиент отказывается это изучать и после этого ставит единицу, при этом ни капли не удосуживаясь это аргументировать.
Озон на запрос удаления отзыва противоречащего его собственным же правилам отказывается это делать.
Здравствуйте, Святослав! Ozon Marketplace на связи. Изучу ситуацию более детально и вернусь.
Святослав, по ситуации с нашим ответом на отзыв: если продавец работает по схеме realFBS, а покупателя не устроило качества товара, мы должны предложить оформление возврата. Делаем это для того, чтобы у продавца была возможность полноценно отработать недовольство клиента и ответить на заявку вручную. На этом этапе вы можете как одобрить её, так и отклонить, если считаете, что покупатель не прав и, например, повредил товар сам.
Здесь по ошибке мы поступили иначе, но уже исправились. Тем не менее в качестве исключения не стали предлагать возврат, а написали ответ на основе вашего объяснения свойств опала — он уже опубликован на сайте 🙌
Что касается негативного отзыва, ещё раз обсудили его с коллегами — они подтвердили, что автор не нарушил никаких правил. Не спорим, что покупатель мог сделать неверные выводы и написать довольно короткий текст, но такие отзывы тоже имеют право на существование. Человеку, который на постоянной основе не работает с драгоценными камнями, довольно тяжело отличить фианит от бриллианта, но своими предположениями он имеет право поделиться.
Самая правильная стратегия в такой ситуации — оставить комментарий и подробно объяснить покупателю, как на самом деле обстоят дела. Другие прочитают ваш ответ и смогут получить более объективное представление о товаре.
Как уже писали, скрыть отзыв не можем, это окончательное решение. Советую настроить сбор отзывов за баллы, это поможет увеличить их количество и выровнять среднюю оценку.
По поводу первого отзыва. Вся ли информация по правилам ухода и особенностям камней была предоставлена покупателю ДО совершения сделки?
Нет. Ровно также как, например, при покупке одежды Вам не говорят в карточке как её стирать. Указывается материал, полное описание товара