Ozon продолжает выдавать заказы мошенникам

Прошло чуть больше недели после того, как Ozon выдал мой ноутбук неизвестно кому. И ровно неделя, как мне вернули деньги, а компания признала ошибку и немного изменила систему выдачи. Однако это далеко не конец истории.

Результатов расследования мне так никто и не предоставил. Когда я пришла получать чехол к украденному ноутбуку (в надежде найти похожий товар в другой магазине), сотрудница пункта выдачи, которая совершила ошибку, всё ещё работала там. Однако она мне показала скрин с камер, где видно кто забрал мой заказ (прикрепляю). Эту фотографию я передала полиции, так как меня вызывали в отдел по моему заявлению. Более того, мне должна была позвонить некая Светлана из Ozon и рассказать, что случилось, но естественно так никто и не позвонил.

Ещё одна похожая история, которая тоже здесь публиковалась, разрешилась благополучно, молодому человеку вернули деньги. Правда, гораздо позже, чем мне.

Но подобные случаи повторяются. Почти каждый день мне пишут 1-2 человека, спрашивают, что делать, просят совета. Мошенническая схема, в которой наверняка замешаны сотрудники Ozon налицо: заказ приходит на день раньше, когда владелец его ещё не ждёт и, вероятно, не готов забрать так быстро — его выдают третьим лицам буквально через 1,5-2 часа — поддержка отнекивается и решать проблему не хочет. Очевидно, что лазейка в системе выдачи так и осталась. И нужно добиваться того, чтобы данная система была кардинально изменена в более жёсткую сторону, но в пользу клиента.

Для тех, кто пострадал из-за Ozon, составила небольшую памятку с порядком действий:

1. Подавайте заявление в полицию, в ближайший отдел к пункту выдачи. В заявлении указываете только точные факты, никаких эмоций. Также можно прикрепить скрины общения с поддержкой, чек и иные доказательства того, что это не вы забрали заказ (у меня были билеты на поезд).

2. Заявление в Роспотребнадзор. Всё то же самое, что и в полиции. Чётко, по фактам, без эмоций, с доказательствами. Скрины общения с поддержкой обязательны, так как Роспотребнадзор берёт ваше обращение в работу, если вы доказываете факт, что с продавцом напрямую уладить конфликт не удалось. Пишется всё в свободной форме. Главное на сайте выбрать верное подразделение в вашем городе (я подавала через электронную форму записи, заявление прикрепляла отдельным документом с кратким описание в выделенном поле на сайте). В Роспотребнадзоре вам обязаны предоставить бесплатную юридическую консультацию или рассказать всё по телефону.

3. На все почты, которые указаны на сайте Ozon, подаёте досудебное требование. Оно пишется на имя генерального директора от вас лично, в интернете есть образцы. В досудебном требовании точно так же рассказываете всё, что случилось, и прикрепляете в приложения чек, скрины, доказательства того, что не вы забирали заказ. Но здесь ещё важно составить хорошую фактуру. Это может быть пункт 3.6 правил компании, в котором указано требование паспорта сотрудником ПВЗ во избежании случаев мошенничества. Также вы можете ссылаться на 3 и 4 пункт 487 статьи Гражданского кодекса РФ. Согласно им, продавец должен вернуть вам деньги или товар. В случае просрочки каждый день начисляется процент компенсации, который может достигнуть 50% от стоимости товара. И обратите внимание на пункт 23.1 Закона о защите прав потребителей. В досудебном требовании вы можете вставлять законодательные цитаты из этой фактуры. Такое требование компания обязана удовлетворить в течение 10 дней со дня подачи, в противном случае вы имеете право подать в суд. Желательно дату, когда вы намерены отправить иск, тоже указать, а также указать, в какие инстанции вы уже обратились. Если вопрос не решается в досудебном порядке, суд не имеет права отклонить ваш иск, данное требование — ваше доказательство факта, что вы хотели уладить конфликт мирным путём.

4. Не давайте покоя поддержке. Пишите в чат, на почту, в социальные сети, в комментарии, куда угодно. Вы должны настоять на том, что ваш вопрос первостепенен. Вам обязаны вернуть деньги или товар в течение первых же суток, как мне сказали в Роспотребнадзоре.

5. Публичная огласка. Пишите на vc, новостные паблики, у себя в соцсетях, просите репостнуть друзей и знакомых, обращайтесь в СМИ, у многих из которых сейчас есть боты по приёму обращений. К сожалению, подобные ситуации не решаются без публичности.

Надеюсь, эти советы помогут вам, если вы оказались обмануты Ozon или другим любым маркетплейсом и не только. Но всё же пусть эта памятка никогда вам не понадобится. А Ozon подумает и сделает нормальную систему выдачи, чтобы подобные случаи не повторялись.