AJ.ru: «Сделать ничего не можем». Где точно не стоит покупать новинки, которые Apple показала на презентации 12 сентября
Инфернальная история о том, как меня «развели» на шестизначную сумму.
Привет, vc.ru!
За последнюю неделю со мной произошла дикая история, по итогам которой я потерял ощутимое количество денег и прошел через бомбическую нервотрепку. Я хотел бы предупредить всех читателей рассказом о своем опыте с AJ.ru — довольно популярном в этой стране интернет-магазином техники Apple.
Никто не любит лонгриды, поэтому я постараюсь расписать максимально короткую версию в начале, с добавлением хронологии и диких подробностей ниже по тексту, и своими комментариями в конце. Самая мякотка — в скриншотах, так что если вам лень читать, то есть смысл прочитать короткое интро и затем сразу скроллить ближе к концу статьи.
Дисклеймер: ощутимую часть вины за произошедшее несет на себе курьерская служба СДЭК и с ними в данный момент идет отдельная война (и возможно будет отдельный пост), но в контексте данной статьи я хочу сосредоточиться только на AJ.ru, так как череда неудач была запущена именно магазином, а не службой доставки.
Что произошло?
Я потерял 232 000 (двести тридцать две тысячи) рублей, столкнувшись с магазином AJ.ru, и со стороны менеджеров магазина не предпринимается никаких действий по решению созданной ими же проблемы.
Итак, поехали. Все началось с того, что я заказал две кастомные прошки 2018 года:
- Поставку ждал ~полтора месяца. По истечению этого срока, один из заказанных маков предложили заменить на другой (РСТ с i7 на US с i9), из-за каких-то «проблем с поставкой» изначально заказанного.
- Затем из магазина привезли нерабочий мак (подробности ниже по тексту), представители магазина сразу предложили отправить его им обратно и выразили готовность выслать замену.
- Я тут же выслал нерабочий мак обратно, и спустя пару дней трекинг сменился на «вручено получателю», но в магазине начали открещиваться и говорить, что мак они не получали, посылку забрал кто-то другой, и что замену они мне не отправят пока не получат деньги в размере полной цены ноутбука еще раз.
- Магазин планирует получить эти деньги от службы курьерской доставки (посылка была застрахована). Я не буду сейчас строить теории заговора и делать предположения, но с самого начала схема выглядит невероятно подозрительно — присылается нерабочая машина (неизвестного происхождения, детали я опишу в разделе «Душераздирающие подробности»), моментально предлагается оформить возврат, при возврате посылка «теряется» и начинается перевод стрелок на СДЭК и предложения «подождать, пока не вернут деньги», и все это время я сижу без оплаченного мной товара.
Переходим к более подробному описанию событий.
Адовая хронология
21 июля: Отправляю предоплату в размере 2 x 20 000 рублей за две РСТ модели Macbook Pro 15" 2018 года. Магазин называет срок поставки — 5-6 недель, стоимость — 232 000 рублей за каждый ноутбук.
24 июля: Магазин подтверждает получение предоплаты.
27 августа: Вежливо напоминаю о приближении конца сроков поставки, уточняю, удается ли уложиться. «Ожидаем поставку в ближайшие дни, должны уложиться в сроки».
3 сентября: Это последний день 6-недельного срока. Поступает звонок из магазина, менеджер сообщает, что «поставщик подвел» и что из двух заказанных моделей к ним поступила только одна. Предлагают заменить недостачу на «серый» (US) Macbook в той же конфигурации, но с процессором i9 без доплаты, на что я неосмотрительно соглашаюсь. В этот же день отправляю остаток суммы плюс стоимость доставки.
6 сентября: Курьер СДЭК привозит посылку. После распаковки выясняется, что один из ноутбуков (американец) оказался нерабочим, подробности я опишу ниже. Представитель AJ.ru сообщает, что они впервые с таким сталкиваются и предлагает отправить нерабочую машину обратно, для замены на новый. В этот же день я вызываю курьера СДЭК и отправляю ноутбук на указанный представителем магазина адрес.
10 сентября: День, когда начался ад. Статус отслеживания посылки сменяется на «вручен получателю Ф. И. О» и я радостно пишу об этом в магазин. На что магазин (спустя 5 часов) отвечает, что посылку они не получали и что они «не понимают, что происходит». Магазин занимает позицию «во всем виноват СДЭК» и предлагает подождать до завтра. Ко мне начинают приходить понимание и злоба, которые впоследствии выражаются в цепочке твитов. На твиты магазин ответил звонком, в котором представитель магазина (тот самый, Ф. И. О. которого значилось в качестве получателя посылки) повторил, что посылку ему не отдавали и в целом проявил около 1% от эмпатии к покупателю, требующейся на тот момент.
11 сентября: День, когда я начал писать эту статью. Далее по тексту будет особенно много скриншотов с перепиской именно за эту дату. Итак, ситуация не проясняется, посылку найти не могут, менеджеры не устают повторять, как сильно они «в шоке» и что им тоже тяжело. Я вежливо напоминаю, что пострадавшей стороной пока что являюсь я, а не они, и спрашиваю, когда я смогу получить обещанную замену. Задержите дыхание, сейчас будет описан момент, который сподвиг меня на написание этой статьи: магазин отказывается высылать замену до тех пор, пока СДЭК не вернет им посылку/деньги и по сути удерживают мой товар в заложниках. Тут пора переходить к следующей секции, в которой я опишу детали произошедшего и мотивацию магазина.
