М.Видео отказался заменить неисправный ноутбук при обращении к ним через 4 дня после покупки

М. Видео (сотрудница магазина М.Видео в ТЦ Щука, г. Москва) отказал в обмене или возврате денег за неисправный ноутбук при обращении к ним через 4 дня после покупки, т.е. нарушил абзац 8 пункта 1 статьи 18 закона о защите прав потребителей.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков / КонсультантПлюс (consultant.ru)

Хронология событий

7 марта я получил ноутбук дистанционным способом - от курьера яндекса.

11 марта я обнаружил дефект аккумулятора: он не заряжается больше 86%, встроенная утилита HP Support Assistant сообщает что аккумулятор требует калибровки, а при двух неудачных калибровках его возможно потребуется заменить. Калибровка не помогает - встроенная утилита сообщает об ошибке и о выходе из строя предохранителя.

11 марта я приехал в магазин в ТЦ Щука для обмена ноутбука на новый, но получил отказ - сотрудница, ссылаясь на внутренний регламент М.Видео требовала отдать ноутбук в сервис. Принимать его без "бумажки с печатью" согласно регламенту она не могла, иначе ей пришлось бы его купить.

Максимум которого удалось добиться - получить от сотрудницы М.Видео подпись, печать и дату на моём заявлении об обмене. Само заявление в работу не пошло.

12 марта в 12:00 я написал в почту поддержки М.Видео ([email protected]) аналогичный запрос об обмене, расписав детали истории. Параллельно попробовал достучаться к ним телеграмм (без номера обращения это вообще бесполезно т.к. там тупой бот, который даёт неработающие советы).

12 марта в 21:00 получил ответ - рекомендовали либо обратиться в магазин (это был троллинг?) либо организовать дистанционный обмен, при этом запросили данные, которые я им уже передавал и в письменном заявление и в почте.

12 марта в 21:45 отправил им данные для оформления запроса.

13 марта в 14:17 получил отбивку о регистрации запроса и его номер. Обращение будет рассматриваться до 20 марта.

14 марта попробовал выяснить что происходит с запросом и повысить его приоритет через телеграмм. Это ни к чему не привело. Безымянный оператор пообещал что приоритет повысят, а сотрудники со мной свяжутся, но реальных подвижек запроса нет - это видно в личном кабинете на сайте М.Видео.

Итог на текущий момент

М.Видео затягивает сроки обработки запроса, продолжая нарушать закон, и собственные обещания.

Обновление от 24 марта

24 марта мне позвонил директор магазина М. Видео ТЦ Щука Алексей и сообщил, что М. Видео хочет провести проверку качества и для этого я обязан приехать в магазин и заполнить заявление о том, что я прошу провести проверку качества и отдать ноутбук сотрудникам магазина, чтобы они передали его в неизвестный сервисный центр. После чего сервисный центр должен будет вызвать меня на проверку качества. Я попросил организовать проверку так, чтобы я мог сам привести на неё ноутбук, но получил отказ.

Затем моё обращение на [email protected] закрыли с комментарием: "вы приглашены в магазин для урегулирования ситуации". Сотрудники поддержки (Власов Илья, Кретов Александр) отказываются дать развернутое описание решения. Отказываю, видимо, по тому что оно незаконно.

0
212 комментариев
Написать комментарий...
Искатель

Здравствуйте, уважаемый Олег!

Скажите, пожалуйста, что именно вы указали в своем заявлении об замене товара и что именно было указано в ответах М.Видео на данный момент?

Рекомендую проверить, что указано по поводу направления претензий в вашем кассовом/товарном чеке к товару. В последнее время согласно их чекам М.Видео требует направлять претензии исключительно на их юридический адрес. Также в п. 2.19 их оферты указано:

Претензии в электронной форме необходимо направлять на адрес [email protected], или по адресу Москва, ул. Нижняя Красносельская, д. 40/12, корпус 20, этаж 5 пом.II ком.3.

https://www.mvideo.ru/oferta

Поэтому ваше заявление, принятое в магазине, они просто могут не рассматривать, а потом в случае суда сослаться на ненадлежащий способ направления претензии. И вы окажетесь не в очень хорошем положении. Лучше всегда направлять претензию способом, установленным в оферте и дублировать по юридическому адресу заказным письмом с описью вложения.

Касательно обмена на всякий случай напомню ваши права в данном случае:

Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества

1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с пунктом 2 статьи 20 настоящего Закона.

2. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.

При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/6dd6c070a38a1de71282c1f0206c1d9131d7446c/

Если замена потребует более 7 дней (это возможно только в случае проведения ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ проверки качества (а у вас еще даже не была произведена основная проверка качества) или в случае отсутствия товара), то вы вправе потребовать подменный товар. У М.Видео по неофициальной информации подменный просто фонд отсутствует, поэтому они обычно просто платят неустойку 1% в день от цены товара, что тоже неплохо.

