Delivery Club: Если вы не ответите на звонок, то возврата не будет

В игру “Телефонный хатико” мне предложил сыграть Delivery Club ради возврата (потенциального) 808 рублей. Пост этот не столько жалоба на работу DC (хотя и это, конечно), а демонстрация абсурдности правил и квазиполезности так называемой поддержки в популярных сервисах.

Объективности ради расскажу предысторию. Нахожусь в командировке в Москве. По пути к гостинице заказал в DC доставку на собственно 808 рублей, указав в примечании название отеля. Вижу, что у телефона осталось процентов 7, поэтому решил, что если вдруг случится так, что телефон разрядится, курьер сможет оставить еду на ресепшене (там людей предупредил).

В итоге телефон разрядился, да. После зарядки в номере я увидел, что минут 5-8 назад у меня было несколько пропущенных. Позвонил на первый, оказалось, что это поддержка DC. Она весело отрапортовала мне, что курьер отдал еду “человеку в белой футболке”, поинтересовавшись, не мой ли это родственник или знакомый. Чего? Я мог допустить, что курьер оставит еду на ступеньках, увезет куда подальше, и я буду его догонять, но чтобы передал вообще не пойми кому – этого предположить никак не мог.

И что дальше? А дальше обещание, что мою ситуацию рассмотрят (спросил, все ли из совета директоров ВК и Сбербанка будут в составе комиссии, – промолчали). И на этом можно было бы закончить. Если бы я не решил довести общение с поддержкой до конца (если не сказать абсурда).

Далее общался с так называемой поддержкой DC исключительно в чате. Примеры такого общения прикрепил. Курьер мог до меня не дозвониться, но он не мог передать мой заказ постороннему человеку. DC сами признали ошибку своего “партнера”. Хотя при этом по телефону оператор заливала какую-то дичь про то, что им нужно составить жалобу на ресторан. Спрашиваю, а причем тут ресторан? Та: ну надо… И спираль абсурда только набирала обороты. Поддержка обещала мне и повысить приоритет (привет болванчикам из тинькова), и поторопить коллег, но в итоге все заканчивалось том, что они ничего сделать не могут, а те, кто могут, должны позвонить, но когда позвонят, не известно, и вместе с тем я должен быть всегда рядом с телефоном, невзирая на деловую и личную жизнь, иначе не видать мне моих кровных 808 рублей.

При этом когда курьер не мог до меня дозвониться, оператор сразу же меня набрала, но когда клиент висит в чате с поддержкой уже более 2 часов, то нет, это другое.

С поддержкой DC можно переписываться бесконечно. Если не успеешь ответить одному, и он закрывает чат, после клика по одной звездочке к следующему твоему посту подключают следующего оператора, который запускает марафон скриптованных ответов по новой. То есть поддержку можно банально ддосить, постоянно задавая одни и те же вопросы. Справедливости ради можно отменить, что при нестандартном вопросе некоторые операторы могут даже не скриптово ответить. Тут уж на какого попадешь.

Но риторический вопрос – какой смысл в такой поддержке? Чтобы она тебя утешила и выдала банальное “мы повысили ваш приоритет”? Сейчас без онлайн-поддержки вроде как не обходится ни один крупных сервис, но можно ли назвать поддержкой такого биоробота с непонятными функциями? Я ничего не решаю, ничего не знаю, ни на что не влияю. В лучшие времена в тинькове была поддержка в полном смысле этого слова, а сейчас куда ни плюнь – чатбот на максималках.

И главный вопрос: почему сервис волен выставлять свои собственные условия, которым ты обязан беспрекословно следовать? В чате говорят, что разбор ситуации займет до 7 дней (ну понятно, одного Грефа выловить – сколько времени нужно), потом снизошли уже до 2-3 дней. Однако и это время они не гарантируют, так как постоянно добавляют, что времени может понадобиться и больше. Ну то есть или меньше 3 дней, или 3 дня, или больше. Одно из трех. И при этом просят меня оставаться на телефоне.

Вот буквально час назад принял заказ из “Яндекс.Еды”. Курьер до меня дозвонился, но максимум, что я понял – это слово “да”. Вот без всякого снобизма и шовинизма я несколько раз четко спрашивал “Вы где?”, на что получал тарабарщину, из которой понимал только регулярные “Да”. В итоге пошел его искать, нашел, забрал заказ, спросив напоследок “Вы по-русски, кроме слова ”да” еще что-нибудь знаете?”. Угадайте ответ.

А если бы я его не нашел, и он бы вручил заказ первому встречному, “Яндекс” бы тоже 7 суток разбирался? Кстати, если такой курьер приходил и от DC, то на ресепшене он даже теоретически вряд ли бы смог изъясниться со своими “Да”. Нанимают биороботов с руками, ногами, но без базовых коммуникативных навыков, а потом разбираются неделями, что не так.

Разумеется, ради 808 рублей ни в суд, ни в какую-то другую инстанцию не пойду и других не призываю. Максимум – попробую чарджбэк. Но считаю возможным для выравнивания баланса во Вселенной использовать их же собственные методы: писать беспрестанно в чат, звонить поддержке, не ругаться, но задавать вполне конкретные вопросы по своему случаю. Разумеется, только в свободное время и пока не потухнет. Однако раз мне рисуют удобные только им самим правила, то почему я не могу ввести свои? Например, 100 вопросов оператору в день, 100 минимальным ответам диалогам в чате. Диванная война? Конечно. Но, опять же, это вопрос не денег, а некоей универсальной справедливости и поиск баланса между возможностями большой корпорации и одинокого покупателя. Который эту корпорацию и кормит.