Отказ в возврате денежных средств Ostrovok.ru

Излагаю по фактам следующую ситуацию без эмоций несправедливости, кои меня переполняют.

Мною был забронирован номер на трое суток в Анапу через приложение Островок. Бронировали накануне меньше чем за сутки. О номере была указана информация в виде фотографий и метраже 20 кв.м., что нас устроило. Но все же мы хотели связаться с отелем, чтобы уточнить тот ли номер и все ли в порядке с бронированием. Номер был указан общий от островка, дозвониться мы так и не смогли, так как звонок сбрасывало.

На следующий день приехав на место оказалось, что нас и не ждали, о бронировании нашем не знают. И после долгих разговоров по телефону хозяйки отеля и некого мужчины, который выставлял объявление на островке выяснилось, что бронь все таки была и нас повели к «номеру», который совершенно не соответствовал ни фотографиям, ни описанию. Номер не 20 кв.м., а 12, у него оказалась общая ванная комната и сам отель был со своими причудливыми правилами, которые нас не устраивали и которые не были обозначены в описании. Например по самому отелю, начиная с его входа нужно ходить босиком, снимать обувь, оставляя её в общем месте, а у моей жены дорогие компрессионные чулки, которые не хотелось бы испачкать и уж тем более порвать об деревянные полы этого отеля. В надежде на заселение мы попросили заселить нас в тот номер, что указан на фотографиях (который мы и бронировали), но он был забронирован до нас и заселить нас так и не смогли. Дальше были попытки отменить бронирование со стороны отеля, так как они предоставили недостоверную информацию о номере, на что нам в грубой форме отказали, объяснив свой отказ «а что вы хотели увидеть в категории Economy». При чем мы мужчине срезу отправили в WhatsApp скрины того, что ни фотографии, ни описание не совпадают с тем, что нам предлагают. На что он нам ответил «а что я должен каждый номер фотографировать? Вы ведь должны понимать, что такое категория номера Economy». На что ему отвечаем, что мы обычные туристы и не в нашей компетенции знать все тонкости и нюансы гостиничного бизнеса.

Далее мы пытались связаться в call-центром Островка. Создали заявку на возврат денежных средств и вот здесь началась история игнорирования доказательств в нашу пользу, сбрасывания звонков и крайне не заинтересованное отношение в решении нашей проблемы.

Мне пришлось звонить каждый день, чтобы на нас обратили внимание. За решением моего вопроса закрепили менеджера Екатерину П. Так как она работает 2х2, соответственно в ее выходные никто не занимается нашим возвратом. Без рассмотрения наших доказательств нас уверяли, что возврат для нас невозможен, так как у них на сайте указано, что в описании к номеру уточнено, что есть общая ванная комната, хотя при чем здесь она, когда здесь ни фотографии, ни метраж, ни описание номера не совпадают с реальностью. После долгих уговоров менеджер согласилось, чтобы мы отправили ей скрин того, что отображается в нашем приложении, а не у них на сайте.

После этого они долго молчали и спустя 11 дней ответили, что нам отказано в возврате без указания, что нам отказано в возврате полной суммы или с учетом удержания 20% комиссии островку. Мы сразу стали дозваниваться до менеджеров с просьбой объяснить нам этот неоднозначный ответ. С Екатериной нас так и не соединили, но на ответил другой менеджер, что сделает пометку, что мы не согласны с их решением. После чего на почту нам пришёл ответ, чтобы мы ещё раз описали ситуацию и отправили доказательства. С нашей стороны мы все продублировали и также уточнили у менеджера по телефону, не будет ли такой ситуации, что вы оттягиваете время решения нашего вопроса, что дойдёт до того момента, что вернуть денежные средства будет уже невозможно. И ещё раз спросили получится ли у нас вернуть свои средства за не оказанную услугу, на что он нам ответил «Ничего обещать вам не могу», что нас и смутило. После нашего последнего сообщения с доказательствами прошло две недели и никакого ответа нам так и не поступило. Мы вновь пытались связаться с нашим менеджером Екатериной и тут уже почему то, менеджеры нам говорят, что соединить с ней не могут вообще, хотя раньше соединяли. На попытки уточнить по какой причине нас не могут соединить с нашим менеджером девушка, с которой мы общались бросила трубку.

Что мы имеем в итоге:

Недостоверно указанная информация о номере и отеле

1 - Неадекватное общение разместителя объявления отеля на островке (уже по этому пункту можно было отменить бронирование)

2 - Нас не ждали и о бронировании хозяйка отеля не знала, предоставили абсолютно другой номер, не соответствующий описанию и фотографиям,

3 - нам нагрубили, и соответственно нас отправили на улицу ни с чем

4 - менеджеры игнорируют наши скрины и доказательства и последние две недели вообще не выходят с нами на связь.

Поэтому из состояния отчаяния мы написали сюда. Прикрепляем скрины, где четко видно категорию номера и что не указана информация об общей ванной комнате. Даже если бы это было бы указано как нас уверяют менеджеры островка, по остальному описанию и фотографиям номер не совпадает, взять хотя бы тот же метраж - указано 20 кв.м., а по факту 12. Также скрин фотографии номера, когда по факту в маленькой комнатушке похожую на шкаф стояли две раздельные кровати. Также скрин переписки с менеджером островка, где по датам видно длительность её ответа.

#жалобаостровок