Ни в коем случае не соглашайтесь на передачу им товара по их документам, предварительно внимательно их не изучив, потому что в их документах обычно прописана передача товара на гарантийное обслуживание (= ремонт) до 45 дней.

Рекомендую в своей претензии указать о вашем намерении присутствовать при проверке качества товара в случае ее проведения и вашей готовности самостоятельно доставить товар до места проверки. Также потребуйте сообщить вам адрес, дату и время проверки для предоставления вами товара. Товар на проверку рекомендую передавать только по расписке, в которой указано состояние товара и цель передачи товара - проверка качества. Никаких лишних других условий, ограничивающих ваши права как потребителя.

Ответить
Развернуть ветку
Oleg Leonov
Автор

Бумажный кассовый чек мне не дали, в электронном ни слова про порядок направления претензий.
Бумажка, которую мне отдал курьер (не накладная, а что-то непонятно) тоже не содержит информации про порядок направления претензий.

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Oleg Leonov
Автор

В моём письменном заявлении (у меня оригинал подписанный сотрудницей магазина с квадратной печатью, у Мвидео - сканы) я просил вернуть деньги, или при наличии возможности поменять ноутбук на аналогичный по моему выбору. В бланке заявления есть пункт "прошу провести проверку качества принадлежащего мне товара в Авторизованном сервисном центре от моего имени", который я зачеркнул т.к. я такого не прошу. Более того там нет пункта про проведение проверки в моём присутствии.
Ответ на заявление был устный - без "бумажки с печатью из сервисного центра" мы ничего делать не будем. У меня есть видеозапись разговора с сотрудницей - там по идее всё это видно и слышно.

В моём обращении на [email protected] я прошу заменить мой неисправный ноутбук, на исправный. Вариант возврата денег я более не рассматриваю т.к. цена ноутбука уже выросла до 99 тыс. Вернув деньги я не смогу купить новый.
Ответ на обращение - мы его зарегистрировали под таким-то номером. С тех пор тишина.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Oleg Leonov
Автор

Сегодня ситуация обновилась - я получил требование отдать ноутбук сотрудникам магазина и заполнить заявление "прошу провести проверку". Ответ пришёл на 12 день после моего обращения.

Я так понимаю, остаётся только вариант суда? Можете дать рекомендации? Можно ли нанять вас для представления меня в суде?

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Коновалов

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Гусейнов

Очень странно, что компания так себя повела. Моё мнение, что сотрудница просто не понимает, что нужно делать и отбрила клиента.
Я покупал ноут в М. Видео, успел на нем поиграть, понял, что он подтормаживает и все такое, пришёл к ним попросил поменять на другой (к этому моменту прошло 3 или 4 дня). Я заполнил заявление, мне сказали, что я могу выбрать любой ноут на эту же сумму или большую. Т. к. в техническом плане он был вроде как исправлен. Я выбрал другой, HP и там, как и у автора, была проблема с аккумом. Я на второй день приехал и просто поменял на точно такой же. Они даже не предлагали в сервис его отдать. За данную без проблемную процедуру благодарен до сих пор))
Может в Москве не хотят просто этим заниматься?

Ответить
Развернуть ветку
Rais 27

)) вы сделали ноут "бушным")) Его потом продадут другому человеку, который прибежит сюда и начнёт орать, что менеджеры торгуют бушными товарами. Хотя, насколько я знаю, ноутбук, если он исправен, вернуть или поменять нельзя по закону. Это видимо внутренняя лояльность магазинов.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Dmitriy Vv

Я у них тв покупал, мозги парили 2 месяца, пока не отдал в независимую экспертизу, оказался заводской брак, после этого со всеми документами снова к ним обратился, вернули деньги за ТВ, потом пришлось с ними бороться что бы вернули деньги за экспертизу, в общем, больше у них ни чего не покупаю

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Дегтярёв

Скажите во сколько обошлась экспертиза, обращались ли в суд, Роспотребнадзор.
Мы телевизор дома даже включить не смогли а магазин уже всё вешает на нас.

