{"id":13650,"url":"\/distributions\/13650\/click?bit=1&hash=b4a44ea9299acb416ac92e110a87e80acc960de1a8f124e06d52ec1ea62c252a","title":"\u041a\u0430\u043a \u043f\u043e\u0441\u0442\u0440\u043e\u0438\u0442\u044c \u0438\u0434\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0434\u043e\u043c \u043a\u0430\u043a \u0432 Sims","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}

Ozon продолжает выдавать заказы мошенникам

Прошло чуть больше недели после того, как Ozon выдал мой ноутбук неизвестно кому. И ровно неделя, как мне вернули деньги, а компания признала ошибку и немного изменила систему выдачи. Однако это далеко не конец истории.

Результатов расследования мне так никто и не предоставил. Когда я пришла получать чехол к украденному ноутбуку (в надежде найти похожий товар в другой магазине), сотрудница пункта выдачи, которая совершила ошибку, всё ещё работала там. Однако она мне показала скрин с камер, где видно кто забрал мой заказ (прикрепляю). Эту фотографию я передала полиции, так как меня вызывали в отдел по моему заявлению. Более того, мне должна была позвонить некая Светлана из Ozon и рассказать, что случилось, но естественно так никто и не позвонил.

Ещё одна похожая история, которая тоже здесь публиковалась, разрешилась благополучно, молодому человеку вернули деньги. Правда, гораздо позже, чем мне.

Но подобные случаи повторяются. Почти каждый день мне пишут 1-2 человека, спрашивают, что делать, просят совета. Мошенническая схема, в которой наверняка замешаны сотрудники Ozon налицо: заказ приходит на день раньше, когда владелец его ещё не ждёт и, вероятно, не готов забрать так быстро — его выдают третьим лицам буквально через 1,5-2 часа — поддержка отнекивается и решать проблему не хочет. Очевидно, что лазейка в системе выдачи так и осталась. И нужно добиваться того, чтобы данная система была кардинально изменена в более жёсткую сторону, но в пользу клиента.

Для тех, кто пострадал из-за Ozon, составила небольшую памятку с порядком действий:

1. Подавайте заявление в полицию, в ближайший отдел к пункту выдачи. В заявлении указываете только точные факты, никаких эмоций. Также можно прикрепить скрины общения с поддержкой, чек и иные доказательства того, что это не вы забрали заказ (у меня были билеты на поезд).

2. Заявление в Роспотребнадзор. Всё то же самое, что и в полиции. Чётко, по фактам, без эмоций, с доказательствами. Скрины общения с поддержкой обязательны, так как Роспотребнадзор берёт ваше обращение в работу, если вы доказываете факт, что с продавцом напрямую уладить конфликт не удалось. Пишется всё в свободной форме. Главное на сайте выбрать верное подразделение в вашем городе (я подавала через электронную форму записи, заявление прикрепляла отдельным документом с кратким описание в выделенном поле на сайте). В Роспотребнадзоре вам обязаны предоставить бесплатную юридическую консультацию или рассказать всё по телефону.

3. На все почты, которые указаны на сайте Ozon, подаёте досудебное требование. Оно пишется на имя генерального директора от вас лично, в интернете есть образцы. В досудебном требовании точно так же рассказываете всё, что случилось, и прикрепляете в приложения чек, скрины, доказательства того, что не вы забирали заказ. Но здесь ещё важно составить хорошую фактуру. Это может быть пункт 3.6 правил компании, в котором указано требование паспорта сотрудником ПВЗ во избежании случаев мошенничества. Также вы можете ссылаться на 3 и 4 пункт 487 статьи Гражданского кодекса РФ. Согласно им, продавец должен вернуть вам деньги или товар. В случае просрочки каждый день начисляется процент компенсации, который может достигнуть 50% от стоимости товара. И обратите внимание на пункт 23.1 Закона о защите прав потребителей. В досудебном требовании вы можете вставлять законодательные цитаты из этой фактуры. Такое требование компания обязана удовлетворить в течение 10 дней со дня подачи, в противном случае вы имеете право подать в суд. Желательно дату, когда вы намерены отправить иск, тоже указать, а также указать, в какие инстанции вы уже обратились. Если вопрос не решается в досудебном порядке, суд не имеет права отклонить ваш иск, данное требование — ваше доказательство факта, что вы хотели уладить конфликт мирным путём.