Душераздирающие подробности
На этом сухое изложение фактов заканчивается. Я намеренно старался свести к минимуму количество эмоций при описании хронологии событий, сейчас же постараюсь раскрыть наиболее интересные детали, сопроводив их своими комментариями:
- На протяжении всей истории со стороны магазина проявлялся минимум внимания к деталям, периодически занималась «оборонительная» позиция, отсутствовало какое-либо желание решать возникающую проблему вместо разведения полемики. Чтобы было понятно, о чем речь, ниже будут примеры переписки.
- В последний день перед написанием этой статьи я отправил письмо на почту их директору, чтобы выяснить, является ли такое общение официальной политикой компании или это проблемы отдельных менеджеров, но не получил какого-либо ответа.
- Я выше по тексту обещал рассказать, в чем была проблема с компьютером. А вот в чем:
Обещанные скриншоты переписки:
Заключение
Я так и не получил ответа на моем письмо руководству магазина, и расцениваю это как подтверждение того, что дикое поведение менеджеров является официальной политикой компании. Эта статья — мой крик отчаяния.
Не связывайтесь с интернет-магазином AJ.ru. Если вам повезет — получите рабочий продукт, может быть даже без проблем (я ведь изначально пришел в этот магазин по рекомендации знакомого). Но если окажетесь в ситуации, похожей на мою — никто не придет к вам на помощь, вы будете использованы и окажетесь жертвой, потеряте время, нервы и деньги.
Для меня эта история все еще не завершилась, и в конце концов, мне все еще нужен новый макбук, так как старый уже дышит на ладан. А магазин занял очень удобную для себя позицию, удерживая покупку в заложниках и продолжая кормить обещаниями (а еще им известен мой адрес и я, честно говоря, не знаю, чем мне обернется эта статья), поэтому я буду благодарен за любые контакты:
- юристов, которым уже удавалось выигрывать похожие дела, и которые помогли бы вернуть потерянные деньги через суд (о замене речи уже не идет, после общения с поддержкой доверие к магазину и происхождению продаваемых ими товаров было окончательно подорвано);
- а также магазина, который в состоянии продать рабочий РСТ Macbook Pro 15" Space Gray 2018 года в конфигурации не ниже 2.6/32/512/560X, без хитрых маневров с предоплатами, "переводами на сбер" и возвратами компенсаций от службы доставки.
Спасибо всем, кто дочитал этот материал до конца.
Желаю вам никогда не оказаться в подобной ситуации.
Добрый день!
Меня зовут Алексей, я директор AJ.ru.
Я каждый день читаю VC.ru и давно хотел познакомиться с сообществом, но не ожидал, что это произойдет таким способом. :) Спасибо автору за пост и всем за комментарии, как положительные, так и негативные — таким образом мы становимся лучше, я постараюсь ответить всем.
Не писал какое-то время, потому что хотел разобраться в ситуации (не каждый день курьерская компания отдает вашу посылку кому-то другому, или по-просту, кто-то ее крадет), а также вчера организовывал просмотр презентации Apple с переводом в режиме реального времени в уютном кафе — мы делаем так каждый год, собирая поклонников “одной яблочной компании”.
Переходя к сути:
Айрат точно не потеряет свои деньги.
Вне зависимости от того, как поведет себя в сложившейся ситуации курьерская компания, мы несем ответственность за произошедшее, так как предложили её (вместе с еще одной) как способ отправки нам ноутбука.
Более того, я готов сегодня вылететь в Казань и передать Айрату новый ноутбук и лично принести свои извинения за всю эту ситуацию и не заставлять его ждать действий курьерской службы.
Теперь о том, почему так получилось, если кратко, это цепочка чудовищных совпадений:
1. Так как ноутбуки были нестандартной конфигурации, мы специально заказали у поставщика их под этот заказ, но он нас подвел и привез вместо двух заказанных нотубков один. Чтоб не подводить Айрата, мы предложили замену на другой ноутбук, который был в наличии, и он согласился.
2. Мы отправили этот ноутбук и он оказался нерабочим. Мы предложили отправить его нам для немедленной замены, что Айрат и сделал. Почему он оказался не рабочим, мне сложно сказать сейчас, так как ноутбук мы так и не получили для диагностики, все что у нас есть, это скриншоты Айрата. Отсечь такую неисправность без включения ноутбука, к сожалению, не представляется возможным, а мы продаем новую технику.
3. После этого курьерская компания, якобы, выдала ноутбук нашему представителю, но на самом деле его получил кто-то другой. Как это произошло, будет разбираться полиция или другие компетентные органы. Мы сейчас консультируемся с юристами по этому вопросу. Будем благодарны за любую помощь в этом.
4. Так как все это произошло в момент проведения презентации и ситуация нестандартная, мы не успели отреагировать мгновенно и возможно не донесли до Айрата нашу позицию, которая заключается в том, что мы в любом случае несем ответственность за эту ситуацию в полной мере.
Если бы мы не всегда шли навстречу покупателям и не старались бы обеспечить самый высокий уровень сервиса, у нас не было бы тысяч довольных покупателей, среди которых и редакция VC.ru, как и многих лет успешной работы.
Разумеется, мы откажемся от услуг этой курьерской компании и надеемся, что это поможет избежать подобных ситуаций в дальнейшем.