Ответить
Развернуть ветку
13 комментариев
Виктор Железняков

Да уж, вовремя наткнулся. Самому предстоит поход в М.Видео, правда в моем случае уже прошло 45 дней сервисного ремонта, который не дал результата. Надеюсь не всплывет лишних головных болей при возврате.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

К сожалению очень даже могут всплыть. Рекомендую ознакомиться с данными темами:

https://vc.ru/claim/339754-m-video-izobreli-mashinu-vremeni

https://vc.ru/claim/343070-prodolzhenie-istorii-s-neispravnym-noutbukom

Поэтому на получение товара лучше пойти вместе со вторым человеком в качестве свидетеля и оператора и зафиксировать на видео полностью весь визит в магазин и получение товара после ремонта. Обязательно потребовать проверку товара в вашем присутствии с демонстрацией вам полной работоспособности товара и устранения всех недостатков. Это важно, потому что обратите внимание, что указано в левом нижнем углу квитанции, которую выдает М.Видео и которая должна быть и у вас к вашему товару (обведено красным на скриншоте приложен ниже):

При мне проведена проверка работоспособности. Претензий к качеству ремонта не имею.

И вас под этим заставят подписаться до того, как вы сможет забрать товар домой. Также обязательно проверьте состояние и комплектность товара. Если что-то не так, то смело зачеркивайте "Претензий к качеству ремонта не имею" и прямо там указываете, что именно не так. Само собой параллельно все нужно фиксировать на видео.

Также для защиты себя от ситуации в теме выше, когда М.Видео утверждало, что потребитель сам не забрал товар в срок, очень желательно подготовить и взять с собой заявление с требованием о незамедлительной передаче вам отремонтированного товара. Это позволит документально зафиксировать факт и дату вашего обращения за товаром и факт отказа М.Видео в возврате вам отремонтированного товара. После этого у вас уже будут на руках надежные доказательства нарушения 45-дневного максимального срока ремонта со стороны М.Видео и законные основания для предъявления нового требования о возврате/замене.

Ответить
Развернуть ветку
17 комментариев
Михаил Фомин

А в чем была проблема сдать ноутбук на проверку, а в установленные законом сроки, получить новый товар? Нет, надо было устроить комедию с видеосъёмкой, письмами, истерикой и жалобами в VC.

Ответить
Развернуть ветку
Oleg Leonov
Автор

Если вы не уловили суть - М.Видео делает всё, чтобы не давать новый товар.
Ни комедии, ни истерики нет, есть намерение поделиться опытом с другими, получить советы и дать ситуации огласку.

Ответить
Развернуть ветку
37 комментариев
Искатель

Проблема в том, что у М.Видео только один документ на прием товара с кучей условий, ущемляющих права потребителей. И этот документ о приеме товара на "гарантийное обслуживание" (=ремонт) товара на срок до 45 дней, а не исключительно на проверку качества и/или для замены.

А направление на проверку качества для самостоятельного визита в сервис М.Видео почему-то не выдало автору (судя по рассказу автора был не особо компетентный работник), хотя в моем регионе оно обычно выдает такое направление, если потребитель не соглашается отдавать товар в ремонт. И тогда потребитель может самостоятельно посетить сервис с товаром для его проверки.

При этом М.Видео также может в ответ на полученную претензию просто скинуть смс с адресом, датой и временем проверки качества, но тоже почему-то это до сих пор не сделало в отношении автора.

Ответить
Развернуть ветку
42 комментария
Алексей Захаров

👍👍👍

Ответить
Развернуть ветку
Котик Котиков

Видимо самое плохое у своего компаньона Эльдорадо переняли. Раньше был хороший магазин

Ответить
Развернуть ветку
Daishoung

Я как то девушке телефон оттуда подарил (iPhone 12, если это важно).
Понесли в местный билайн гидрогелевую плёнку поклеить, а там заметили небольшой дефект стекла прям посередине экрана. Что-то похожее на маленькую каплю под стеклом, видно только под наклоном и прямым светом.
В мвидео предложили только на экспертизу забрать на 14 дней, хотя в том же ресторе, и билайне (Чел который клеил плёнку подтвердил про билайн, про рестор в курсе на личном опыте) - поменяли бы на новый в тот же день. По итогу было решено не портить подарок, а мвидео впредь обходить стороной.

Ответить
Развернуть ветку
Евгений О.

Возможно, у этих ребят сейчас есть другие, более приятные способы заработка, но на моей практике за подобные нарушения радостно хватались в Роспотребнадзоре. Я бы посоветовал сходить в местное отделение лично и пообщаться. Это кагбе ихняя работа. Мне они помогали.

Ответить
Развернуть ветку
Revshan Sadsad

Вы хотите товар отнести в магазин , не делать никакой экспертизы , и чтоб вам по вашему хотению поменяли ?? Детский сад ...

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Чтобы появилось основание для проведения экспертизы, по закону необходимо, чтобы сначала была проведена проверка качества и возник спор о причинах возникновения недостатков. В случае автора М.Видео даже до сих пор не организовало проверку качества товара, поэтому о какой экспертизе может в данный момент идти речь?