4. Не давайте покоя поддержке. Пишите в чат, на почту, в социальные сети, в комментарии, куда угодно. Вы должны настоять на том, что ваш вопрос первостепенен. Вам обязаны вернуть деньги или товар в течение первых же суток, как мне сказали в Роспотребнадзоре.

5. Публичная огласка. Пишите на vc, новостные паблики, у себя в соцсетях, просите репостнуть друзей и знакомых, обращайтесь в СМИ, у многих из которых сейчас есть боты по приёму обращений. К сожалению, подобные ситуации не решаются без публичности.

Надеюсь, эти советы помогут вам, если вы оказались обмануты Ozon или другим любым маркетплейсом и не только. Но всё же пусть эта памятка никогда вам не понадобится. А Ozon подумает и сделает нормальную систему выдачи, чтобы подобные случаи не повторялись.

0
133 комментария
Написать комментарий...
Make Luv

Нда, как можно таким кренделям выдавать что-то без документов, от них же за версту криминалом веет.

Ответить
Развернуть ветку
София Маргацкая
Автор

вот и у меня такой же вопрос возник) тем более, заказ был на женское имя)

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Nikolay Kenig

Можете теперь открыть новый бизнес.
Помощь в решении вопросов с маркетплейсами

Ответить
Развернуть ветку
София Маргацкая
Автор

забавная идея:) но я не прям уж профессионал в этом деле, всего лишь делюсь своим опытом и искренне хочу предупредить остальных и помочь уже пострадавшим

Ответить
Развернуть ветку
Константин

Да, такими темами Озон откровенно себя хоронит. Жаль, когда-то мне в самом деле нравился этот маркетплейс. Все было чётко и хорошо. Но в последние года полтора, уровень очень сильно упал. Что творится с доставкой во время распродаж или перед новым годом, это вообще капец.
Но хуже всего, что они всячески отгородились от покупателя, поддержка в виде чата, это вообще формальное образование, не способное решать вопросы. И, конечно, при этом всём Озон не хотя брать на себя никакой ответственности. И, по всей видимости, прокатывает, как ни печально.

Ответить
Развернуть ветку
Инь Чжон

ну вб в разы (если не в десятки раз) хуже. Там вообще противозаконные действия поставлены на поток, в расчете, что из-за мелочи никто в суд не пойдет, а поддержки нет как класса. Озон и яндекс все же приличные компании.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Сергей Синицын

Мне в Сдеке пакет с оплаченными тремя журналами стоимостью косярь без паспорта не отдали, а тут такое. Это однозначно свои работают.

Ответить
Развернуть ветку
София Маргацкая
Автор

в сдэке хоть есть специальный код, который в момент получения приходит, и без него отдадут заказ

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Александр Ненадо

Почему нельзя встроить в приложение генератор одноразовых кодов, как google authenticator, яндекс ключ и им подобные, который бы действовал 30 секунд. И закрыть этот раздел доп паролем или вообще биометрической аутентификацией, чтобы даже если взломали аккаунт, к коду не получили доступ. Неужели это так сложно сделать.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

София, здравствуйте. Все подобные случаи проверяем и не оставляем без внимания. В беде не оставим.
Как писали под другим постом, деталями расследования сможем поделиться только по официальному запросу полиции.
С этого дня заказ можно получить только по штрихкоду или цифровому коду, который находится под ним. Это гарантирует, что никто другой не сможет получить ваш заказ, если вы не сообщите ему эти данные. Кстати, наши сотрудники также не видят ваш код для получения заказа.

Ответить
Развернуть ветку
Константин

Одноразовый код, приходящий исключительно на телефон человека, на чьё имя был сделан заказ + предъявление паспорта на товары стоимостью свыше 10 тысяч рублей. Это, если вы в самом заинтересованы прекратить подобные ситуации, а не впустую чесать языком, не делая никаких РЕАЛЬНЫХ РАБОТАЮЩИХ шагов для этого.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Петр Юдин

Каких же дармоедов понабрали в Озон. Пишут отписки, а по факту ничего не решают. Мне написали официальный отказ, хотя факт мошенничества на лицо. Буду продолжать писать везде до тех пор пока не получу компенсацию.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Анна Каланджи

Получается, этот код тоже можно украсть, особенно если он обновляется раз в 5 дней, и приходит в аккаунт озон

Ответить
Развернуть ветку
Инь Чжон

правильно понимаю, что ваши сотрудники должны ввести этот код и только тогда смогут выдать товар? Последнее важно. У яндекса такая же система, но несколько раз я сталкивался с тем, что я не называл код (не спрашивали), а товар выдавали. Это неприемлемо. То есть у сотрудников ПВЗ не должно быть технической возможности выдать заказ без проверки корректности кода.

Ответить
Развернуть ветку
54 комментария
Zigota

а до этого дня можно получить любому, кто попросит

Ответить
Развернуть ветку
Инь Чжон

а вообще, удивительно, что такое очевидное действие не сделано сразу. Я когда в первый раз воспользовался вашим ПВЗ - мне сразу пришла в голову мысль, что это небезопасно и кто угодно может получить товар. Это был вопрос времени, когда кто-то начнет применять эту дыру в промышленных масштабах

Ответить
Развернуть ветку
Константин

Ага, оно и видно. Петра Юдина в беде не оставили настолько, что даже официальный отказ ему прислали! Благодетели и помошники вы, конечно, "шикарные" !

Ответить
Развернуть ветку
Леха Макаров

При чем здесь полиция, я из статьи так и не понял. Если товар не получил покупатель, то товар украли не у него.
Более того, бремя доказывания лежит на продавце. Это он должен собирать доказательства.

Ответить
Развернуть ветку
София Маргацкая
Автор

полиция нужна, чтобы искать тех, кто забрал товар, мне следователь сказал, что порядок действий был верный и я всё правильно сделала, что сразу везде написала. к тому же ПВЗ или Озон вряд ли будут этим заниматься и вести переговоры с полциией, кто-то должен ведь накрыть эту схему, дать зацепки

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
Serge Vladimirovich

В @озон очень странный менеджмент.
Как-то раз заказывал продукты, тоже выдали кому-то другому. Месяц морозили меня, после этого все-таки вернули деньги.
После этого в примечании к адресу доставки стал писать: обязательно проверяйте кому выдаете заказ (все соседи - кренделя из ближнего зарубежья как на фото).
Но что вы думаете? Ни один курьер не спросил как меня зовут. Только открываешь дверь - тебе скидывают коробку с товаров и убегают.

Ответить
Развернуть ветку
631 052

они не знают как будет "как вас зовут" и стесняются

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Сергей, добрый день. Конечно, если есть подобный комментарий, то курьер должен следовать ему. Уточните номера заказов, где проигнорировали вашу просьбу. Разберём недочёты с курьерами.

Ответить
Развернуть ветку
Анна Каланджи

Спасибо вам большое!!

Ответить
Развернуть ветку
София Маргацкая
Автор

да мне не за что! надеюсь, вам вернут деньги. как, кстати, продвигается? есть какие-то новости?

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Медный американец

Так они же вроде говорили что женщина забрала. А тут два кренделя

Ответить
Развернуть ветку
Анна Каланджи

Женщина забрала мой ноут, да это два разных но похожих случая

Ответить
Развернуть ветку
8 комментариев
Константин

Это два разных случая

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
631 052

вот подобный случай.
https://vc.ru/claim/475847-ozon-vydal-moyu-oplachennuyu-posylku-neznakomomu-cheloveku-i-otkazyvaetsya-vozmeshchat-ushcherb?comment=4740833&from=copylink&type=quick

в этом случае Озон решил ничего не компенсировать.

Ответить
Развернуть ветку
София Маргацкая
Автор

да, я тоже видела этот и случай и тоже пыталась помочь мужчине, но вот Озон ни в какую. не понимаю, какая у них логика.

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
Lau Yorkies
Ответить
Развернуть ветку
Razor

Шаблонами заявлений поделились бы, наверняка поможет многим.

Ответить
Развернуть ветку
София Маргацкая
Автор

все шаблоны есть в сети, они стандартные, все в первых ссылках поисковика есть. своими не могу поделиться, к сожалению, там есть личные данные

Ответить
Развернуть ветку
София Маргацкая
Автор

там самое сложное подобрать фактуру, о чем я и написала, на что можно ссылаться в этих заявлениях

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Alex Chu

Спасибо за памятку 🤗!

Ответить
Развернуть ветку
София Маргацкая
Автор

пожалуйста! если что, я всегда готова помочь в личных сообщениях в том числе

Ответить
Развернуть ветку
красивое

тожероссияне и иностранные специалисты теперь вместе - одна вера, один народ, один язык

Ответить
Развернуть ветку
John Doe
Ответить
Развернуть ветку
John Doe

На VC также пост опубликован

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 133 комментария
null