Ответить
Развернуть ветку
11 комментариев
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Автор повел себя не как дятел, а очень даже осмотрительно. Сразу видно, что у вас ни разу не возникало проблем после передачи товара в некий "сервис "(автору даже не сообщили название) для проведения проверки от имени автора неизвестно кем, где и когда (это тоже автору не сообщили). То есть, к примеру, вам никогда после такой проверки не возвращали обратно товар с заключением о "снятии с гарантии" в связи с "попадением внутрь жидкости", которая могла туда попасть только после передачи товара в сервис.

Ответить
Развернуть ветку
М.Видео-Эльдорадо

Здравствуйте, Олег! Пожалуйста, пришлите нам в личные сообщения номер вашего телефона, заказа на ноутбук и фотографии документов приёма ноутбука магазином (по возможности). Будем разбираться в этой неприятной истории!

Ответить
Развернуть ветку
Oleg Leonov
Автор

Всё это я уже передавал по почте [email protected], после чего было оформлено обращение 22-04074973.

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Даниэль Дани

Мвидео хлам, купил ноут год возвращал, пока он не сгорел при экспертизе

Ответить
Развернуть ветку
Давид

Это сложнотехнический товар и его нужно сдать на проверку качества, и затем уже с актом просить возврата или замены в магазине. Сотрудница поступила правильно.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Уточните, пожалуйста, какими нормами права установлены подобные специальные нормы в отношении технически сложных товаров? В ЗоЗПП подобных специальных норм нет.

Ответить
Развернуть ветку
49 комментариев
Alybert Moskvin

Ой тугой...
В АСц они обязаны отправить, диагностика требуется. Если они будут оформлять возврат после каждого дурочка кричащего "сломался, верните деньги", то магазин будет нести убытки.
И кто уверен, что это не по твоей вине? Для этого АСц и диагностика.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Подскажите, пожалуйста, какими нормами права установлена безусловная ОБЯЗАННОСТЬ продавцов отправлять товары в АСЦ на диагностику? В ЗоЗПП подобная обязанность для продавцов не установлена.

И каким образом другому покупателю обменяли в М.Видео товар без всякого отправления товара в АСЦ вот в этом комментарии:

Я покупал ноут в М. Видео, успел на нем поиграть, понял, что он подтормаживает и все такое, пришёл к ним попросил поменять на другой (к этому моменту прошло 3 или 4 дня). Я заполнил заявление, мне сказали, что я могу выбрать любой ноут на эту же сумму или большую. Т. к. в техническом плане он был вроде как исправлен. Я выбрал другой, HP и там, как и у автора, была проблема с аккумом. Я на второй день приехал и просто поменял на точно такой же. Они даже не предлагали в сервис его отдать. За данную без проблемную процедуру благодарен до сих пор))

https://vc.ru/claim/378795-m-video-otkazalsya-zamenit-neispravnyy-noutbuk-pri-obrashchenii-k-nim-cherez-4-dnya-posle-pokupki?comment=4055229&from=copylink&type=quick

Также обращаю внимание, что далеко не для каждого товара на территории РФ в принципе существуют АСЦ. Попробуйте найти на территории РФ, например, АСЦ для комплектующих Gigabyte или MSI. По вашему мнению, значит, получается, что за данные комплектующие можно вообще деньги не возвращать, потому что данные товары негде проверить, а все потребители могут быть "кричащими дурачками", которые сами сломали товар?

Ответить
Развернуть ветку
Киселев Сергей

Если вы хотите решить вопрос с любым магазином мвидео в досудебном порядке быстро и эффективно напишите мне суть проблемы с вложенными документами и я детально расскажу как решить ваш вопрос с мвидео... эльдорадо и другими магазинами которые не хотят исполнять требования закона о защите прав потребителей ... Сергей ... [email protected]

А по ноутбуку могу сказать одно ... в заявлениях мвидео впетачана фраза "прошу провести проверку качества от моего имени ... " а теперь уважаемые посмотрим положения пункта 5 статьи 18 закона о защите прав потребителей ... где чётко указывается на обязанность продавца принять товар и в случае необходимости провести проверку качества, таким образом просить потребителя согласия на эту проверку качества это утопие или полная тупость сотрудников мвидео не знающих основных требований закона ... в данном случае потребитель должен только предоставить этот товар а в заявлении добавить прошу организовать мое присутствие при проведении проверки качества при этом заранее проинформировать меня заказным письмом с уведомлениии или телеграммой ... пусть далее мучается магазин ... уважаемые потребители знайте свои права и не давайте себя обмануть .. если будут вопросы пишите мне отвечу на все ваши вопросы ( имейл я указал выше ) либо звоните 89638609216, с уважением Сергей ...

Ответить
Развернуть ветку
209 комментариев
Раскрывать всегда